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[Centrale Automobile Chérifienne] Délivrer un service exceptionnel pour une relation client premium

 

Secteur

Automobile

Application

Service Client

Pays Maroc
Activité Concessionnaire automobile
En chiffres 1 centre de relation client mutualisé
16 000 véhicules livrés par an
9000 appels traités par mois

La Centrale Automobile Chérifienne est un groupe leader sur le marché automobile marocain, spécialisé dans les plus grandes marques (Porsche, Bentley, Audi, Volkswagen).

Dans le cadre du projet de digitalisation de ses processus métiers et d’amélioration de la qualité de service, CAC a déployé un nouveau centre de relation client équipé de la solution Vocalcom Salesforce Edition.

La Centrale Automobile Chérifienne, qui livre environ 16 000 véhicules par an, a lancé en 2016 une feuille de route digitale qui l’a amenée à déployer le CRM Salesforce pour gérer l’ensemble de la chaine de valeur, notamment la logistique, l’administration et le service après-vente. Pour compléter ce dispositif et améliorer la qualité de service, un centre de relation client unique a été créé pour prendre en charge l’ensemble des interactions clients, qui étaient gérées précédemment par les différents services CAC : demandes d’intervention, suivis de réparations, réclamations ou informations commerciales, mais aussi appels sortants pour le rappel de leads web …

Les atouts d’une intégration native de Salesforce

Au terme de plusieurs consultations, la Centrale Automobile Chérifienne a choisi la solution de centre de contact cloud Vocalcom Salesforce Edition pour intégrer la gestion de la relation client dans sa chaine de valeur. « L’intégration native de la solution de CTI Vocalcom avec Salesforce permet à nos agents de gérer toutes les interactions clients depuis un environnement unique, quel que soit le canal de communication. Elle facilite l’accès à un grand nombre de données issues de Salesforce dans les scripts des agents et nous fait gagner un temps considérable dans le traitement et le post-traitement des opérations », précise Anouar Abdessadek, Responsable de la transformation digitale et du département Expérience client de la Centrale Automobile Chérifienne.

Pour mener à bien son projet, l’entreprise a eu une démarche pionnière auprès de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT) du Maroc, avec l’implication conjointe des équipes d’Orange et de leur intégrateur, pour obtenir la première licence d’exploitation de la Voix sur IP au Maroc – indispensable au déploiement de la solution Vocalcom.

Offrir une relation client premium fondée sur la qualité de service

Avant la création du centre de relation client unique, les taux de joignabilité des différents services n’étaient pas satisfaisants. Du fait de son positionnement premium sur le marché automobile marocain, CAC souhaitait délivrer un service exceptionnel basé sur une joignabilité absolue. « La feuille de route qui m’a été fixée il y a 4 ans, explique Anouar Abdessadek, nous inscrit sur une dynamique d’excellence de l’expérience client. Notre centre de contact joue un rôle pivot dans notre stratégie. Depuis la mise en place de la solution Vocalcom, notre joignabilité atteint 95 à 97% ».

Par ailleurs, la CAC a été l’un des rares acteurs automobiles encore joignables 7j/7 au Maroc durant le confinement lié à la COVID-19, grâce à la bascule rapide d’une partie des agents en télétravail et à l’ajustement en toute autonomie du serveur vocal interactif. La flexibilité de la solution Vocalcom a permis de passer aisément de 4000 appels traités par mois avant le confinement, à 9000 appels par mois aujourd’hui.

L’entreprise mène également des campagnes d’appels sortants en « click to dial » pour convertir les leads reçus dans Salesforce en provenance du site web et des réseaux sociaux.  Pour assurer le pilotage de ses activités, la Centrale Automobile Chérifienne s’appuie sur des rapports d’activité disponibles directement dans Salesforce et des tableaux de bord en temps réel. « Les outils de supervision nous permettent de réaliser des écoutes à chaud et à froid ou d’entrer en conférence pendant les interactions clients si nécessaire, afin d’améliorer sans cesse nos processus », commente Anouar Abdessadek.

Shape
Les experts de Vocalcom qui nous accompagnent au quotidien sont de vrais partenaires de notre projet de transformation de l’expérience client.

Anouar Abdessadek, Responsable de la transformation digitale et de l'Expérience client

Centrale Automobile Chérifienne

Optimiser l’expérience client : un projet transverse

Dans sa volonté d’offrir une expérience unique et de fidéliser ses clients, la Centrale Automobile Chérifienne, pilote un indicateur proche du NPS : le MAF (My Active Feedback), un outil précieux pour mesurer la satisfaction des clients. « La qualité d’écoute, la possibilité de suivre les enregistrements conseiller par conseiller, permettent de mieux cerner les insatisfactions », précise Anouar Abdessadek. Contribuant à l’implication et à la motivation des agents du centre de contact, l’ensemble des dispositifs mis en place avec le concours de Vocalcom ont « toujours bénéficié du sponsor de notre direction générale », conclut Anouar Abdessadek.

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