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[CNM Prévoyance Santé] Offrir aux assurés une relation de proximité dans un modèle 100% à distance.

 

Secteur

Assurances

Pays France
Activité Mutuelle complémentaire santé et prévoyance
En chiffres 2 centres de contact en France
50 collaborateurs
90 000 adhérents
80 000 appels entrants & sortants / an

La CNM Prévoyance Santé, mutuelle spécialisée dans la complémentaire santé et prévoyance a, depuis sa création, adopté un modèle de relation client 100% à distance. Pour développer une relation de proximité et personnalisée avec ses 90 000 adhérents, la mutuelle s’appuie sur la puissance et l’ouverture de la solution de centre de contact Vocalcom.

Créée en 1970, la mutuelle CNM Prévoyance Santé a fait le choix d’une organisation sans agence physique, basée sur une relation client 100% à distance. Attachée à la proximité avec ses adhérents, la mutuelle s’appuie sur 2 centres de contacts : l’un en charge de la relation client, qui traite plus de 76 000 appels entrants par an, l’autre du développement commercial – activité précédemment gérée par un prestataire équipé de la solution Vocalcom. C’est donc tout naturellement que la CNM Prévoyance Santé a choisi de déployer la plateforme de centre de contact Vocalcom pour répondre aux besoins de ses équipes sur les appels entrants et sortants. Un choix fondé avant tout sur son expertise métier, ses capacités d’intégration avec les applications CRM de l’entreprise ainsi sa flexibilité au quotidien pour optimiser l’activité.

Shape
La flexibilité de la solution Vocalcom et sa capacité à s’intégrer avec notre outil CRM, nous permettent d’optimiser en permanence la satisfaction client et d’offrir une relation personnalisée à nos adhérents

Christian Reynaud, Directeur du Développement

CNM Prévoyance Santé

Améliorer en continu l’expérience adhérent grâce à la flexibilité de la solution Vocalcom

Pour la CNM Prévoyance Santé, le centre de relation client joue un rôle critique, notamment auprès des adhérents âgés, peu adeptes du digital. La mutuelle porte une attention particulière à la qualité de service et grâce à la solution Vocalcom, elle est en mesure de répondre à plus de 90% des appels. Clémence Borys, Responsable de la Relation Client, travaille en permanence sur l’optimisation du parcours client en ajustant le serveur vocal interactif pour fluidifier les appels. Des modifications réalisées en temps réel pour s’adapter à l’actualité, en ajustant et améliorant sans cesse les messages d’accueil ou en créant de nouvelles files d’attente. « Nous avons effectué des ajustements sur le SVI en toute autonomie et avons divisé par 2 le taux de raccroché », note Clémence Borys. Des efforts qui ont également permis de faire baisser la durée des appels d’environ 15% et de réduire le nombre d’appels sur les questions récurrentes à faible valeur ajoutée.

Répondre à l’exigence de personnalisation des assurés en intégrant les données du CRM

Grâce à son architecture ouverte, la plateforme Vocalcom a pu être interfacée facilement avec les outils métiers de la CNM Prévoyance Santé afin de personnaliser la relation client. Le développement d’un script de remontée de fiche client permet d’identifier rapidement l’appelant. Le conseiller dispose d’une vision à 360° de l’historique client en temps réel et de l’ensemble des informations sur son contrat pour offrir un traitement réellement personnalisé. L’objectif de CNM Prévoyance Santé à terme : développer une intégration complète pour mettre en place un bandeau agent Vocalcom directement au sein de son application CRM.

Optimiser la conversion des leads sur les campagnes digitales

En l’absence d’agence physique, la CNM Prévoyance Santé s’appuie sur son site internet et les comparateurs en ligne pour développer sa visibilité et générer des leads. Pour réduire les temps de traitement et maximiser ses taux de transformation, l’entreprise a développé une intégration très poussée de son CRM avec les moteurs de recherche et avec la solution Vocalcom. Les agents de l’équipe de développement commercial s’appuient sur la levée de fiche et sur l’automate d’appel Vocalcom pour réaliser du call back ou du click to call à partir du CRM, en appuyant leur discours sur une connaissance précise du contexte et des besoins du client – indispensable pour la vente d’assurances. « La souplesse d’utilisation de la solution Vocalcom permet de paramétrer très rapidement de nouvelles campagnes, note Christian Reynaud, Directeur Marketing et Développement. La simplicité de l’outil nous permet de gagner en réactivité ».

Renforcer l’efficacité et l’excellence du centre de contact, en présentiel comme en télétravail.

Pour piloter la qualité de service, les fonctionnalités de supervision à chaud ou à froid de Vocalcom constituent un outil précieux pour la CNM Prévoyance Santé. Les équipes font l’objet d’un suivi en temps réel grâce aux tableaux de bord paramétrables. L’envoi automatique de rapports permet de partager tous les matins les indicateurs clés avec les agents. Un pilotage rigoureux qui a pu être maintenu à distance lors du confinement lié au COVID-19, pendant lequel les agents ont basculé facilement en télétravail grâce à la flexibilité de la solution Vocalcom. Par ailleurs, l’outil de chat intégré à la plateforme a favorisé le travail collaboratif au sein des équipes du centre de relation client pendant cette période et contribué au maintien des performances, avec un taux de décroché compris entre 96 et 98%.

Shape
Grâce à la solution Hermes de Vocalcom nous avons déployé en toute autonomie des campagnes d’appels sortants pendant le confinement lié à la crise du COVID-19 pour garder le contact avec nos adhérents les plus vulnérables et nous assurer qu’ils allaient bien

Clémence Borys, Responsable de la Relation Client

CNM Prévoyance Santé

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