Témoignage client

Omnichannel

Customer Engagement Solutions

La Business Unit Industries de ENGIE Solutions emploie 22 000 collaborateurs à travers la France. L’activité de sa division Retail et Logistique, spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation pour les filières de production de produits frais, de l’agro-alimentaire et de la santé, repose sur une disponibilité 7j/7 et 24h/24.

Depuis 2015, l’entreprise a déployé la solution Hermès de Vocalcom au sein de son centre de contact interne et celui de son prestataire externe – qui intervient notamment sur les heures non ouvrables (HNO) – pour gérer 450 000 interactions clients par an.

Les enjeux

Assurant la gestion des urgences techniques de ses clients au niveau froid et climatisation, les équipes du centre de contact de ENGIE Solutions gèrent les demandes d’intervention et dépêchent un technicien sur place dans les meilleurs délais si le problème n’a pu être résolu par téléphone.

 Répondre aux besoins d'autonomie et de réactivité
 Offrir une excellence opérationnelle au service des activités critiques
 Optimiser en temps réel pour offrir la meilleure qualité de service

Les atouts

La solution Vocalcom apporte à Engie Solutions une autonomie totale pour piloter les flux et les ressources, administrer les services, lancer des campagnes ou modifier le SVI.

 Plateforme omnicanale
 Autonomie sur l'ACD
 Autonomie sur l'ajustement du SVI
 Solution cloud qui offre flexibilité et facilité
 Supervision en temps réel et reportings personnalisables

450 000
Interactions voix et email par an

97%
Engie Solutions a atteint une QS de 97%

Comment délivrer une qualité de service sur des activités critiques sujettes aux pics d'activités ?

Engie Solutions, spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation, a choisi la solution de centre de contact Vocalcom Hermes de Vocalcom, pour équiper son centre de contact interne et celui de son prestataire externe.

2h
Délais d'intervention de moins de 2h

22 000
Employés

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