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[EVO+] Réinventer la relation abonné print et digital

 

Secteur

Outsourcer

Solution

Vocalcom Hermes

Pays France
Activité Prestataire de services spécialisé dans la gestion d’abonnements sur le « print » et le digital
En chiffres 2 centres de contact en France
100 collaborateurs
1 million d’appels émis ou reçus chaque année

Créé en 2004, EVO+ est un expert de la relation abonné « print » et digital. L’entreprise a grandi en développant des prestations sur mesure au service de la presse quotidienne régionale et spécialisée, des fournisseurs d’énergie ou des télécoms.

Avec 60 collaborateurs à Toulouse, un deuxième site de production en cours de déploiement à Perpignan et plus d’un million d’appels gérés par an, EVO+ enregistre une croissance de 10 à 20% par an en s’appuyant sur la solution Hermes de Vocalcom.

Avec ses collaborateurs spécifiquement formés aux procédures dédiées à l’abonnement, EVO+ propose trois pôles d’expertise. L’entreprise gère le Service Client pour les titres de la presse quotidienne régionale tels que le Groupe La Dépêche du Midi, Midi Libre et traite toutes les demandes des abonnés : problèmes de livraison, de facturation, assistance premium… Elle propose également un service de développement commercial par téléphone, pour la vente d’abonnements Presse Quotidienne et Presse technique, la gestion d’opérations d’upselling ou encore la réalisation d’enquêtes de contrôle Qualité Abonné pour son client ENGIE. Enfin, EVO+ intervient comme un service de gestion 100% externalisée des abonnements pour des groupes de presse, en charge de gérer les coupons abonnés, le routage ou le traitement des réclamations.

L’enjeu : s’intégrer dans la chaine de valeur des clients pour offrir un service sur mesure

Pour gérer ses différentes activités, EVO+ a décidé de s’appuyer sur l’expertise métier, la richesse fonctionnelle et la flexibilité de la solution de centre de contact Hermes de Vocalcom. Celle-ci est ainsi utilisée de manière transverse pour gérer les quelques 300 000 appels reçus et le million d’appels émis chaque année par les équipes EVO+. Des volumes conséquents pour une activité essentielle à la satisfaction des clients et abonnés, qui implique un pilotage rigoureux de l’activité ainsi qu’une parfaite maîtrise des politiques tarifaires des clients et de leurs outils spécifiques.

« La flexibilité et la souplesse d’adaptation de la solution Vocalcom nous permettent de nous intégrer dans la chaine de valeur de nos clients en développant des scripts complexes. Nos équipes dédiées peuvent ainsi travailler comme un prolongement de l’organisation de nos clients et traiter les dossiers rapidement », précise Jean-René Cau, fondateur et dirigeant d’EVO+.

Shape
L’intelligence de la solution de centre de contact Vocalcom, que nous utilisons depuis 2012, nous permet d’être à notre tour, perspicaces et ingénieux au quotidien pour offrir le meilleur service à nos clients.

Jean-René Cau

EVO+

Adopter une solution flexible et agile pour conquérir de nouveaux marchés

Dans le cadre de son développement, et avec la volonté de concentrer ses activités en France pour plus de proximité avec ses clients, EVO+ a récemment déployé une deuxième plateforme de relation client à Perpignan avec une cinquantaine de postes. Dédiée au secteur du e-commerce, elle traitera les flux d’appels entrants sur le suivi des commandes en ligne. Cette activité, déjà amorcée sur le site de Toulouse, s’appuiera à nouveau sur l’accompagnement de Vocalcom. « Nous avons besoin d’être toujours plus performants. L’expertise métier de Vocalcom nous permet d’innover en permanence et de gagner de nouveaux marchés ».

Améliorer le confort et l’engagement des agents

Pour soutenir sa croissance, EVO+ s’appuie sur un fort engagement de ses collaborateurs. Pour Jean-René Cau, le travail dans un centre de contact n’est pas un simple « job », mais un véritable métier auquel il faut donner du sens pour limiter le turn-over. « La simplicité et la puissance de la solution Vocalcom apportent aux agents un confort de travail qui leur permet d’être plus efficaces et de se sentir valorisés. Les indicateurs de performances permettent à chacun de mesurer les effets de leurs actions et de monter en compétence ».

Shape
La solution Vocalcom répond à nos problématiques métier. La possibilité d’adapter nos scripts en toute autonomie nous permet de tenir notre promesse de réactivité.

Jean-René Cau

EVO+

Vocalcom : un levier de réactivité et d’innovation

Grâce à son expertise et son outil de production, EVO+ est en mesure de proposer des niveaux de qualité de service élevés, avec un taux de prise d’appel sur le service client de 94%. La société explore sans cesse de nouvelles approches pour améliorer l’efficacité de ses opérations. Dans ce contexte, « il est essentiel que nous puissions intervenir en toute autonomie sur le logiciel pour ajuster la quarantaine de scripts en place ».

L’entreprise exploite toutes les fonctionnalités offertes par le logiciel pour s’adapter rapidement aux nouveaux enjeux de la relation client/abonné. Ainsi, alors que les taux de contacts injoignables ne cessent d’augmenter sur les téléphones fixes, EVO+ s’appuie sur les trois modes d’appel intégrés (prédictif, progressif et preview) et sur le couplage émission/réception d’appel avec remontée automatique de fiche, pour une gestion plus fine de la relation client.

Un pilotage en temps réel pour améliorer les performances

Les superviseurs peuvent piloter les productions et analyser les indicateurs clés en temps réel, afin de réagir rapidement et participer activement à l’atteinte des objectifs. « La richesse fonctionnelle de la solution Vocalcom nous permet de mener des actions toujours plus ciblées et créer les conditions d’une relation client innovante et performante », conclut Jean-René Cau.

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