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[Generali PMC Treize] Offrir personnalisation et proximité dans une relation 100% à distance.

 

Secteur

Assurances

Pays France
Activité Agents et courtiers d’assurances
En chiffres 20 000 clients
En moyenne 800 interactions/jour
40 collaborateurs

PMC Treize, filiale de GENERALI, est un acteur incontournable de la souscription et de la gestion de contrats d’assurance à distance Pour proposer une expérience totalement personnalisée à ses assurés, PMC Treize s’appuie sur la solution de centre de contact Vocalcom Salesforce Edition, nativement intégrée avec Salesforce.

En tant que courtier captif de la compagnie d’assurances Generali, PMC Treize est spécialisé dans la souscription à distance et la gestion de contrats Auto/Habitation/Garantie Accident de la vie. Les équipes du centre de relation client assurent la gestion des leads en provenance du réseau de commerciaux Generali autant que du site Generali.fr et gèrent le suivi des dossiers des assurés. À ce titre, les conseillers de PMC Treize sont les principaux acteurs d’une relation dématérialisée. Les clients n’étant pas toujours prêts pour une expérience 100% digitale, les interactions avec les conseillers sont essentielles pour apporter conseils personnalisés, confiance et réassurance sur des sujets parfois complexes.

C’est pourquoi PMC Treize a fait le choix de Vocalcom Salesforce Edition, qui lui permet de s’appuyer sur une solution de centre de contact robuste, conciliant exigences téléphoniques et exploitation de la donnée client Salesforce.

Shape
Le choix de Vocalcom Salesforce Edition nous permet de nous appuyer sur une solution de centre de contact robuste, conciliant exigences téléphoniques et exploitation optimale de la donnée client de Salesforce

Clotilde Bezie, Directrice Générale Adjointe

PMC Treize Generali

Intégration native avec Salesforce : la donnée au cœur de la satisfaction client

Apporter des réponses 100% personnalisées à un portefeuille de quelque 20 000 clients, implique une exploitation fine et rigoureuse de la donnée client. Pour la gestion des leads – qui ont besoin de conseils adaptés à leurs besoins pour le choix des contrats – comme pour le suivi des dossiers des assurés – dont la qualité est stratégique en termes de satisfaction et de fidélisation, la donnée client est omniprésente. L’intégration native de la solution Vocalcom avec Salesforce CRM constitue un gain de temps important pour les conseillers du centre de contact, que ce soit pour rechercher une fiche client, voir l’historique des échanges avec l’assuré, ou enrichir en temps réel les données dans le fichier client en post appel. Avec l’automate d’appel Vocalcom, les conseillers peuvent également rappeler les leads directement à partir de la fiche Salesforce intégrée dans leur campagne et accéder aux informations de contexte client pour apporter des conseils personnalisés.

Optimiser la relation client en toute autonomie

Dès le déploiement de la solution Vocalcom Salesforce Edition, Clotilde Bezie et ses équipes ont pu mesurer une très nette amélioration des indicateurs de performance. L’agilité de la solution a permis à PMC Treize d’enregistrer une augmentation notable du taux de décroché, du NPS et une réduction du délai de traitement moyen. Grâce à une prise en main très rapide de la solution et au gain de productivité lié à l’utilisation d’un seul et unique système, les conseillers sont plus agiles pour se recentrer pleinement sur leurs missions. « La flexibilité du SVI et la gestion des compétences dans l’ACD nous permettent d’affiner les stratégies de routage des appels entrants pour les orienter vers les conseillers les plus performants selon le besoin client ».

Clotilde Bezie bénéficie d’une totale autonomie pour optimiser le SVI et les parcours clients, et peut ajuster en temps réel les messages autant que les files d’attente en fonction de l’actualité. Une autonomie particulièrement appréciée pour réagir rapidement lors du premier confinement lié à la crise du COVID-19.

Un pilotage en temps réel pour une efficacité optimale

Au cœur des enjeux d’une relation client dématérialisée : la qualité de service. Une préoccupation constante qui s’applique autant dans le traitement des leads que dans la gestion des dossiers des assurés, et impose un pilotage en temps réel de la performance. Pour relever ce défi, PMC Treize exploite les indicateurs en temps réel de la solution Vocalcom, utilisés à la fois pour mesurer la performance des conseillers et assurer un suivi rigoureux de la qualité de la relation client. La société s’appuie également sur la richesse des rapports d’activité, qui sont disponibles directement dans Salesforce et permettent des extractions à l’infini combinant les données du centre de contact et les données clients. L’objectif : affiner en permanence l’organisation et le ciblage des campagnes.

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