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[Simplify] Optimiser le parcours patient grâce à l’agilité et la flexibilité du Cloud

 

Secteur

Santé

Solution

Vocalcom Hermes

Application

Service Client

Pays France
Activité Opérateur de services pour les professionnels de santé
En chiffres 4 centres de contact en France, Maroc, Tunisie, Madagascar
200 agents
400 000 appels par mois

 

Présent depuis plus de 17 ans dans le secteur médical, Simplify accompagne les professionnels de santé grâce à ses solutions innovantes de gestion de secrétariat médical, de transcription de comptes rendus en temps réel, et de gestion de courriers médicaux.

Comptant parmi ses clients plus de 500 établissements de santé publics et privés français mais aussi suisses et belges, Simplify gère plus de 400.000 appels par mois. Auparavant, la gestion des appels entrants était confiée à un prestataire externe, mais Simplify a fait le choix de la réintégrer au sein de quatre centres de contact implantés en France, en Tunisie, au Maroc et à Madagascar. Afin d’optimiser les parcours patients, Simplify a opté pour la solution de centre de contact Hermes Cloud de Vocalcom.

« Nous étions à la recherche d’une solution déployable rapidement, sans avoir à supporter des contraintes techniques qui ne faisaient pas partie de notre cœur de métier. La solution Hermes Cloud de Vocalcom nous a par conséquent semblé particulièrement adaptée » confie Hicham Idrissi, Directeur de production de Simplify.

Le Cloud, une réponse aux besoins d’agilité en multi-sites

Pour Simplify, le choix du cloud s’est imposé comme une évidence. Soucieuse de la qualité de service délivrée à ses clients autant que de l’expérience patient ou du bien-être des agents de ses centres de contact, Simplify conjugue ces trois impératifs grâce à la solution de Vocalcom.

Qu’il s’agisse d’ajuster ses ressources en fonction des besoins de ses clients, de recruter rapidement des experts dans différents pays, ou de permettre aux agents de travailler à distance pour les plus expérimentés et les plus autonomes, l’agilité du Cloud est précieuse pour Simplify.

« Ce choix s’est avéré particulièrement judicieux durant le confinement lié au COVID-19, période pendant laquelle Vocalcom a su nous accompagner pour répondre aux nouvelles contraintes de nos clients engendrées par la crise en proposant des solutions adéquates. Cela a permis à nos agents de télétravailler de façon optimale et à nos responsables de garantir un niveau de qualité de service sur l’ensemble de nos centres d’appel », observe Nicolas Broussard, Président de Simplify.

Au-delà de la flexibilité, l’enjeu du déploiement de la solution Vocalcom portait sur une démarche d’homogénéisation des process au sein des centres de contact.

« L’ensemble de nos centres de contact utilisent le même outil, ce qui permet d’homogénéiser les processus et les moyens. Un atout vraiment appréciable pour nous, comme pour nos clients ou leurs patients », souligne Hicham Idrissi.

La simplicité et la flexibilité au service de l’expérience patient

Particulièrement intuitive, la solution de centre de contact de Vocalcom nécessite peu de temps de formation, ce qui est un atout important pour Simplify. Les agents peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier, en accompagnant chaque patient dans sa démarche de prise de rendez-vous (gestion des ordonnances, suivi des demandes spécifiques, imagerie médicale…).

« Vocalcom a apporté une réponse concrète à nos besoins pour gérer le volume de demandes de rendez-vous de manière efficace, rapide et qualitative. La simplicité de la solution ainsi que sa flexibilité et sa stabilité nous permettent d’accorder l’attention nécessaire attendue par les patients pour leur prise de rendez-vous, tout en optimisant la productivité de nos agents », poursuit Nicolas Broussard.

Garantir à tout moment la meilleure qualité de service

L’outil de Vocalcom offre à Simplify de nombreux indicateurs essentiels à son activité (nombre d’appels reçus et traités, l’enregistrement des échanges avec les patients, ou encore le temps d’attente moyen…) qui reflètent la qualité du service rendu.

Shape
Avec la solution Vocalcom, nous sommes dans les objectifs que nous nous étions fixés. Nous parvenons à atteindre sur de nombreux clients une Qualité de Service supérieure à 95% avec des temps de dérochés moyens inférieurs à 20 secondes

Nicolas Broussard, Président

Simplify

L’ensemble des tableaux de bord intégrés à l’outil de reporting, constitue une aide indispensable pour les responsables pour piloter les performances de leurs centres de contact et des agents. Dans cette optique d’optimisation de l’organisation, la possibilité de réaliser un suivi de performance individualisé pour chaque agent est également très utilisée par les managers. Elle constitue aussi un moyen de rassurer des professionnels de santé clients de Simplify.

Shape
Certains clients nous demandent de leur transmettre ces indicateurs individualisés. Cela nous permet de leur démontrer que nous mettons tout en œuvre pour respecter leur cahier des charges. Cette transparence contribue à renforcer nos liens de confiance

Hicham Idrissi, Directeur de production

Simplify

Le pilotage des performances des centres de contact et des agents, est un levier majeur pour améliorer sans cesse la qualité des échanges avec les patients et apporter aux professionnels de santé un niveau de satisfaction optimal fondé sur l’exigence, la confiance, et la transparence.

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