[TRICOM] S’appuyer sur une solution omnicanale pour conquérir de nouveaux marchés

Avec près de 200 positions, TRICOM intervient auprès d’acteurs du BtoB pour la prise de rendez-vous, la vente, le back-office ou encore le service client. Pour apporter le meilleur service à son large portefeuille de clients principalement français, TRICOM a fait le choix dès ses débuts de s’adosser à l’expertise métier et à la puissance de la solution Hermes de Vocalcom.

Leader de la prise de rendez-vous sur les leads web pour les acteurs du e-commerce, TRICOM est spécialisé dans la gestion de campagnes appels sortants, qui représentent près de 85% de son chiffre d’affaire. L’entreprise s’appuie sur la puissance de l’automate d’appel prédictif de la solution Vocalcom pour améliorer la productivité et la performance de ses agents. Avec environ 50 000 prises de rendez-vous par an et un taux de transformation proche de 10%, la modularité de la solution Vocalcom constitue un levier pour optimiser l’organisation du temps de travail des équipes au sein du centre de contact. Et parce que le portefeuille de client de TRICOM est particulièrement diversifié, « l’ouverture de la plateforme Vocalcom et son outil de scripting nous permettent de nous interfacer facilement avec le système d’information de nos clients pour mieux nous intégrer dans leur chaîne de valeur », précise Ahmed BEN FRADJ, Directeur Général de TRICOM, qui a également intégré la solution Vocalcom avec les outils métiers de TRICOM.

Depuis juin 2020, TRICOM s’est engagé sur un nouveau segment de marché en nouant un partenariat avec DECATHLON Tunisie. L’enseigne leader de l’équipement sportif expérimente pour la première fois l’externalisation de sa relation client. Conseil avant-vente, suivi de commandes, les équipes de TRICOM interviennent à toutes les étapes du parcours client et sur différents canaux – appels entrants, emails, chat, Facebook Messenger – grâce à l’omnicanalité native de la plateforme Vocalcom. Avec la fonctionnalité de « full media blending » de la solution Hermes, un même agent peut gérer un appel entrant en même temps qu’un chat ou un email. Et le succès est au rendez-vous ! Trois mois seulement après le démarrage de cette activité, la qualité de service sur les appels entrants atteignait déjà 96% avec un taux de satisfaction supérieur à 80%.

Pour TRICOM, le bien-être et la montée en compétence des agents sont des valeurs essentielles. Au-delà de l’engagement sociétal, c’est aussi un enjeu majeur sur un marché en forte tension sur le plan du recrutement et de la lutte contre le turn-over. « L’outil Vocalcom est un atout pour attirer les talents autant que pour les retenir. Chaque agent peut suivre en temps réel ses indicateurs de performances et sa rémunération grâce à l’intégration de la solution Vocalcom avec le système de paie TRICOM. »

L’entreprise s’appuie par ailleurs sur la richesse de l’outil de reporting Vocalcom et l’ouverture de sa base de données pour fournir, à chaque client, tous les indicateurs de performance spécifiques liés à son activité.

Pendant le COVID-19, Ahmed BEN FRADJ a pu mesurer toute l’agilité de la solution Vocalcom qui lui a permis de déployer ses agents en télétravail rapidement et sans accroc. Une flexibilité également appréciée pour gérer la ligne verte 1809 contre les violences familiales, lancée pendant le 1^er confinement lié à la COVID-19 par le Ministère de la Famille en Tunisie, en partenariat avec l’UNICEF. Grâce à un routage intelligent basé sur les compétences, les flux d’appels entrants des femmes et enfants en souffrance sont routés vers les bons experts répartis sur le territoire. Une opportunité pour TRICOM de concilier excellence opérationnelle et engagement RSE.