Logo

[TRICOM] S’appuyer sur une solution omnicanale pour conquérir de nouveaux marchés

 

Secteur

Outsourcer

Solution

Vocalcom Hermes

Pays Tunisie
Activité Prestataire de services spécialisé dans le telemarketing en B2B, la prise de RDV, le service client et le e-commerce
En chiffres 95% de l’activité sur le marché Français
30 millions d’interactions/an tous canaux confondus
50 000 RDV web / an avec un taux de transformation de 10%
Une QS de 96% sur les appels entrants

TRICOM se classe dans le TOP5 des outsourcers tunisiens, avec 95% de son activité sur le marché français. Leader historique du telemarketing en B2B et de la prise de RDV, TRICOM s’appuie sur la solution de centre de contact Vocalcom pour consolider sa position sur ce segment et se diversifier sur le secteur du service client et du e-commerce.

Avec près de 200 positions, TRICOM intervient auprès d’acteurs du BtoB pour la prise de rendez-vous, la vente, le back-office ou encore le service client. Pour apporter le meilleur service à son large portefeuille de clients principalement français, TRICOM a fait le choix dès ses débuts de s’adosser à l’expertise métier et à la puissance de la solution Hermes de Vocalcom.

Conforter sa position de leader sur la télévente et la prise de RDV pour le e-commerce

Leader de la prise de rendez-vous sur les leads web pour les acteurs du e-commerce, TRICOM est spécialisé dans la gestion de campagnes appels sortants, qui représentent près de 85% de son chiffre d’affaire. L’entreprise s’appuie sur la puissance de l’automate d’appel prédictif de la solution Vocalcom pour améliorer la productivité et la performance de ses agents. Avec environ 50 000 prises de rendez-vous par an et un taux de transformation proche de 10%, la modularité de la solution Vocalcom constitue un levier pour optimiser l’organisation du temps de travail des équipes au sein du centre de contact. Et parce que le portefeuille de client de TRICOM est particulièrement diversifié, « l’ouverture de la plateforme Vocalcom et son outil de scripting nous permettent de nous interfacer facilement avec le système d’information de nos clients pour mieux nous intégrer dans leur chaîne de valeur », précise Ahmed BEN FRADJ, Directeur Général de TRICOM, qui a également intégré la solution Vocalcom avec les outils métiers de TRICOM.

Shape
La richesse fonctionnelle et la capacité d’intégration de la plateforme Hermes de Vocalcom nous permettent de répondre à l’ensemble des enjeux de qualité et de performances inhérents à notre activité de prestataire

Ahmed BEN FRADJ, Directeur Général

TRICOM

Conquérir de nouveaux marchés avec la solution omnicanale Vocalcom

Depuis juin 2020, TRICOM s’est engagé sur un nouveau segment de marché en nouant un partenariat avec DECATHLON Tunisie. L’enseigne leader de l’équipement sportif expérimente pour la première fois l’externalisation de sa relation client. Conseil avant-vente, suivi de commandes, les équipes de TRICOM interviennent à toutes les étapes du parcours client et sur différents canaux – appels entrants, emails, chat, Facebook Messenger – grâce à l’omnicanalité native de la plateforme Vocalcom. Avec la fonctionnalité de « full media blending » de la solution Hermes, un même agent peut gérer un appel entrant en même temps qu’un chat ou un email. Et le succès est au rendez-vous ! Trois mois seulement après le démarrage de cette activité, la qualité de service sur les appels entrants atteignait déjà 96% avec un taux de satisfaction supérieur à 80%.

Exploiter les KPIs comme levier recrutement agent et de satisfaction client

Pour TRICOM, le bien-être et la montée en compétence des agents sont des valeurs essentielles. Au-delà de l’engagement sociétal, c’est aussi un enjeu majeur sur un marché en forte tension sur le plan du recrutement et de la lutte contre le turn-over. « L’outil Vocalcom est un atout pour attirer les talents autant que pour les retenir. Chaque agent peut suivre en temps réel ses indicateurs de performances et sa rémunération grâce à l’intégration de la solution Vocalcom avec le système de paie TRICOM. »

L’entreprise s’appuie par ailleurs sur la richesse de l’outil de reporting Vocalcom et l’ouverture de sa base de données pour fournir, à chaque client, tous les indicateurs de performance spécifiques liés à son activité.

Disposer d’une plateforme flexible qui facilite le travail à distance

Pendant le COVID-19, Ahmed BEN FRADJ a pu mesurer toute l’agilité de la solution Vocalcom qui lui a permis de déployer ses agents en télétravail rapidement et sans accroc. Une flexibilité également appréciée pour gérer la ligne verte 1809 contre les violences familiales, lancée pendant le 1er confinement lié à la COVID-19 par le Ministère de la Famille en Tunisie, en partenariat avec l’UNICEF. Grâce à un routage intelligent basé sur les compétences, les flux d’appels entrants des femmes et enfants en souffrance sont routés vers les bons experts répartis sur le territoire. Une opportunité pour TRICOM de concilier excellence opérationnelle et engagement RSE.

Intéressé par nos solutions ?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contactez-nous pour plus d’informations