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[Umrahme] Transformer l’offre de voyages avec une approche centrée sur le client

 

Secteur

Voyages

 
Pays Emirats Arabes Unis
Activité Service de voyages intégrés
En chiffres 5,000 clients
3 centre d’appels aux Emirats Arabes Unis, en Egypte et en Inde
15 agents

Unmrahme, filiale du groupe Holidayme, est spécialisée dans la vente de voyages organisés pour les pèlerinages en Arabie Saoudite. Pour soutenir son ambitieux plan de développement, la société a choisi de s’appuyer sur la solution Vocalcom Salesforce Edition pour bénéficier d’une plateforme de centre d’appel robuste qui s’intègre nativement avec son logiciel de CRM.

Holidayme est un voyagiste proposant des billets d’avion et des voyages organisés, avec des bureaux aux Emirats Arabes Unis, en Arabie Saoudite, Egypte, Malaisie et en Inde. En 2017, Holidayme a créé Umrahme, une filiale dédiée à l’organisation de voyages vers l’Arabie Saoudite pour l’Omra – un pèlerinage effectué par tous les musulmans. L’accord signé par Umrahme avec le gouvernement d’Arabie Saoudite pour gérer les demandes de visas spécifiques exigés pour ce type de pèlerinage pour le B2C et le B2B, lui a ouvert un large marché d’agences de voyages à travers 45 pays.

Pour soutenir ses ambitions de développement, Umrahme a déployé 3 centres d’appels aux Emirats Arabes Unis, en Egypte et en Inde, avec environ 15 agents servant plus de 5000 agences de voyage. Cependant, la fragmentation des systèmes d’information de l’entreprise a rapidement représenté un enjeu majeur pour répondre aux besoins de ses clients.

Pour devenir le leader du marché sur ce segment des voyages dédiés à l’Omra, Umrahme se devait de replacer le client au centre de ses activités et aligner les différentes équipes en contact avec les clients. La société a choisi de déployer Salesforce à travers son organisation pour apporter à ses équipes une source d’information unique sur le client. Dans ce contexte, Umrahme recherchait un fournisseur capable d’apporter à la fois une forte expertise sur le métier de centre d’appel et un système de téléphonie stable qui s’intègre parfaitement avec son outil CRM.

Shape
L’intégration native de la solution de centre d’appel Vocalcom avec Salesforce était essentielle pour obtenir une vue à 360° du client au sein de notre organisation et aligner toutes nos équipes en contact avec les clients. Nos agents peuvent désormais être plus agiles et délivrer une expérience client personnalisée.

Bechir Omran, Directeur de la Stratégie de Croissance et de l’Innovation

Umhrame

Une intégration native pour offrir plus de personnalisation

L’intégration native de la solution de centre d’appel Vocalcom Salesforce Edition avec Salesforce était un critère essentiel pour Umrahme. Déployée sur ses différents sites de centre d’appel, la plateforme Vocalcom permet aux agents de gérer les appels directement depuis Salesforce en bénéficiant de la vue à 360° du parcours client dans le CRM – incluant les appels, les transactions et les demandes de support – pour délivrer un service client performant et rapide.  « Depuis le déploiement de la solution Vocalcom, une demande client qui était traitée en 2 à 4 jours en moyenne, peut désormais être résolue en moins de 5 minutes » explique Bechir Omran, Directeur de la Stratégie de Croissance et de l’Innovation.

Un système de centre d’appel robuste qui accompagne la croissance d’Umrahme

Pour développer ses activités, Umrahme avait besoin d’un système de téléphonie robuste qui puisse gérer les appels entrants et sortants, et apporter une excellente qualité d’appel pour permettre aux agents de de comprendre rapidement les accents spécifiques à chaque pays. Les clients qui appellent pour une demande ou un suivi de réservation sont immédiatement identifiés et l’agent peut visualiser leurs informations ainsi que leur parcours client pour démarrer la conversation sans attendre – et s’il s’agit d’un nouveau client, l’agent peut le créer directement dans Salesforce.

Pour soutenir sa croissance, l’entreprise développe sa visibilité en ligne. Les leads issus de son site web sont automatiquement créés dans Salesforce et routés vers un agent Umrahme pour être rappelés. L’expertise de Vocalcom sur l’automatisation de campagnes d’appels sortants est essentielle pour Umrahme, dans la mesure où l’entreprise prévoit de de développer sur le B2C et de déployer des campagnes d’upsell ou de cross-sell sur des listes définies dans Salesforce.

Grâce à l’intégration de tous ses canaux de communication avec Salesforce – téléphonie, email, chat et Whatsapp for Business – Umrahme est aujourd’hui en mesure d’offrir une expérience omnicanale sans couture à ses clients

Des outils intégrés pour le développement à long terme

Les tableaux de bord personnalisables et les outils de supervision de Vocalcom – tels que le chuchotement, l’écoute discrète et l’enregistrement – ont été déterminants pour prendre des décisions en temps réel et maintenir une expérience client de qualité sur les activités d’Umrahme.

Les prochaines étapes pour Umrahme ?  « Lorsque nous aborderons la période post-COVID, nous sommes confiants d’avoir les outils et systèmes nécessaires pour développer nos services sur le segment du B2C avec une plateforme de e-commerce, et déployer notre organisation centrée sur le client sur l’ensemble du groupe Holidayme » conclut Bechir Omran. Vocalcom est un partenaire clé pour soutenir notre croissance et accélérer notre développement. »

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