Témoignage client
Omnichannel
Customer Engagement Solutions
Le Centre de Relation Client (CRC) du CNED s’appuie sur l’expertise de 55 conseillers, qui accompagnent les élèves et adultes en formation tout au long de leur parcours client. Ils interviennent en amont des inscriptions pour rappeler les leads web, conseiller sur les choix de formations et répondre aux questions des élèves ou des parents. Les conseillers accompagnent également les clients pendant leur inscription, mais aussi pendant la formation pour aider notamment à la prise en main des plateformes de formation en ligne.
Les enjeux
L’enjeu du CNED, en tant qu’organisme public, est d’apporter la meilleure qualité de service sur une activité marquée par d’importants volumes d’appels et une très forte saisonnalité.
Adopter une solution flexible pour plus d'agilité et de résilience
Renforcer l'empathie et la personnalisation, facteurs clés de la relation client
Piloter l'activité pour garantir la qualité de service
Les atouts
Afin de répondre à l'évolution de l'activité de son CRC, notamment impacté par d'importants volumes d'appels et une forte saisonnalité, le CNED a choisi la solution de centre de contact cloud Hermes 360 de Vocalcom.
Autonomie sur la paramétrage du SVI
Souplesse de la solution
Simplicité de gestion des campagnes d'appels sortants
Pilotage des flux en temps réel
Richesse des statistiques
Intégration avec l'application CRM
Solution cloud pour la gestion du télétravail
400 000
Appels entrants par an
30 000
Contacts argumentés par an en appel sortant
Comment répondre à l'augmentation des demandes entrantes, tout en améliorant sa qualité de service ?
Le CNED, acteur incontournable de l'enseignement à distance en France, a choisi d'équiper son centre de relation client et ses 55 conseillers, de la solution Vocalcom Hermes 360.
90%
Une qualité de service qui s'élève jusqu'à 90%
55
Collaborateurs au centre de contact
