{"id":37526,"date":"2024-11-22T12:40:46","date_gmt":"2024-11-22T11:40:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/?p=37526"},"modified":"2024-11-22T12:41:39","modified_gmt":"2024-11-22T11:41:39","slug":"comment-lanalyse-des-conversations-revolutionne-le-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-lanalyse-des-conversations-revolutionne-le-service-client\/","title":{"rendered":"Comment l&rsquo;analyse des conversations r\u00e9volutionne le service client"},"content":{"rendered":"<p>Du fait de la multitude d\u2019interactions trait\u00e9es, les centres de contact disposent d\u2019une mine d\u2019or d\u2019informations clients qu\u2019il est essentiel d\u2019exploiter. L\u2019analyse conversationnelle s\u2019impose comme un outil indispensable pour exploiter ces nouvelles donn\u00e9es et ainsi mieux comprendre le client et ses besoins. De l\u00e0 d\u00e9coulent une plus grande personnalisation, une meilleure satisfaction de la client\u00e8le, mais aussi une efficacit\u00e9 du travail des agents optimis\u00e9e, en somme, un moyen efficace de r\u00e9volutionner la gestion du service client.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">Analyse conversationnelle : comment fonctionne-t-elle ?<\/span><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/ccaas\/hermes-interactions-analytics\/\">L\u2019analyse conversationnelle<\/a> correspond au processus analytique permettant d\u2019\u00e9tudier et d\u2019\u00e9valuer les conversations avec les clients. Ce syst\u00e8me couvre l\u2019ensemble des interactions, qu\u2019elles soient vocales ou digitales, sur une multitude de canaux :<\/p>\n<ul>\n<li>\u00c9changes t\u00e9l\u00e9phoniques ;<\/li>\n<li>Messages sur un chat ;<\/li>\n<li>Discussions sur les r\u00e9seaux sociaux ;<\/li>\n<li>etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La solution d\u2019analyse conversationnelle Hermes Interactions Analytics s\u2019appuie sur diff\u00e9rentes technologies comme l\u2019intelligence artificielle, le machine learning ou encore le traitement du langage naturel dans le but de collecter les donn\u00e9es conversationnelles pertinentes et d\u2019analyser les sentiments et les ressentis des clients.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">Un outil pertinent pour optimiser le service client<\/span><\/h2>\n<p>Avec l\u2019analyse conversationnelle, ce sont les \u00e9motions de la client\u00e8le, mais \u00e9galement du personnel qui sont trait\u00e9es. Cette connaissance approfondie des deux parties est essentielle pour mieux comprendre leurs besoins, am\u00e9liorer leur satisfaction et ainsi optimiser l\u2019efficacit\u00e9 et la pertinence du service client.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #000000;\">Comprendre les clients et leurs besoins<\/span><\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/ccaas\/hermes-interactions-analytics\/\">L\u2019analyse conversationnelle<\/a> se pr\u00e9sente comme un outil efficace permettant de d\u00e9celer des informations ou des sentiments plus implicites. En acc\u00e9dant \u00e0 une plus large palette d\u2019interactions clients, les centres de contact disposent d\u2019un ensemble de donn\u00e9es plus grand donnant la possibilit\u00e9 de d\u00e9finir avec plus de pr\u00e9cision le type de client, ce qu\u2019il recherche, ses questions ou ses probl\u00e8mes.<\/p>\n<p>Ce processus sophistiqu\u00e9 est capable d\u2019analyser le ton de la voix, le volume, les silences, les h\u00e9sitations et m\u00eame le niveau de sarcasme afin de tirer des conclusions pertinentes quant au sentiment g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019appel ou de l\u2019\u00e9change. Une mani\u00e8re suppl\u00e9mentaire d\u2019entendre les \u201cvrais mots\u201d du client.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #000000;\">Faciliter et optimiser le travail des agents<\/span><\/h3>\n<p>Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es r\u00e9colt\u00e9es avec l\u2019analyse conversationnelle, vos agents seront en mesure de r\u00e9pondre de mani\u00e8re plus efficace aux appels. En effet, en s\u2019appuyant sur les \u00e9changes pr\u00e9c\u00e9dents, vous pourrez cr\u00e9er des scripts et les transmettre au personnel dans le but de se former et de se pr\u00e9parer \u00e0 tous les sc\u00e9narios et ainsi d\u2019am\u00e9liorer la pertinence de ses interactions et de ses r\u00e9ponses.<\/p>\n<p>Si cette solution permet de mieux comprendre les \u00e9motions des clients, elle se pr\u00e9sente \u00e9galement comme un bon moyen d\u2019analyser les sentiments des agents du service client : fatigue, agacement, irritabilit\u00e9&#8230; De l\u00e0, vous pourrez agir en leur proposant des solutions adapt\u00e9es, de formation ou de coaching, dans le but d\u2019optimiser leur satisfaction et donc leur efficacit\u00e9.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #000000;\">Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des clients et leur satisfaction<\/span><\/h3>\n<p>\u00c0 termes, l\u2019analyse conversationnelle constitue un processus efficace pour am\u00e9liorer la satisfaction de la client\u00e8le et donc son exp\u00e9rience globale.<\/p>\n<p>En effet, cet outil ne demande pas d\u2019effort suppl\u00e9mentaire au client. Pas de besoin de laisser un commentaire ou un avis pouvant biaiser la spontan\u00e9it\u00e9 des r\u00e9sultats : ses demandes et ses \u00e9motions sont analys\u00e9es via des \u00e9changes directement initi\u00e9s par le consommateur. Il n\u2019y a ainsi aucune interruption dans le parcours client.<\/p>\n<p>En analysant de mani\u00e8re exhaustive les besoins et avis de la client\u00e8le, vous serez capable de vous adapter rapidement \u00e0 ses attentes et donc de lui offrir des r\u00e9ponses encore plus rapides, pertinentes et personnalis\u00e9es.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Du fait de la multitude d\u2019interactions trait\u00e9es, les centres de contact disposent d\u2019une mine d\u2019or d\u2019informations clients qu\u2019il est essentiel d\u2019exploiter. L\u2019analyse conversationnelle s\u2019impose comme un outil indispensable pour exploiter ces nouvelles donn\u00e9es et ainsi mieux comprendre le client et ses besoins. 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