L\u2019analyse conversationnelle s\u2019impose comme un outil novateur pour les centres de contact. En effet, en analysant l\u2019ensemble des \u00e9changes existants, que cela soit sur les canaux vocaux ou sur les canaux digitaux, les entreprises sont en mesure de r\u00e9cup\u00e9rer un nombre important de donn\u00e9es insoup\u00e7onn\u00e9es. Ces informations r\u00e9colt\u00e9es permettent de mieux comprendre le client et ses besoins dans le but de prendre des d\u00e9cisions plus pertinentes et efficaces : un avantage non n\u00e9gligeable pour affiner ses strat\u00e9gies et les accorder aux demandes de la client\u00e8le !<\/p>\n
\u00c0 partir de l\u2019intelligence artificielle, du machine learning et du traitement du langage naturel, l\u2019analyse conversationnelle met \u00e0 profit l\u2019ensemble des interactions avec les clients, quel que soit le canal, pour offrir une nouvelle source de donn\u00e9es aux centres de contact. De l\u2019analyse des sentiments (ton de la voix, volume, vocabulaire, silence\u2026) en passant par les intentions et les besoins, les solutions d\u2019analyse conversationnelle telles qu’ Herm\u00e8s Interactions Analytics sont en mesure de disposer de donn\u00e9es plus pouss\u00e9es sur le sentiment g\u00e9n\u00e9ral d\u2019un \u00e9change.<\/p>\n
Cette exhaustivit\u00e9 permet donc d\u2019optimiser la connaissance clients puisque les entreprises disposent de plus d\u2019informations \u2014 directes, mais aussi implicites \u2014 sur leur comportement, leurs besoins ainsi que leurs retours positifs ou n\u00e9gatifs.\u00a0<\/p>\n
Si l\u2019analyse conversationnelle permet de r\u00e9colter une large palette de donn\u00e9es, elle s\u2019impose \u00e9galement comme une fa\u00e7on d\u2019offrir aux agents tous les outils n\u00e9cessaires pour bien g\u00e9rer leurs appels et mieux piloter leurs actions. Classification des motifs d\u2019appels, identification de la r\u00e9currence des probl\u00e8mes ou des points les plus difficiles \u00e0 traiter : ce sont autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments qui, une fois identifi\u00e9s, permettront d\u2019ajuster les scripts et les arguments afin de faciliter le travail des \u00e9quipes et d\u2019optimiser leur r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n
Cet outil est aussi une solution efficace pour comprendre les tendances du march\u00e9 et mieux conna\u00eetre ses concurrents. Gr\u00e2ce aux \u00e9changes avec les clients, les entreprises b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019informations pr\u00e9cieuses quant aux retours sur les prix et les produits, essentiels pour pouvoir identifier des opportunit\u00e9s et des tendances et, ainsi, prendre des d\u00e9cisions strat\u00e9giques suffisamment pertinentes pour pouvoir se d\u00e9marquer et conserver un avantage concurrentiel.<\/p>\n