{"id":37665,"date":"2024-12-16T16:14:30","date_gmt":"2024-12-16T15:14:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/?p=37665"},"modified":"2024-12-16T16:14:30","modified_gmt":"2024-12-16T15:14:30","slug":"les-defis-de-la-mise-en-place-dune-strategie-omnicanale-dans-les-centres-de-contact","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/les-defis-de-la-mise-en-place-dune-strategie-omnicanale-dans-les-centres-de-contact\/","title":{"rendered":"Les d\u00e9fis de la mise en place d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale dans les centres de contact"},"content":{"rendered":"

De nos jours, nous savons parfaitement que les clients, en particulier les plus jeunes, multiplient les canaux de communication<\/strong> pour trouver des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions. Bien que le t\u00e9l\u00e9phone reste le canal le plus utilis\u00e9, il se voit aujourd\u2019hui concurrenc\u00e9 par les r\u00e9seaux sociaux<\/strong>, les messageries instantan\u00e9es ou encore les emails<\/strong>.\u00a0<\/p>\n

Dans cette situation, les professionnels doivent se mettre \u00e0 niveau, en recourant notamment \u00e0 un logiciel de centre de contact<\/strong>. De cette fa\u00e7on, il devient possible de cr\u00e9er et de r\u00e9ussir sa strat\u00e9gie omnicanale.<\/p>\n

Pourquoi choisir une strat\u00e9gie omnicanale ? Atouts et objectifs<\/span><\/h2>\n

Avec la multiplication des canaux de communication, les entreprises et les marques font face \u00e0 de nouveaux d\u00e9fis<\/strong>. Pour \u00e9viter de se perdre entre deux conversations et de d\u00e9cevoir ses clients, il est devenu important de passer par une plateforme unique<\/strong> comme le logiciel Cloud de centre de contact omnicanal<\/a>. Ce dernier permet de centraliser l\u2019ensemble des \u00e9changes au m\u00eame endroit, tout en \u00e9tant accessible \u00e0 tout moment<\/strong> et depuis n\u2019importe quel appareil connect\u00e9 (ordinateur, smartphone, etc.).\u00a0<\/p>\n

Que les clients privil\u00e9gient un canal plut\u00f4t qu\u2019un autre ou qu\u2019ils aient l\u2019habitude de varier leurs outils de communication (Facebook, email, t\u00e9l\u00e9phone, SMS, WhatsApp, etc.), les agents peuvent ainsi plus facilement suivre le fil de la conversation<\/strong>, ainsi que son historique. En plus d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et les performances d\u2019un centre de contact, l\u2019adoption d\u2019une telle strat\u00e9gie omnicanale<\/strong> permet aussi de r\u00e9duire le volume des appels : un atout pour la productivit\u00e9 !\u00a0<\/p>\n

En revanche, il faut rappeler qu\u2019il n\u2019est pas n\u00e9cessaire d\u2019\u00eatre pr\u00e9sent sur tous les canaux, mais bien seulement sur ceux attendus par ses clients. En effet, il est primordial de leur proposer un parcours coh\u00e9rent<\/strong> pour renforcer leur confiance et leur fid\u00e9lit\u00e9, tout en se d\u00e9marquant de la concurrence.<\/p>\n

Int\u00e9gration CRM et strat\u00e9gie omnicanale : une relation payante<\/span><\/h2>\n

Bien qu\u2019il soit tout \u00e0 fait possible d\u2019utiliser un logiciel de centre de contact seul ou en parall\u00e8le d\u2019un outil de gestion de la relation client<\/strong>, de plus en plus d\u2019entreprises choisissent de l\u2019int\u00e9grer directement \u00e0 leur CRM pour am\u00e9liorer l\u2019omnicanalit\u00e9. De cette fa\u00e7on, ces professionnels peuvent r\u00e9unir leurs donn\u00e9es <\/strong>et \u00e9viter la cr\u00e9ation de nouveaux silos, souvent source de probl\u00e8mes.<\/p>\n

L\u2019int\u00e9gration CRM<\/strong> est id\u00e9ale pour le d\u00e9veloppement d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale efficace puisqu\u2019elle permet de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019une vision \u00e0 360\u00b0, \u00e0 tout instant. De leur c\u00f4t\u00e9, les agents peuvent facilement acc\u00e9der aux informations souhait\u00e9es<\/strong>, sans jamais changer d\u2019interface.<\/p>\n

Strat\u00e9gie omnicanale et centres de contact : les d\u00e9fis<\/span><\/h2>\n

L\u2019adoption d\u2019une strat\u00e9gie omnicanale dans un centre de contact offre de nombreux avantages, mais elle pr\u00e9sente aussi quelques d\u00e9fis<\/strong>. Pour r\u00e9ussir sa transition, il est par cons\u00e9quent important de bien les identifier pour mieux les apprivoiser.\u00a0<\/p>\n

Une coordination rigoureuse et des moyens financiers<\/span><\/h3>\n

Face \u00e0 la multiplication des canaux, les centres de contact doivent tout d\u2019abord parvenir \u00e0 se coordonner<\/strong> pour r\u00e9ussir leur gestion de l\u2019omnicanal. Du t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 l\u2019email, la coh\u00e9rence<\/strong> est plus que n\u00e9cessaire. Pour cela, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019avoir une bonne organisation, ainsi que des moyens humains et financiers adapt\u00e9s<\/strong>.<\/p>\n

La mont\u00e9e en comp\u00e9tences des \u00e9quipes<\/span><\/h3>\n

Dans un second temps, nous savons que l\u2019arriv\u00e9e et la prise en main de nouveaux canaux<\/strong> peuvent s\u2019accompagner de quelques difficult\u00e9s. R\u00e9seaux sociaux, chatbots\u2026 Certains agents ne les ma\u00eetrisent tout simplement pas. Des formations sont parfois n\u00e9cessaires pour rem\u00e9dier \u00e0 ce probl\u00e8me.\u00a0<\/p>\n

La multiplication et la fragmentation des canaux de communication peut \u00e9galement renforcer le silotage<\/strong>, alors que ce ph\u00e9nom\u00e8ne devrait plut\u00f4t \u00eatre \u00e9vit\u00e9 au sein des entreprises. La vigilance est donc de mise face \u00e0 l\u2019omnicanalit\u00e9 !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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