{"id":37765,"date":"2025-01-31T12:12:59","date_gmt":"2025-01-31T11:12:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/?p=37765"},"modified":"2025-01-31T12:12:59","modified_gmt":"2025-01-31T11:12:59","slug":"comment-combiner-ia-et-omnicanal-pour-un-service-client-de-nouvelle-generation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-combiner-ia-et-omnicanal-pour-un-service-client-de-nouvelle-generation\/","title":{"rendered":"Comment combiner IA et omnicanal pour un service client de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration ?"},"content":{"rendered":"<p>Dans les parcours de vente actuels, les attentes des clients sont en constante \u00e9volution. Le service client n\u00e9cessite ainsi d\u2019\u00eatre plus rapide, mais aussi plus disponible et de d\u00e9livrer des \u00e9changes toujours plus personnalis\u00e9s, et ce, quel que soit le canal. Pour pouvoir r\u00e9pondre \u00e0 ces demandes, se d\u00e9marquer et proposer la meilleure exp\u00e9rience client, deux leviers se pr\u00e9sentent aux entreprises : l\u2019intelligence artificielle et l\u2019approche omnicanale.<\/p>\n<p>En faisant de l&rsquo;IA votre principal alli\u00e9, vous trouverez le moyen id\u00e9al pour offrir un parcours client sans couture, en continu et proposer des nouveaux services sur tous les canaux en mixant l&rsquo;intelligence artificielle et l&rsquo;humain.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">Pourquoi int\u00e9grer l\u2019IA \u00e0 sa strat\u00e9gie omnicanale ?<\/span><\/h2>\n<p>Int\u00e9grer l\u2019IA dans sa strat\u00e9gie omnicanale s\u2019av\u00e8re particuli\u00e8rement avantageux pour votre service client, et ce, pour plusieurs raisons :<\/p>\n<ul>\n<li>L\u2019utilisation d\u2019assistants virtuels aliment\u00e9s par l\u2019intelligence artificielle (chatbots, voicebots disponibles 24\/7) permet d\u2019offrir des r\u00e9ponses rapides aux questions les plus simples des clients et ainsi d\u2019optimiser la r\u00e9activit\u00e9 et la disponibilit\u00e9 du service client.<\/li>\n<li>Gr\u00e2ce au syst\u00e8me d\u2019automatisation, l\u2019IA est capable de prendre en charge des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, permettant alors au personnel de se concentrer sur les plus complexes. Un moyen efficace de r\u00e9duire les d\u00e9lais de r\u00e9ponse des agents humains et d\u2019am\u00e9liorer la satisfaction client.<\/li>\n<li>En int\u00e9grant l\u2019IA au logiciel de centre de contact omnicanal, l\u2019exp\u00e9rience client gagne, aussi, en personnalisation : l\u2019<a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/ccaas\/hermes-interactions-analytics\/\">analyse des donn\u00e9es<\/a> effectu\u00e9e par l\u2019IA permet d\u2019adapter les r\u00e9ponses au profil du consommateur, de proposer des recommandations pertinentes et d\u2019assurer un parcours client plus fluide.<\/li>\n<li>Gr\u00e2ce \u00e0 la collecte de datas sur l\u2019ensemble des canaux et \u00e0 l\u2019analyse pr\u00e9dictive, vous serez en mesure d\u2019anticiper au mieux les besoins des clients et de d\u00e9crypter leurs intentions. En utilisant les indications fournies par les scorings votre entreprise pourra identifier les acheteurs potentiels.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">Service client : comment mettre en place une strat\u00e9gie omnicanale optimis\u00e9e par l\u2019IA ?<\/span><\/h2>\n<p>Du choix des outils \u00e0 la formation et \u00e0 l\u2019accompagnement du personnel, votre strat\u00e9gie omnicanale optimis\u00e9e par l\u2019intelligence artificielle doit \u00eatre suffisamment claire et pertinente pour am\u00e9liorer votre service client et assurer une exp\u00e9rience optimale au consommateur sur tous les canaux.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #000000;\">Opter pour les bons outils<\/span><\/h3>\n<p>Aujourd\u2019hui, il existe de nombreux outils aliment\u00e9s par l\u2019intelligence artificielle servant \u00e0 automatiser la gestion des interactions clients sur diff\u00e9rents canaux. Chatbots, CRM boost\u00e9 \u00e0 l\u2019IA, syst\u00e8mes d\u2019analyse de sentiment ou d\u2019analyse pr\u00e9dictive\u2026 Ce sont autant de solutions permettant de r\u00e9pondre plus efficacement aux besoins des clients.<\/p>\n<p>Aussi, leur efficacit\u00e9 repose \u00e0 la fois sur leur flexibilit\u00e9 et leur capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter \u00e0 l\u2019ensemble des canaux utilis\u00e9s par les clients, des r\u00e9seaux sociaux aux applications, en passant par le t\u00e9l\u00e9phone et les e-mails.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #000000;\">Former son personnel<\/span><\/h3>\n<p>Pour permettre aux superviseurs et aux administrateurs d\u2019analyser et de param\u00e9trer des campagnes proactives efficaces, il convient de les former correctement aux sp\u00e9cificit\u00e9s de leurs outils bas\u00e9s sur l\u2019IA. En leur proposant des formations adapt\u00e9es pour int\u00e9grer l\u2019intelligence artificielle dans leurs processus, cela donnera, par ailleurs, la possibilit\u00e9 aux agents de pouvoir \u00eatre plus pointus et pertinents quant \u00e0 leurs diverses missions et, ainsi, d\u2019offrir un service client plus efficace.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #000000;\">Assurer la bonne coh\u00e9rence entre les canaux<\/span><\/h3>\n<p>Un des d\u00e9fis majeurs de la strat\u00e9gie omnicanale est la bonne synchronisation et coh\u00e9rence des donn\u00e9es et du suivi sur l\u2019ensemble des canaux. L\u2019utilisation de l\u2019intelligence artificielle doit donc servir \u00e0 offrir une exp\u00e9rience continue et sans coupure au consommateur. Aussi, un syst\u00e8me int\u00e9gr\u00e9 bas\u00e9 sur l\u2019IA doit pouvoir permettre de centraliser l\u2019ensemble des datas et des informations sur une seule plateforme pour les rendre accessibles \u00e0 tous et, ainsi, garantir une exp\u00e9rience client des plus fluides.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans les parcours de vente actuels, les attentes des clients sont en constante \u00e9volution. Le service client n\u00e9cessite ainsi d\u2019\u00eatre plus rapide, mais aussi plus disponible et de d\u00e9livrer des \u00e9changes toujours plus personnalis\u00e9s, et ce, quel que soit le canal. 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