{"id":37795,"date":"2025-02-21T12:28:37","date_gmt":"2025-02-21T11:28:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/?p=37795"},"modified":"2025-02-21T12:33:26","modified_gmt":"2025-02-21T11:33:26","slug":"optimisation-des-centres-de-contact-le-role-des-chatbots-dans-la-reduction-des-couts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/optimisation-des-centres-de-contact-le-role-des-chatbots-dans-la-reduction-des-couts\/","title":{"rendered":"Optimisation des centres de contact : le r\u00f4le des chatbots dans la r\u00e9duction des co\u00fbts"},"content":{"rendered":"<p>De plus en plus,les logiciels de centre de contact sont des plateformes pens\u00e9es pour <strong>centraliser l\u2019ensemble des canaux de communication<\/strong> d\u2019une entreprise. Nous parlons ici des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, des e-mails, des r\u00e9seaux sociaux, etc. de s\u2019adapter aux pr\u00e9f\u00e9rences des clients, en leur proposant une exp\u00e9rience des plus fluides. Si le centre de contact facilite la gestion des communications pour vos collaborateurs, un dispositif parall\u00e8le peut se montrer optimal et entra\u00eener une r\u00e9elle r\u00e9duction des co\u00fbts : <strong>les chatbots<\/strong>.\u00a0<\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">Fonctionnement des chatbots\u00a0<\/span><\/h2>\n<p>De mani\u00e8re \u00e0 comprendre comment les chatbots peuvent permettre \u00e0 une entreprise de r\u00e9duire ses co\u00fbts annuels, il est tout d\u2019abord essentiel de <strong>d\u00e9finir le fonctionnement<\/strong> de ces derniers.\u00a0<\/p>\n<p>Les chatbots apparaissent avec l\u2019arriv\u00e9e de l\u2019<strong>intelligence artificielle<\/strong>. Traduits litt\u00e9ralement, \u201cces robots de conversation\u201d sont des outils capables de traiter un grand nombre de donn\u00e9es. Pour un <strong>gain de temps <\/strong>optimal, ceux-ci prennent le relai sur les agents des centres de contacts, en offrant <strong>une r\u00e9ponse automatis\u00e9e<\/strong> sur de nombreuses requ\u00eates g\u00e9n\u00e9rales. Une telle alternative limite la sollicitation de vos collaborateurs, et offre une r\u00e9ponse sans d\u00e9lai \u00e0 vos clients.\u00a0<\/p>\n<p>En somme, les chatbots pr\u00e9sentent de<strong> multiples avantages<\/strong> pour une entreprise, lorsque ceux-ci sont correctement programm\u00e9s :\u00a0<\/p>\n<ul>\n<li>Une <strong>prise en charge rapide<\/strong> de la requ\u00eate du client, pour une satisfaction optimale.\u00a0<\/li>\n<li>Un<strong> gain de temps <\/strong>pour les collaborateurs, qui gagnent en productivit\u00e9 quotidiennement.\u00a0<\/li>\n<li>Une <strong>r\u00e9duction consid\u00e9rable des co\u00fbts<\/strong>.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">L\u2019utilisation de chatbots pour baisser le nombre de contacts \u00e0 traiter<\/span><\/h2>\n<p>Comment les chatbots permettent-ils de baisser le nombre de contacts trait\u00e9s par les call centers ? C\u2019est simple. Ceux-ci sont format\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 un grand nombre de <strong>requ\u00eates g\u00e9n\u00e9rales<\/strong> que pourraient avoir les clients. Cela permet de traiter celles-ci <strong>de fa\u00e7on automatis\u00e9e <\/strong>et, par cons\u00e9quent, de r\u00e9duire le nombre de contacts et donc de sollicitations des \u00e9quipes.\u00a0<\/p>\n<p>En baissant le nombre de contacts, une meilleure <strong>efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle <\/strong>se dessine, en lib\u00e9rant du temps aux collaborateurs qui peuvent alors se focaliser sur d\u2019autres t\u00e2ches parall\u00e8les \u00e0 plus grande valeur ajout\u00e9e. Une telle productivit\u00e9 induit in\u00e9vitablement une r\u00e9duction des co\u00fbts ; une cause \u00e0 effet que nous allons expliquer plus en d\u00e9tail ci-dessous.<\/p>\n<h2><span style=\"color: #000000;\">La r\u00e9duction des co\u00fbts permise par les chatbots<\/span><\/h2>\n<p>De plus en plus performants, <a href=\"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/ia-centre-contact\/\">les chatbots<\/a> sont d\u00e9sormais en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 un grand nombre de requ\u00eates client, en proposant <strong>des solutions pertinentes<\/strong> qui sauront satisfaire ce dernier. De fait, en quelques minutes, et sans solliciter vos \u00e9quipes, le client dispose d\u2019une r\u00e9ponse \u00e0 sa question, pour une <strong>satisfaction notable<\/strong>. Une telle efficacit\u00e9 acc\u00e9l\u00e8re la prise en charge de fa\u00e7on consid\u00e9rable. Si toutefois le chatbot n\u2019\u00e9tait pas en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 la demande du client, alors celui-ci serait redirig\u00e9 vers un op\u00e9rateur.\u00a0<\/p>\n<p>Dans la majorit\u00e9 des cas, les interlocuteurs qui recourent aux chatbots sont satisfaits de leur interaction et ne se trouvent pas dans le besoin de poursuivre leurs d\u00e9marches aupr\u00e8s d\u2019op\u00e9rateurs. D\u2019ailleurs une \u00e9tude montre qu\u2019ils sont 71% \u00e0 vouloir \u00eatre capables de faire en ligne tout ce qu\u2019ils font en face-\u00e0-face ou par t\u00e9l\u00e9phone (selon <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/resources\/research-reports\/state-of-the-connected-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">State of the connected customer 6th edition de Salesforce<\/a>). De fait,<strong> les co\u00fbts annuels baissent<\/strong>, gr\u00e2ce \u00e0 une diminution des d\u00e9penses op\u00e9rationnelles, tant au niveau du personnel que de l\u2019infrastructure.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>De plus en plus,les logiciels de centre de contact sont des plateformes pens\u00e9es pour centraliser l\u2019ensemble des canaux de communication d\u2019une entreprise. Nous parlons ici des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, des e-mails, des r\u00e9seaux sociaux, etc. de s\u2019adapter aux pr\u00e9f\u00e9rences des clients, en leur proposant une exp\u00e9rience des plus fluides. 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