{"id":37854,"date":"2025-03-18T10:34:15","date_gmt":"2025-03-18T09:34:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/?p=37854"},"modified":"2025-03-18T10:34:53","modified_gmt":"2025-03-18T09:34:53","slug":"logiciels-de-centres-dappel-quels-gains-de-productivite-esperer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/logiciels-de-centres-dappel-quels-gains-de-productivite-esperer\/","title":{"rendered":"Logiciels de centres d\u2019appel : quels gains de productivit\u00e9 esp\u00e9rer ?"},"content":{"rendered":"

Aujourd\u2019hui, de plus en plus d\u2019entreprises se dotent d\u2019un logiciel de centre d\u2019appel<\/strong> pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leur service client<\/strong> ou encore pour booster la productivit\u00e9 de leurs agents en charge de ces missions. Cet outil s\u2019accompagne d\u00e9sormais de nombreuses technologies et options, permettant de transformer durablement la gestion de la relation client<\/strong>. En ce qui concerne la productivit\u00e9, que pouvons-nous r\u00e9ellement esp\u00e9rer avec un logiciel call center ? Pour vous aider \u00e0 vous projeter, Vocalcom <\/strong>vous pr\u00e9sente ici ses principaux atouts dans ce domaine.<\/p>\n

Logiciel Call Center : un outil dot\u00e9 de nombreux avantages<\/span><\/h2>\n

Le logiciel call center<\/a> est un outil qui permet d\u2019augmenter la productivit\u00e9 des \u00e9quipes, tout en favorisant la satisfaction client. Pour arriver \u00e0 un tel r\u00e9sultat, ce logiciel poss\u00e8de plusieurs atouts ind\u00e9niables. Tout d\u2019abord, il permet d\u2019acc\u00e9der \u00e0 des donn\u00e9es en temps r\u00e9el<\/strong>, via son interface intuitive, et lorsqu\u2019il est int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 un CRM, cette fonctionnalit\u00e9 est alors optimale puisqu\u2019elle regroupe toute la data<\/strong> au m\u00eame endroit, ce qui permet de s\u2019y retrouver plus facilement.\u00a0<\/p>\n

Le logiciel call center s\u2019affiche avec de nombreux autres avantages. Parmi ces derniers, vous pouvez \u00e9galement compter sur des syst\u00e8mes performants \u00e0 l\u2019image du Serveur Vocal Interactif<\/strong> (SVI) ou encore de l\u2019Automatic Call Distribution<\/strong> (ACD). Au-del\u00e0 de tout cela, le logiciel de centre d\u2019appel permet aussi de r\u00e9unir l\u2019ensemble des canaux, dans une d\u00e9marche d\u2019omnicanalit\u00e9<\/strong>.\u00a0<\/a><\/p>\n

Pour r\u00e9sumer, il facilite le travail des agents en simplifiant les \u00e9changes avec les clients et en apportant plus de coh\u00e9rence<\/strong> et de fluidit\u00e9 <\/strong>au quotidien. De quoi am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de chacun !<\/p>\n

Booster sa productivit\u00e9 avec les logiciels de centres d\u2019appel<\/span><\/h2>\n

Leader mondial de solutions cloud de centre de contact<\/strong>, Vocalcom vous propose un logiciel call center tr\u00e8s performant, permettant de g\u00e9rer les interactions entrantes et sortantes, regroupant plusieurs fonctionnalit\u00e9s innovantes. Au service de votre productivit\u00e9, celles-ci jouent toutes un r\u00f4le essentiel dans le bon fonctionnement de votre relation client<\/strong>.<\/p>\n

Int\u00e9gration avec un CRM : centraliser les informations<\/span><\/h3>\n

Tout d\u2019abord, nous savons qu\u2019il est extr\u00eamement important d\u2019avoir les bonnes informations sous la main<\/strong> pour \u00eatre en mesure de r\u00e9pondre au mieux aux attentes de ses clients. Pour cela, notre logiciel s\u2019int\u00e8gre parfaitement \u00e0 votre CRM<\/strong> pour centraliser toutes vos datas.<\/p>\n

IA et automatisation : d\u00e9laisser les t\u00e2ches \u00e0 faible valeur ajout\u00e9e<\/span><\/h3>\n

Pour gagner en productivit\u00e9, de nouvelles technologies ont vu le jour ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Nous pensons notamment \u00e0 l\u2019intelligence artificielle<\/strong>, qui ne cesse de faire parler d\u2019elle. Chatbots, analyse des donn\u00e9es, choix du bon canal, smart pairing\u2026 Toutes ces innovations permettent aux agents de d\u00e9laisser leurs t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives pour se concentrer sur des missions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e<\/strong>.<\/p>\n

Routage intelligent : Automatic Call Distribution<\/span><\/h3>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019Automatic Call Distribution<\/strong> (ACD), le routage intelligent devient une r\u00e9alit\u00e9 et permet ainsi d\u2019augmenter le taux d\u2019occupation des agents. En effet, cette solution est capable de rediriger automatiquement un contact entrant vers le bon agent<\/strong>, c\u2019est-\u00e0-dire vers celui qui est \u00e0 la fois qualifi\u00e9 et disponible pour cela. L\u2019ACD peut \u00e9galement prioriser le routage des appels en fonction du profil du client : grands comptes, clients fid\u00e8les\u2026<\/p>\n

Chat Live : parler avec plusieurs clients en m\u00eame temps<\/span><\/h3>\n

Face aux appels, le Chat Live<\/strong> s\u2019av\u00e8re \u00eatre une excellente solution compl\u00e9mentaire. Avec cette fonctionnalit\u00e9 \u00e0 la demande, un m\u00eame agent peut traiter diff\u00e9rents cas en parall\u00e8le<\/strong><\/a>. De cette fa\u00e7on, il est possible de r\u00e9soudre plusieurs probl\u00e8mes en un temps record, ce qui permet de booster la productivit\u00e9, notamment en cas de pics d\u2019appels.<\/strong><\/p>\n

Automate pr\u00e9dictif : d\u00e9finir la meilleure strat\u00e9gie d\u2019appel et de rappel<\/span><\/h3>\n

Pour finir, l\u2019automate d\u2019appel pr\u00e9dictif<\/strong> est en mesure, de son c\u00f4t\u00e9, d\u2019augmenter la joignabilit\u00e9 de vos agents, car il peut appeler plusieurs num\u00e9ros au m\u00eame moment. Dans ce cadre-l\u00e0, des algorithmes sont utilis\u00e9s pour d\u00e9finir et suivre une strat\u00e9gie<\/strong> adapt\u00e9e \u00e0 vos objectifs. L\u00e0 encore, le gain de temps<\/strong> peut \u00eatre colossal.<\/p>\n

Comment mesurer la productivit\u00e9 d\u2019un centre d\u2019appel ?<\/span><\/h2>\n

Si vous choisissez d\u2019utiliser un logiciel de centre d\u2019appel<\/strong> pour la premi\u00e8re fois, il est important de garder un \u0153il sur vos performances, particuli\u00e8rement durant les semaines et les mois qui suivent sa mise en place. Pour cela, plusieurs KPIs<\/strong> doivent attirer votre attention.\u00a0<\/p>\n

\nAfin de\u00a0 mesurer votre productivit\u00e9<\/a>, nous vous conseillons tout particuli\u00e8rement de surveiller le taux de qualit\u00e9 de service<\/strong>, la dur\u00e9e moyenne de conversation (DMC), la dur\u00e9e moyenne de traitement (DMT) et le taux de r\u00e9solution au premier contact<\/strong>. Ces KPIs devraient vous aider \u00e0 suivre l\u2019activit\u00e9 de votre centre d\u2019appel et \u00e0 comprendre comment le logiciel call center impacte tout cela.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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