Que vous soyez le PDG d\u2019une start-up avec une \u00e9quipe de moins de 10 personnes ou le responsable d\u2019une branche d\u2019une grande entreprise, les centres d\u2019appels peuvent \u00eatre de v\u00e9ritables solutions pour certains probl\u00e8mes courants. Regardons de plus pr\u00e8s les probl\u00e8mes les plus fr\u00e9quemment rencontr\u00e9s dans les centres d\u2019appels, et quelques pistes de r\u00e9solution.<\/p>\n
Avec la crise \u00e9conomique et financi\u00e8re de 2008, les perspectives d\u2019\u00e9volution dans les centres d\u2019appels se sont retrouv\u00e9es relativement limit\u00e9es. Etant dans l\u2019obligation de licencier du personnel dans diff\u00e9rents d\u00e9partements, votre entreprise a pu se retrouver fragilis\u00e9e, perdre certains de ses meilleurs employ\u00e9s et voir ses exigences de qualit\u00e9 ainsi que le produit ou service final se d\u00e9t\u00e9riorer. Nos \u00e9conomies demeurant relativement frileuses, soulignons que faire des coupes dans sa masse salariale afin de r\u00e9duire ses co\u00fbts est une strat\u00e9gie vou\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9chec sur le long terme.<\/p>\n
Bien que le taux global d\u2019absent\u00e9isme dans les centres d\u2019appels soit en nette diminution (environ 11%), cela signifie n\u00e9anmoins que sur 100 postes disponibles pour des t\u00e9l\u00e9conseillers, seuls 89 d\u2019entre eux sont r\u00e9ellement occup\u00e9s. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, fonctionner avec une \u00e9quipe r\u00e9duite, quel que soit le pourcentage d\u2019absent\u00e9isme, a des r\u00e9percussions sur la qualit\u00e9 du service rendu. En effet, plus la file d\u2019attente des appels augmente, plus les clients doivent attendre ce qui leur laisse g\u00e9n\u00e9ralement une mauvaise impression. \u00a0Les t\u00e9l\u00e9conseillers sont d\u00e8s lors\u00a0oblig\u00e9s de traiter chaque appel au plus vite, privil\u00e9giant la quantit\u00e9 d\u2019appels trait\u00e9s au d\u00e9triment de la qualit\u00e9 du service rendu. Assurez-vous que les employ\u00e9s de votre centre d\u2019appels disposent de directives claires, intuitives et rapidement assimilables, ainsi qu\u2019une excellente connaissance de votre entreprise et de vos produits et\/ou services, afin de pouvoir r\u00e9pondre rapidement et efficacement aux demandes de vos clients.<\/p>\n
Travailler dans un centre d\u2019appels peut se r\u00e9v\u00e9ler tr\u00e8s r\u00e9p\u00e9titif et engendrer une perte de motivation parmi les employ\u00e9s. Cela peut ensuite se traduire par un absent\u00e9isme accru et un turn-over plus important des employ\u00e9s. Afin de contrer cet situation, il est important d\u2019encourager les \u00e9quipes des centres d\u2019appels et de faire en sorte que les employ\u00e9s se sentent soutenus par le biais de jeux, d\u2019enqu\u00eates de satisfaction ou d\u2019autres \u00e9v\u00e8nements internes favorisant une bonne ambiance de travail.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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