Depuis le d\u00e9but de l\u2019ann\u00e9e, les centres de contact ont d\u00fb mettre en place certains changements par rapport aux nouvelles tendances des clients. Certes, elles restent \u00e9troitement li\u00e9es aux tendances de l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re. Mais il r\u00e9side certaines diff\u00e9rences au niveau des technologies mises en \u0153uvre, des services fournis par les agents qui sont mieux form\u00e9s, et les besoins des clients qui recherchent davantage d\u2019interaction. Ils attendent plus d\u2019attention personnalis\u00e9e, et d\u2019innovations technologiques pour \u00a0une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n
Voici les tendances du moment en termes de relation client :\u00a0<\/p>\n
L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, de nombreuses entreprises ont voulu d\u00e9terminer les diff\u00e9rences entre le multicanal et l\u2019omnicanal, pour conclure que ce dernier n\u2019\u00e9tait qu\u2019une version am\u00e9lior\u00e9e du premier. Pourtant, le fait est qu\u2019actuellement, l\u2019omnicanal r\u00e8gne en ma\u00eetre. Pour les entreprises, l\u2019important n\u2019est pas seulement d\u2019offrir un service sur plusieurs canaux, mais plut\u00f4t d\u2019optimiser l\u2019ensemble pour une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et sans faille, tout en aboutissant \u00e0 une strat\u00e9gie marketing significative.<\/p>\n
Dans un rapport d\u2019Accenture de 2015, on a vu que 65% des clients interrog\u00e9s se sentaient frustr\u00e9s par des exp\u00e9riences contradictoires \u00e0 travers les diff\u00e9rents canaux. De leur c\u00f4t\u00e9, CMO Club et Rakuten Marketing ont \u00e9galement proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 un sondage aupr\u00e8s de 120 Directeurs marketing. Ils ont rapport\u00e9 que, dans ce temps (plus t\u00f4t en 2015), seulement 11% ont mis en \u0153uvre une strat\u00e9gie en omnicanal, tandis que 55% affirmaient que leur entreprise n\u2019avait pas encore saut\u00e9 le pas.<\/p>\n
Cela va sans dire, le \u00ab tout automatique \u00bb ou encore le \u00ab Self-service \u00bb occupe une place importante en termes de fonctionnalit\u00e9s au niveau d\u2019un service client. D\u2019ailleurs, les entreprises ne cessent de rechercher les meilleures mani\u00e8res d\u2019offrir un service plus efficace \u00e0 moindre co\u00fbt, tout en aboutissant \u00e0 une grande fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n
Derni\u00e8rement, on a vu l\u2019efficacit\u00e9 des Assistants Virtuels Intelligents (IVAs en anglais) d\u00e9ploy\u00e9s par des compagnies a\u00e9riennes, h\u00f4tels, soci\u00e9t\u00e9s de services publics, etc. Certains, comme l\u2019Hyatt Hotels ont r\u00e9ussi \u00e0 faire 94% d\u2019\u00e9conomies gr\u00e2ce aux interactions enti\u00e8rement automatis\u00e9es, et surtout \u00e0 augmenter leur chiffre d\u2019affaires de 2011 de 125 \u00e0 150%. On retrouve aussi d\u2019autres marques comme Coca-Cola, la US Bank, Pfizer, utilisant les IVAs avec d\u2019autres technologies comme les menus virtuels sur les appareils mobiles, pour mieux aiguiller les clients dans le \u00ab r\u00e9pondeur automatique \u00bb ou L\u2019IVR.<\/p>\n
Les vid\u00e9os repr\u00e9sentent un atout de taille au niveau du service \u00e0 la client\u00e8le. Aussi, de plus en plus d\u2019entreprises y accordent une importance particuli\u00e8re, car ce volet permet une meilleure interaction, une exp\u00e9rience plus riche et personnalis\u00e9e. Par vid\u00e9os, on entend les divers tutoriels pour aider les clients, les t\u00e9moignages pour les inspirer et les fid\u00e9liser, sans oublier le chat vid\u00e9o pour une exp\u00e9rience client plus riche en face \u00e0 face avec l\u2019agent. A ce propos,<\/p>\n
Gartner a d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9dit que plus de 100 sur les 500 plus grandes entreprises mondiales vont introduire le chat bas\u00e9 sur la vid\u00e9o en 2018.<\/p>\n
Par ailleurs, la technologie vid\u00e9o est aussi un moyen d\u2019offrir de nouvelles donn\u00e9es aux clients, de fournir des vid\u00e9os personnalis\u00e9es pour am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le, et d\u2019aboutir \u00e0 une strat\u00e9gie marketing mieux cibl\u00e9e en fonction des besoins sp\u00e9cifiques des clients.<\/p>\n
L\u2019un des \u00e9l\u00e9ments causant la frustration chez les clients au niveau d\u2019un service client, c\u2019est l\u2019attente. En effet, personne n\u2019aime perdre son temps. A ce niveau, sachez que les entreprises qui cherchent \u00e0 solutionner ce probl\u00e8me figurent parmi celles qui peuvent r\u00e9ellement esp\u00e9rer une plus grande fid\u00e9lisation de leurs clients.<\/p>\n