Durant ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la technologie sans fil a pris le pas sur les anciens appareils utilis\u00e9s au quotidien. Et nul n\u2019est surpris de voir la mont\u00e9e en puissance des \u00ab\u00a0objets connect\u00e9s\u00a0\u00bb. De mani\u00e8re concr\u00e8te, il s\u2019agit d\u2019objets du quotidien qui utilisent Internet pour traiter et communiquer des donn\u00e9es, gr\u00e2ce \u00e0 des capteurs et des processeurs. Actuellement, on peut d\u00e9j\u00e0 trouver bon nombre de gadgets connect\u00e9s, comme les syst\u00e8mes d\u2019alarmes qui peuvent pr\u00e9venir les propri\u00e9taires ou des agents de s\u00e9curit\u00e9 en cas d\u2019infractions.<\/span><\/p>\n Aujourd\u2019hui, le fait est que cette technologie est en train d\u2019\u00e9voluer, offrant la possibilit\u00e9 de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes avant m\u00eame qu\u2019ils ne surviennent. Ainsi, la mont\u00e9e en puissance des objets connect\u00e9s permettra aussi de r\u00e9volutionner le service client. Mais comment\u00a0? Voici quelques \u00e9l\u00e9ments de r\u00e9ponse.<\/span><\/p>\n \u00c0 l\u2019aide de divers capteurs et processeurs int\u00e9gr\u00e9s, les objets connect\u00e9s deviendront \u00ab\u00a0intelligents\u00a0\u00bb et pourront communiquer les probl\u00e8mes ou anomalies directement au fabricant, sans l\u2019intervention du client, avant m\u00eame qu\u2019un probl\u00e8me ne survienne. De cette mani\u00e8re, le service client sera proactif, car des donn\u00e9es auront d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 communiqu\u00e9es \u00e0 l\u2019avance par ces appareils. Ces donn\u00e9es devront \u00eatre analys\u00e9es puis trait\u00e9es. Le probl\u00e8me pourrait m\u00eame \u00eatre \u00e9vit\u00e9, en fonction de la r\u00e9activit\u00e9 du fabricant et de son service technique. Plus de perte de temps\u00a0: contact du service \u00e0 la client\u00e8le par le client, explication du ou des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s, fixation de rendez-vous pour l\u2019intervention des techniciens, etc.<\/span><\/p>\n Certes, les agents actuels du service \u00e0 la client\u00e8le doivent avoir re\u00e7u des formations techniques leur permettant de comprendre \u00e0 quel niveau se situent les probl\u00e8mes d\u00e9crits par les clients. Mais jusqu\u2019ici, ce service reste plut\u00f4t g\u00e9n\u00e9raliste. Dans ce monde d\u2019objets connect\u00e9s, ces agents devront \u00eatre encore plus sp\u00e9cialis\u00e9s et conna\u00eetre davantage de d\u00e9tails sp\u00e9cifiques. Ils devront \u00eatre capables de fournir des solutions aux probl\u00e8mes techniques, par exemple en cas de mauvais fonctionnement d\u2019un appareil \u00e9lectro-m\u00e9nager.<\/span><\/p>\n Puisque le mat\u00e9riel ou l\u2019appareil connect\u00e9 sera donc en mesure de contacter le service \u00e0 la client\u00e8le pour communiquer les \u00e9ventuelles anomalies, et cela au nom de leur propri\u00e9taire actuel, le probl\u00e8me sera de savoir qui (ou quoi) est au bout du fil. Les compagnies devront, par exemple, ajouter un canal sp\u00e9cialement d\u00e9di\u00e9 aux communications entre ces appareils, tout en faisant en sorte que les clients puissent continuer \u00e0 b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019exp\u00e9rience des centres de contact en multicanal.<\/span><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 ce canal sp\u00e9cialement d\u00e9di\u00e9 aux objets connect\u00e9s, le service \u00e0 la client\u00e8le (ou le centre de contact) b\u00e9n\u00e9ficiera alors d\u2019une base de donn\u00e9es importante sur l\u2019efficacit\u00e9 des produits de telle ou telle marque. Ainsi, dans le cas o\u00f9 des probl\u00e8mes techniques reviennent r\u00e9guli\u00e8rement pour les m\u00eames produits, les marques seront en mesure d\u2019am\u00e9liorer leurs produits, ce qui augmentera la satisfaction du client. <\/span><\/p>\n Mais cela permettra aussi aux diff\u00e9rentes marques d\u2019\u00eatre au courant sur les habitudes des consommateurs, notamment pour des produits tels que les voitures ou les appareils\/gadgets de sant\u00e9, etc. Les marques seront en mesure d\u2019apporter des r\u00e9ponses au plus pr\u00e8s des besoins des consommateurs, en mettant en place des approches marketing mieux cibl\u00e9es, en fournissant de meilleurs services ou encore en aidant les clients \u00e0 mieux utiliser leurs produits.<\/span><\/p>\n Puisque les objets connect\u00e9s seront en mesure de diagnostiquer eux-m\u00eames les probl\u00e8mes et communiquer ces informations aux centres de contact, les clients vont alors contacter moins fr\u00e9quemment le service \u00e0 la client\u00e8le. Le \u00ab\u00a0tout automatique\u00a0\u00bb sera alors \u00e9largi au grand public. Ceci dit, lorsque le client ressentira malgr\u00e9 tout le besoin d\u2019appeler, il est probable que la nature des questions changent et que le temps moyen de r\u00e9ponse augmente, d\u00fb \u00e0 la qualification plus sp\u00e9cialis\u00e9e des agents qui devront apporter des solutions d\u00e9taill\u00e9es.<\/span><\/p>\n D\u2019apr\u00e8s ABI Research, plus de 50 milliards d\u2019appareils suppl\u00e9mentaires seront connect\u00e9s d\u2019ici 2020. Des experts pr\u00e9disent aussi que le march\u00e9 des capteurs repr\u00e9sentera pr\u00e8s de 29 milliards de dollars d\u2019ici l\u00e0. Ce qui est s\u00fbr, c\u2019est que les objets connect\u00e9s r\u00e9volutionneront immanquablement le service client\u00a0: les entreprises ainsi que leur service technique deviendront plus proactifs et seront mieux pr\u00e9par\u00e9s aux diverses interventions. Elles pourront aussi b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019importantes donn\u00e9es pour am\u00e9liorer leurs produits et services. Les agents seront \u00e9galement plus comp\u00e9tents et plus productifs, ce qui va aussi cr\u00e9er une importante valeur ajout\u00e9e pour les centres de contact.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 5 fa\u00e7ons pour les objets connect\u00e9s de r\u00e9volutionner le service client Durant ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la technologie sans fil a pris le pas sur les anciens appareils utilis\u00e9s au quotidien. Et nul n\u2019est surpris de voir la mont\u00e9e en puissance des \u00ab\u00a0objets connect\u00e9s\u00a0\u00bb. 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3\/ Diff\u00e9rencier le client et l\u2019objet connect\u00e9<\/span><\/h3>\n
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