{"id":5211,"date":"2014-10-01T16:56:00","date_gmt":"2014-10-01T14:56:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-rassurer-les-clients-mecontents\/"},"modified":"2023-06-20T12:42:41","modified_gmt":"2023-06-20T10:42:41","slug":"comment-rassurer-clients-mecontents-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/comment-rassurer-clients-mecontents-service-client\/","title":{"rendered":"Comment rassurer les clients m\u00e9contents ?"},"content":{"rendered":"

Rassurer les clients m\u00e9contents<\/a> <\/span><\/span><\/span>est crucial pour les entreprises<\/span><\/span><\/span>,<\/span><\/span><\/span> car cela peut faire la diff\u00e9rence entre perdre un client \u00e0 jamais ou le fid\u00e9liser<\/span><\/span><\/span> sur le long terme<\/span><\/span><\/span>. Selon une \u00e9tude de PwC, 32<\/span><\/span><\/span> % des consommateurs cessent d’acheter aupr\u00e8s d’une entreprise apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience, tandis que 92<\/span><\/span><\/span> % abandonnent une entreprise apr\u00e8s deux ou trois exp\u00e9riences n\u00e9gatives. Par cons\u00e9quent, il est essentiel de g\u00e9rer efficacement les clients m\u00e9contents et de les rassurer afin de les conserver.<\/span><\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019\u00e9coute et l\u2019empathie <\/span><\/span><\/span>au c\u0153ur du processus de r\u00e9assurance<\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Les op\u00e9rateurs des services clients ont pour mission de r\u00e9pondre aux appels des clients et essayer de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes, ce qui est souvent plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 faire ! La premi\u00e8re \u00e9tape pour rassurer les clients m\u00e9contents est de les \u00e9couter attentivement et de leur montrer que vous comprenez leur frustration<\/span><\/span><\/span>.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

77% des consommateurs estiment que leur temps est plus important que l\u2019argent qu\u2019ils d\u00e9pensent. <\/span><\/span>Un client qui pense que vous ne l\u2019\u00e9coutez pas, c\u2019est la pire chose qu\u2019il puisse arriver ! Malheureusement, il en faut peu pour que le client ait cette impression. Mais alors, comment \u00e9viter cela ? Faites attention \u00e0 tout ce que le client essaye de vous dire et prenez soin de noter les points importants. Lorsqu\u2019il a termin\u00e9, reformulez ces points avec lui afin de montrer que vous rien de vous a \u00e9chapp\u00e9. Cela le rassurera et montrera votre s\u00e9rieux et votre attention. En effet, 56<\/span><\/span><\/span> % des consommateurs se sentent plus valoris\u00e9s lorsqu\u2019ils sont \u00e9cout\u00e9s. <\/span><\/span><\/span> D\u2019ailleurs, l’\u00e9coute et l’empathie sont des qualit\u00e9s primordiales pour tout op\u00e9rateur de centres de contact. En montrant que vous prenez leur plainte au s\u00e9rieux, vous pouvez rassurer les clients m\u00e9contents et renforcer leur confiance envers votre entreprise.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Guider le client m\u00e9content<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Guider le client dans la conversation est important, afin de ne pas se disperser. <\/span>Un client m\u00e9content <\/span>aura tendance \u00e0 plus faire appel \u00e0 ses \u00e9motions, qu\u2019un client satisfait.<\/span> Pensez \u00e0 poser des questions entrainant des r\u00e9ponses ferm\u00e9es. Par exemple, demandez-lui si vous avez bien compris son probl\u00e8me ou si vous pouvez faire quelque chose d\u2019autre pour lui. Attention, l’op\u00e9rateur devra garder un ton calme et rassurant. Il ne faut pas non plus utiliser un ton banal ou monotone, car aucun client n\u2019appr\u00e9ciera de parler \u00e0 un robot sans empathie.<\/span><\/p>\n

Restez positif, dans votre ton et votre langage<\/span>\u202f: <\/span>montrez que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 trouver une solution. Cela aidera \u00e0 apaiser les \u00e9motions du client et \u00e0 maintenir une conversation productive.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Proposer une solution <\/span><\/b>rapidement<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Vos<\/span> clients font appel \u00e0 vous pour trouver une solution \u00e0 leur <\/span>probl\u00e8me.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Selon<\/span> HubSpot, 90<\/span> % des clients s’attendent \u00e0 ce que les entreprises r\u00e9pondent \u00e0 leurs demandes d’assistance dans les 10 minutes suivant leur soumission. En proposant une solution rapidement, vous pouvez r\u00e9duire le temps d’attente des clients m\u00e9contents et renforcer leur confiance envers votre entreprise.<\/span> Vous \u00e9vitez \u00e9galement qu\u2019ils s\u2019impatientent, et donc s\u2019en prennent <\/span>aux conseillers qui r\u00e9pondront \u00e0 leurs demandes.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

I<\/span>l est<\/span> \u00e9galement<\/span> important de <\/span>r\u00e9aliser un suivi d<\/span>e<\/span>s clients m\u00e9contents apr\u00e8s avoir propos\u00e9 une solution.<\/span> L<\/span>es clients satisfaits de la fa\u00e7on dont leur plainte a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solue sont plus susceptibles de rester fid\u00e8les \u00e0 l’entreprise et de la recommander \u00e0 d’autres. En restant en contact avec les clients m\u00e9contents apr\u00e8s <\/span>avoir propos\u00e9 une solution, vous pouvez renforcer leur confiance envers votre entreprise et les fid\u00e9liser sur le long terme.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Il est n\u00e9anmoins possible que vos conseillers ne r\u00e9ussissent pas \u00e0 <\/span>r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client. Dans ce cas, il devra pr\u00e9senter ses excuses pour le prolongement de la situation.<\/span><\/p>\n

Dans la plupart des cas, l\u2019op\u00e9rateur sera en mesure de r\u00e9soudre tout seul le probl\u00e8me du client. Sachez qu\u2019il est rare que l\u2019op\u00e9rateur ait \u00e0 transf\u00e9rer le probl\u00e8me \u00e0 un manager, ce qui prolongerait encore la dur\u00e9e de l\u2019intervention. Si cela se produit, il devra renouveler ses excuses et bien expliquer pourquoi le probl\u00e8me n\u2019est pas de son ressort.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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