Les op\u00e9rateurs des services clients\u00a0ont la lourde responsabilit\u00e9 de g\u00e9rer un service cens\u00e9 \u00eatre \u00e0 la fois efficace et de qualit\u00e9. Derri\u00e8re eux, on retrouve les managers des centres de contact, qui ont la responsabilit\u00e9 de faire en sorte que ces agents fournissent le meilleur service possible. Pour cela, ils doivent surveiller la qualit\u00e9 de leurs \u00e9changes et interactions avec les clients. Toutefois, il arrive que certains ne prennent pas la peine d\u2019approfondir la question dans le but de d\u00e9terminer les meilleurs pratiques. Voici quelques conseils\u00a0:<\/p>\n
Afin de mieux appr\u00e9cier les \u00e9changes et interactions entre les agents et les clients, le mieux sera de mettre en place une analyse plus pouss\u00e9e des appels, et ne pas se contenter de quelques \u00e9chantillons. En effet, analyser quelques appels s\u00e9lectionn\u00e9s au hasard ne vous permettra pas d\u2019obtenir des informations pertinentes quant aux performances des agents. Pour mieux appr\u00e9cier ces \u00e9changes et interactions, les managers peuvent par exemple utiliser un syst\u00e8me d\u2019analyse vocale permettant d\u2019enregistrer tous les appels mais aussi d\u2019en afficher en temps r\u00e9el la qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n Un des param\u00e8tres que les centres de contact prennent en compte est le temps moyen d\u2019appel. En effet, pouvoir solutionner rapidement un probl\u00e8me est ind\u00e9niablement une qualit\u00e9. Cela permettra aussi aux agents de migrer rapidement vers d\u2019autres clients de la file d\u2019attente. Cependant, ce serait une grossi\u00e8re erreur de se focaliser uniquement sur cet objectif, et d\u2019en faire une priorit\u00e9, car cela pourrait nuire \u00e0 la qualit\u00e9 du service. <\/span><\/p>\n Il ne faut pas oublier le client, ce qui implique que les agents devraient toujours prendre le temps de bien r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Cela \u00e9vitera aussi au client de devoir rappeler \u00e0 nouveau, ou pire, de changer de canal. Raison de plus pour analyser correctement la qualit\u00e9 des \u00e9changes et interactions entre les agents et les clients. Il est fort possible que les agents comptabilisant de plus longues dur\u00e9es d\u2019appels soient plus efficaces pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients, ce qui joue en faveur de la loyaut\u00e9 et de la fid\u00e9lisation de ces derniers.<\/span><\/p>\n Un moyen d\u2019avoir une vue d\u2019ensemble des \u00e9changes et interactions entre les agents et les clients, mais aussi de mieux les contr\u00f4ler, est la mise en place des processus d\u2019\u00e9valuation des agents. Il s\u2019agira pour ces derniers de donner leurs avis sur les pratiques qui fonctionnent bien pour eux, mais \u00e9galement sur les probl\u00e8mes qu\u2019ils rencontrent lors des appels. Ils peuvent aussi donner des suggestions pour am\u00e9liorer le service, etc.<\/span><\/p>\n N\u2019oubliez pas de bien pr\u00e9ciser l\u2019objectif de l\u2019\u00e9valuation, tout comme les priorit\u00e9s de votre entreprise, afin que les agents sachent exactement quel genre de comportement adopter. Est-il important de conclure un appel en moins de cinq minutes\u00a0? Faut-il \u00e0 chaque fois rappeler \u00e0 un client que de nombreux autres cas attendent en file d\u2019attente\u00a0? Cela va de soi, un agent bien inform\u00e9 et bien orient\u00e9 sur les priorit\u00e9s du centre de contact sera plus performant.<\/span><\/p>\n Il est aussi important de rappeler que, malgr\u00e9 les diverses techniques de contr\u00f4le et d\u2019optimisation, un centre de contact est avant tout une \u00e9quipe d\u2019agents et de managers, et que seul un travail d\u2019\u00e9quipe peut mener \u00e0 un excellent service client. L\u2019erreur serait de ne se \u00a0focaliser que sur les performances des agents sans les int\u00e9grer dans le process global d\u2019optimisation du service. <\/span><\/p>\n2\/ Prendre en compte les divers param\u00e8tres, sans oublier le client<\/span><\/h2>\n
3\/ Mettre en place des processus d\u2019\u00e9valuation des agents<\/span><\/h2>\n