{"id":5218,"date":"2016-06-07T09:00:00","date_gmt":"2016-06-07T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/10-competences-necessaires-pour-etre-un-bon-operateur\/"},"modified":"2022-03-28T16:04:02","modified_gmt":"2022-03-28T14:04:02","slug":"competences-bon-operateur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/competences-bon-operateur\/","title":{"rendered":"10 comp\u00e9tences n\u00e9cessaires pour \u00eatre un bon op\u00e9rateur"},"content":{"rendered":"

Les op\u00e9rateurs de\u00a0centres d\u2019appel jouent un r\u00f4le important dans la gestion de la relation client. Conscientes de cela, les entreprises investissent beaucoup dans la formation des op\u00e9rateurs\u00a0afin qu\u2019ils soient capables de bien faire leur travail (formation aux diverses technologies, mise en place de scripts d\u2019appels, encadrement des managers, etc.). Ceci dit, la mise en oeuvre d\u2019une bonne relation client d\u00e9pend in\u00e9vitablement des qualit\u00e9s de d’op\u00e9rateur. D\u00e9couvrez les 10 comp\u00e9tences requises pour \u00eatre un bon op\u00e9rateur\u00a0de service \u00e0 la client\u00e8le :<\/span><\/p>\n

1-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez bien inform\u00e9<\/span><\/h2>\n

Il est important que l’op\u00e9rateur\u00a0comprenne exactement ce que l\u2019entreprise offre (produit ou service), afin qu\u2019il puisse ma\u00eetriser les arguments \u00e0 avancer en fonction des besoins et des exigences du client. Si par exemple, l\u2019entreprise est en train de proposer des offres sp\u00e9ciales ou des r\u00e9ductions, l’op\u00e9rateur\u00a0doit aussi \u00eatre conscient qu\u2019il est capital de communiquer ces informations aux clients. Il doit \u00eatre bien form\u00e9 aux diverses technologies mises en place par le centre d\u2019appels de l\u2019entreprise, tels que les logiciels, les r\u00e9seaux sociaux, ou tout autre canal sur lequel il pourra communiquer avec les clients.<\/span><\/p>\n

2-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez proactif<\/span><\/h2>\n

L\u2019op\u00e9rateur doit \u00eatre capable de d\u00e9celer toute forme de d\u00e9tresse ou de d\u00e9ception chez le client. Pour cela, lui offrir une r\u00e9duction ou autre dans le m\u00eame style sera vu comme un geste de bonne volont\u00e9, et pourrait \u00e9viter que le client ne soit frustr\u00e9. De m\u00eame, lorsqu\u2019un op\u00e9rateur se rend compte que la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me va prendre un certain temps (contact d\u2019autres op\u00e9rateurs\u00a0ou managers), il doit pr\u00e9venir le client \u00e0 l\u2019avance et planifier un rappel, lorsque tout sera pr\u00eat. Autre exemple : lors des livraisons, offrir des informations de mani\u00e8re proactive est \u00e9galement un excellent moyen de garder le client inform\u00e9 et surtout satisfait.<\/span><\/p>\n

3-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez empathique<\/span><\/h2>\n

Lorsqu\u2019un client n\u2019est pas satisfait, il est important de faire preuve d\u2019empathie et de pr\u00e9senter ses excuses, tout en s\u2019assurant que le probl\u00e8me sera bien r\u00e9solu. Les clients appr\u00e9cient beaucoup ce c\u00f4t\u00e9 \u00ab humain \u00bb que vous pouvez leur t\u00e9moigner. Ceci vous aidera \u00e0 regagner leur confiance. <\/span><\/p>\n

4-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez confiant<\/span><\/h2>\n

L\u2019empathie et la confiance vont de pair. Lorsqu\u2019un op\u00e9rateur\u00a0fait preuve de compassion pour le client, il doit aussi le rassurer quant \u00e0 la r\u00e9solution du probl\u00e8me, comme \u00e9voqu\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment. Mais il devra aussi montrer qu\u2019il est confiant, pour convaincre le client. Il faudra notamment se montrer confiant lorsqu\u2019il lui proposera les produits et services de l\u2019entreprise. En effet, un op\u00e9rateur\u00a0comp\u00e9tent est avant tout celui qui croit lui-m\u00eame en l\u2019entreprise ou la marque qu\u2019il vend.<\/span><\/p>\n

5-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez reconnaissant<\/span><\/h2>\n

N\u2019oubliez pas de remercier le client, ne serait-ce que pour son temps pass\u00e9 avec vous, car comme on dit, le temps c\u2019est de l\u2019argent.<\/span><\/p>\n

6-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez strat\u00e9gique<\/span><\/h2>\n

Dans certains cas, il se peut que le probl\u00e8me du client ne soit pas du ressort de l’op\u00e9rateur, ou que le traitement de sa demande requiert un d\u00e9lai plus long. Il est important de pr\u00e9voir ceci \u00e0 l\u2019avance, et d\u2019\u00eatre pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 rappeler le client pour l\u2019informer des d\u00e9lais suppl\u00e9mentaires, ou bien \u00e0 transf\u00e9rer la demande du client \u00e0 un autre service si n\u00e9cessaire. <\/span><\/p>\n

7-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Soyez patient<\/span><\/h2>\n

Si un client appelle un service client, c\u2019est bien \u00e9videmment pour \u00eatre entendu. Souvent, l\u2019\u00e9change est un peu difficile surtout lorsque le client est frustr\u00e9 d\u00e8s le d\u00e9but. Dans de tels circonstances, il faut faire preuve de patience, s\u2019assurer de bien avoir compris le besoin du client, et demander davantage de d\u00e9tails si n\u00e9cessaire. Ce serait une erreur de laisser para\u00eetre que vous \u00eates press\u00e9 d\u2019en finir !<\/span><\/p>\n

8-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>Bien articuler<\/span><\/h2>\n

Il est important que les op\u00e9rateurs\u00a0communiquent de mani\u00e8re claire, que ce soit au t\u00e9l\u00e9phone ou lors d\u2019un chat vid\u00e9o. Il est recommand\u00e9 de ne pas parler rapidement, d\u2019articuler et d\u2019employer un vocabulaire professionnel. Il ne faut pas non plus h\u00e9siter \u00e0 demander si le client a bien tout compris, et\/ou s\u2019il a besoin d\u2019\u00e9claircissements suppl\u00e9mentaires.<\/span><\/p>\n

9-<\/span> \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span>La prestance<\/span><\/h2>\n

Il est important d\u2019avoir un ton amical tout en restant poli, et de savoir mettre \u00e0 l\u2019aise le client. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 lui poser des questions pour clarifier son besoin et d\u00e9terminer comment vous pouvez lui venir en aide.<\/span><\/p>\n

10-<\/span> \u00a0<\/span>Soyez efficace<\/span><\/h2>\n

Le temps c\u2019est de l\u2019argent, aussi bien pour le client que pour l’op\u00e9rateur. Ceci dit, l’op\u00e9rateur\u00a0ne doit pas oublier qu\u2019il a pour mission de fournir un service de qualit\u00e9 avant tout, et optimiser en premier lieu le temps du client. Pour cela, l’op\u00e9rateur\u00a0doit \u00eatre efficace et \u00eatre en mesure de r\u00e9agir rapidement (r\u00e9solution de probl\u00e8mes, planification de rappels, transfert vers un autre canal, etc.).<\/span><\/p>\n

Par cons\u00e9quent, malgr\u00e9 toute l\u2019assistance que peut apporter une entreprise (formations, encadrement, etc.), l\u2019exp\u00e9rience client rel\u00e8ve avant tout des qualit\u00e9s et des comp\u00e9tences qui sont propres aux op\u00e9rateurs. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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