{"id":5224,"date":"2014-07-10T21:01:00","date_gmt":"2014-07-10T19:01:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/centre-dappels-5-difficultes-rencontrees-par-les-managers\/"},"modified":"2023-01-05T15:50:00","modified_gmt":"2023-01-05T14:50:00","slug":"difficultes-managers-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/difficultes-managers-centre-dappels\/","title":{"rendered":"Centre d\u2019appels : 10 difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les managers"},"content":{"rendered":"

Lorsque l’on a demand\u00e9 aux responsables de centres d’appels<\/a> quels \u00e9taient les principaux d\u00e9fis auxquels ils \u00e9taient confront\u00e9s en mati\u00e8re de \u00ab\u00a0gestion intra-journali\u00e8re\u00a0\u00bb (le fonctionnement quotidien de leur centre d’appels), ils ont choisi 10 domaines de pr\u00e9occupation. D\u00e9couvrons ensemble les 10 d\u00e9fis auxquels les managers sont confront\u00e9s – de la r\u00e9partition des temps morts et de la prise en compte de l’initiative individuelle des agents, aux probl\u00e8mes li\u00e9s \u00e0 la formation des employ\u00e9s dans un emploi du temps charg\u00e9.<\/p>\n

Ce que vous devez<\/b> savoir pour travailler dans un centre d\u2019appels<\/b><\/h2>\n

Canaliser les ressources de leur centre d\u2019appels et les utiliser de mani\u00e8re optimale est une des missions principales du manager. Faire les plannings quotidiens, prendre le temps de r\u00e9pondre aux appels des clients, tout en manageant les \u00e9quipes – appel\u00e9 \u00e9galement \u201cgestion intra-journali\u00e8re\u201d du centre d\u2019appels – ont \u00e9t\u00e9 au c\u0153ur leurs pr\u00e9occupations.<\/span><\/p>\n

#1 – La productivit\u00e9 est la priorit\u00e9 principale<\/span><\/span><\/h2>\n

La majorit\u00e9 des cadres travaillant en centres d\u2019appels (59%) affirme qu’am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des op\u00e9rateurs est leur priorit\u00e9 num\u00e9ro 1 pour assurer le succ\u00e8s de leurs missions.<\/span><\/p>\n

#2 – La marge de progr\u00e8s est un \u00e9l\u00e9ment crucial<\/span><\/span><\/h2>\n

96% des managers de centres d\u2019appels estiment \u201ctr\u00e8s important\u201d que la productivit\u00e9 de leurs employ\u00e9s progresse. Selon les cadres, les op\u00e9rateurs devraient notamment s’am\u00e9liorer dans les domaines de la satisfaction client (81% des r\u00e9pondants) et augmenter leur taux de r\u00e9solution du probl\u00e8me apr\u00e8s le premier appel du client (71% des r\u00e9pondants).<\/span><\/p>\n

#3 – Le temps est r\u00e9ellement de l\u2019argent<\/span><\/span><\/h2>\n

Sur une journ\u00e9e de travail, les op\u00e9rateurs sont inactifs en moyenne pendant 49 minutes (le temps de battement entre chaque appel), temps de travail pour lequel ils sont n\u00e9anmoins r\u00e9mun\u00e9r\u00e9s. Ces temps de battement sont g\u00e9n\u00e9ralement de l\u2019ordre de 2 ou 3 minutes chacun.<\/span><\/p>\n

#4 – Trop de temps de battement<\/span><\/span><\/h2>\n

19% des op\u00e9rateurs disposent de 16 <\/span>\u00e0<\/span> 30 minutes de temps de battement dans leur journ\u00e9e de travail. Ce temps d’inactivit\u00e9 est de 1 <\/span>\u00e0<\/span> 2 heures pour 16% des op\u00e9rateurs, et plus de 2 heures par jour pour 6% d\u2019entre eux.<\/span><\/p>\n

#5 – Rentabiliser au mieux les temps de battement<\/span><\/span><\/h2>\n

56% des managers de centre d\u2019appels auraient besoin que les op\u00e9rateurs alternent entre r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone et d\u2019autres taches ; 40% aimeraient que les op\u00e9rateurs disponibles aident leurs coll\u00e8gues <\/span>\u00e0<\/span> r\u00e9pondre aux appels des clients d\u2019autres entreprises, qu\u2019ils coachent d\u2019autres op\u00e9rateurs (pour 31% des managers) ou suivent une formation pour am\u00e9liorer leurs comp\u00e9tences (20% des managers).<\/span><\/p>\n

#6 – Les cadres ont du mal \u00e0 trouver le juste milieu<\/span><\/h2>\n

40 % des cadres ont du mal \u00e0 r\u00e9partir les t\u00e2ches entre les temps morts des agents. 29 % d’entre eux trouvent que les p\u00e9riodes d’inactivit\u00e9 sont trop courtes ou trop impr\u00e9visibles pour attribuer des t\u00e2ches productives, ce qui laisse un quart des agents prendre leurs propres d\u00e9cisions quant \u00e0 la fa\u00e7on de passer ces p\u00e9riodes d’inactivit\u00e9. Seuls 17 % utilisent un logiciel de centre d’appels pour automatiser l’attribution.<\/p>\n

#7 – Soutenir l’autonomie positive des agents<\/span><\/h2>\n

79 % des cadres ne structurent que mod\u00e9r\u00e9ment ou pas du tout les temps morts de leurs t\u00e9l\u00e9conseillers. Seuls 16 % structurent fortement ce temps.<\/p>\n

#8 – Former fr\u00e9quemment<\/span><\/h2>\n

Plus de 50 % des responsables d\u00e9clarent que la formation n’est pas dispens\u00e9e dans leur centre d’appels – une autre cause de la programmation manuelle<\/p>\n

#9 – Contr\u00f4ler les exigences en mati\u00e8re de niveau de service<\/span><\/h2>\n

73 % des cadres ont d\u00e9clar\u00e9 que les exigences en mati\u00e8re de niveau de service ne laissaient pas suffisamment de temps pour organiser une formation.<\/p>\n

#10 – La formation des agents am\u00e9liore la satisfaction des clients<\/span><\/h2>\n

69% des responsables de centres d’appels consid\u00e8rent la satisfaction des clients<\/a> et 62% ont vu une augmentation des performances du personnel entra\u00eenant une augmentation des ventes comme un impact positif de la formation.<\/p>\n

Le logiciel de centre d’appels appropri\u00e9 est essentiel pour relever ces d\u00e9fis. L’utilisation du bon logiciel de centre d’appels<\/a> peut faire la diff\u00e9rence entre un centre d’appels peu performant et un centre d’appels efficace.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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