Dans le domaine du service \u00e0 la client\u00e8le, la communication est la pi\u00e8ce ma\u00eetresse. Quand un client contacte une compagnie pour lui exposer ses probl\u00e8mes ou pour avoir davantage d\u2019informations concernant un produit, l\u2019agent doit \u00eatre le plus clair possible \u00e0 travers ses interventions (r\u00e9ponses, conseils).Le but \u00e9tant de trouver des solutions avec son interlocuteur. N\u00e9anmoins, il arrive que les scripts mis \u00e0 disposition des agents pour r\u00e9pondre rapidement aux clients posent probl\u00e8me. En effet, les clients d\u2019aujourd\u2019hui attendent une prise en charge plus personnalis\u00e9e et d\u00e9testent avoir l\u2019impression de parler avec un robot. Mais alors, comment trouver le juste milieu ?<\/p>\n
Un op\u00e9rateur ne doit pas uniquement rester poli avec les clients. Ainsi, lorsqu\u2019un client demande un soutien technique, l\u2019op\u00e9rateur devra \u00e9viter des r\u00e9ponses sugg\u00e9rant son incapacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me. \u00ab Je n\u2019en suis pas s\u00fbr \/ Je ne peux pas trouver la page que je recherche \/ Je ne sais pas si nous proposons cette offre \u2013 voire m\u00eame pire \u2013 nous ne pouvons pas le faire \u00bb\u2026<\/p>\n
Ce type de r\u00e9ponses va non seulement frustrer le client mais il perdra aussi confiance en la marque ou l\u2019entreprise. Un client contacte une entreprise pour \u00eatre rassur\u00e9 et trouver une solution \u00e0 son probl\u00e8me. Ainsi, il appartient \u00e0 l\u2019agent de l\u2019aider \u00e0 obtenir ce qu\u2019il veut via une communication positive.<\/p>\n
Bien entendu, il existera toujours des cas pour lesquels un agent peut ne pas avoir la solution. Dans de tels cas, il faut utiliser un ton confiant et positif. \u00ab Je peux le v\u00e9rifier pour vous \/ Il y a forc\u00e9ment une solution \u00e0 votre probl\u00e8me, permettez-moi de v\u00e9rifier cela un instant \u00bb, etc. Ces r\u00e9ponses sont imm\u00e9diatement encourageantes pour le client et cela montre que le personnel est r\u00e9actif. Aussi, cela augmentera la confiance du client par rapport \u00e0 la marque ou l\u2019entreprise. Enfin, rappelez-vous de toujours faire preuve d\u2019empathie envers le client et de lui montrer que vous comprenez bien sa situation.<\/p>\n
Malgr\u00e9 le fait qu\u2019il faut rester courtois et intervenir de fa\u00e7on personnalis\u00e9e, notamment pour la proximit\u00e9 de l\u2019entreprise avec ses clients, il ne s\u2019agit pas non plus d\u2019en faire trop. En effet, il faut penser \u00e0 ne pas prolonger la communication et garder le sujet principal en t\u00eate. Ceci est \u00e9galement valable sur d\u2019autres canaux tels que les posts, tweets sur les r\u00e9seaux sociaux, les chat et SMS. D\u2019ailleurs, les clients attendent de leurs c\u00f4t\u00e9s des r\u00e9ponses claires, pertinentes et rapides.<\/p>\n
Concernant les \u00e9changes de mails, ils se doivent d\u2019\u00eatre plus formels tout en conservant le m\u00eame esprit, \u00e0 savoir une longueur \u00e9tudi\u00e9e pour fournir la bonne quantit\u00e9 d\u2019informations pertinentes.<\/p>\n
A travers les chat, les posts et tweets dans les r\u00e9seaux sociaux, les agents doivent \u00e9crire comme s\u2019ils parlaient au t\u00e9l\u00e9phone. Encore une fois, il est particuli\u00e8rement important pour le client de retrouver une\u00a0communication avec un \u00eatre humain et non avec un robot. L\u00e0 aussi, utilisez un ton \u00e0 la fois sympathique et professionnel, toujours pour montrer la proximit\u00e9 de la marque avec ses clients. \u00c0 ce propos, il faut n\u00e9anmoins faire tr\u00e8s attention aux diverses abr\u00e9viations, l\u2019argot ou le langage informel car la clart\u00e9 ainsi que le professionnalisme restent des facteurs cl\u00e9s.<\/p>\n
Il faut surtout garder en t\u00eate que l\u2019agent parle au nom de la marque ou de l\u2019entreprise. Le vocabulaire tout comme les termes \u00e0 utiliser doivent correspondre \u00e0 la communication de la marque. Chaque agent doit donc \u00eatre renseign\u00e9 sur les divers termes techniques, offres et produits. Ceci est valable pour tout le personnel travaillant sur tous les autres canaux, que ce soit sur le site, les r\u00e9seaux sociaux, les applications mobiles ou m\u00eame les menus des r\u00e9pondeurs automatiques du service client.<\/p>\n
L\u2019objectif est ainsi d\u2019utiliser un langage clair et coh\u00e9rent avec un ton positif, tout en sachant y apporter une touche personnelle. Cela ne pourra qu\u2019augmenter la confiance des clients en la marque ou en l\u2019entreprise et leur offrir une meilleure exp\u00e9rience client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Comment d\u00e9velopper de bonnes aptitudes de communication\u00a0? Dans le domaine du service \u00e0 la client\u00e8le, la communication est la pi\u00e8ce ma\u00eetresse. Quand un client contacte une compagnie pour lui exposer ses probl\u00e8mes ou pour avoir davantage d\u2019informations concernant un produit, l\u2019agent doit \u00eatre le plus clair possible \u00e0 travers ses interventions (r\u00e9ponses, conseils).Le but \u00e9tant […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5231,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,276,59,131],"tags":[],"class_list":["post-5230","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-relation-client","category-service-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5230","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5230"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5230\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25248,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5230\/revisions\/25248"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5231"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5230"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5230"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5230"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}