{"id":5233,"date":"2014-07-25T20:57:00","date_gmt":"2014-07-25T18:57:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/3-menaces-auxquelles-sont-confrontes-les-centres-dappels\/"},"modified":"2023-01-05T14:36:51","modified_gmt":"2023-01-05T13:36:51","slug":"centre-dappels-avantages-logiciels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/centre-dappels-avantages-logiciels\/","title":{"rendered":"3 pi\u00e8ges auxquelles sont confront\u00e9s les centres d’appels"},"content":{"rendered":"

Tout ce qu’un logiciel peut vous apporter\u00a0dans un centre d’appels<\/h2>\n

L\u2019installation d\u2019un logiciel pour son centre d\u2019appels<\/a> est d\u2019une importance majeure pour le succ\u00e8s d\u2019une entreprise, quelle que soit sa taille. Cependant, il existe certains facteurs \u00e0 surveiller de pr\u00e8s, voire m\u00eame \u00e0 \u00e9viter. Nous allons donc mettre en \u00e9vidence trois de ces menaces qui peuvent nuire au d\u00e9veloppement des centres d\u2019appels.<\/p>\n

Un taux inadapt\u00e9 de r\u00e9ussite au premier appel<\/h2>\n

L\u2019un des objectifs premiers fix\u00e9s par les centres d\u2019appels est de satisfaire le client d\u00e8s le premier coup de fil<\/a>. Autrement dit, chaque agent doit \u00eatre capable d\u2019apporter toutes les solutions n\u00e9cessaires face aux diff\u00e9rents probl\u00e8mes. Un taux de r\u00e9ussite faible nuit bien entendu \u00e0 l\u2019entreprise. Il faut savoir que, d\u2019apr\u00e8s un sondage r\u00e9alis\u00e9 par Dimensional Research aupr\u00e8s de clients, ces derniers se souviennent moins des exp\u00e9riences client positives, contrairement aux n\u00e9gatives. Il est aussi apparu que seulement 26% d\u2019entre eux pensent que les centres d\u2019appels fournissent un soutien ad\u00e9quat par rapport \u00e0 leurs demandes.<\/p>\n

Les centres d\u2019appels doivent aussi faire tr\u00e8s attention au fait que le taux de satisfaction des clients peut chuter en un clin d\u2019\u0153il.<\/p>\n

L\u2019incapacit\u00e9 \u00e0 am\u00e9liorer les niveaux de performance<\/h2>\n

Tous les centre d\u2019appels recherchent la performance. Le manager doit faire en sorte que ses agents ne soient jamais inactifs durant les heures de travail. Heureusement, il existe des logiciels offrant des fonctionnalit\u00e9s int\u00e9ressantes, permettant de booster les performances marketing ainsi que les ventes. On entend par fonctionnalit\u00e9s les num\u00e9roteurs avanc\u00e9s, la filtration ou le rep\u00e9rage de signaux d\u2019occupation de la ligne, d\u2019appels d\u00e9connect\u00e9s, etc.<\/p>\n

Difficult\u00e9 d\u2019utilisation du logiciel<\/h2>\n

Dans un centre d\u2019appels, les agents doivent savoir jongler avec de nombreux outils, comme les num\u00e9roteurs avanc\u00e9s, les applications de paiement s\u00e9curis\u00e9, etc. Il est alors important que le logiciel offre une certaine facilit\u00e9 de manipulation, car cela pourrait aussi freiner le d\u00e9veloppement de la campagne marketing de l\u2019entreprise.<\/p>\n

Les outils complexes que les centres d’appels int\u00e8grent dans leurs activit\u00e9s quotidiennes vont des composeurs pr\u00e9dictifs aux bases de donn\u00e9es CRM<\/a>, en passant par les outils de gestion des effectifs (WFM) et les applications de s\u00e9curit\u00e9 des cartes de cr\u00e9dit. Bien que ces outils rendent de grands services aux agents, ils peuvent \u00e9galement cr\u00e9er un casse-t\u00eate compliqu\u00e9 dans lequel les agents doivent s’orienter. Sans la solution de centre d’appels appropri\u00e9e, qui facilite l’int\u00e9gration transparente entre des syst\u00e8mes logiciels disparates, il peut devenir incroyablement difficile de g\u00e9rer l’ensemble des op\u00e9rations.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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