Pour assurer un service client optimal, les agents de centre d’appels doivent trouver l’\u00e9quilibre id\u00e9al. D’un c\u00f4t\u00e9, leur priorit\u00e9 est d’assurer un service de qualit\u00e9 et de r\u00e9pondre aux besoins du client jusqu’ \u00e0 ce qu’il soit satisfait. Cependant, le temps est pr\u00e9cieux, \u00e0 la fois pour les entreprises et pour leurs clients : quand les agents de centre d’appels passent trop de temps \u00e0 aider un client, les entreprises perdent de l’argent (surtout s’il s’agit d’une hotline) ; pour leur part, les clients ont envie que leur probl\u00e8me soit r\u00e9solu au plus vite. Alors, comment r\u00e9duire la dur\u00e9e moyenne d’un appel sans pour autant compromettre la qualit\u00e9 de votre service client ? Voici 10 astuces pour vous aider.<\/span><\/p>\n D\u00e8s qu\u2019un agent est en communication avec un client, il doit s\u2019assurer de disposer de toutes les informations importantes concernant le probl\u00e8me du client, et qui pourraient \u00eatre absentes de la base de donn\u00e9es de gestion de la relation client ou des informations recueillies par le serveur vocal interactif. Cela \u00e9vite \u00e0 l\u2019agent de perdre du temps et limite le nombre de questions en ce sens lors de la prise en charge, afin d\u2019aller directement \u00e0 l\u2019essentiel et de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client au plus vite.<\/span><\/p>\n Les agents doivent avoir une excellente connaissance de l\u2019entreprise pour laquelle ils travaillent – des produits et services propos\u00e9s aux offres promotionnelles, en passant bien entendu par les solutions existantes pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients. Les agents devraient \u00e9galement disposer d\u2019une bonne formation concernant les aspects techniques, notamment l\u2019utilisation de la base de donn\u00e9es de gestion de la relation client. Cela leur permet d\u2019apporter des solutions pertinentes et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes au plus vite.<\/span><\/p>\n Il est important de s\u2019assurer que les clients ne perdent pas de temps \u00e0 trouver l\u2019option qui les concernent depuis le menu de votre SVI. Assurez-vous que les options propos\u00e9es sont \u00e0 jour et facilement compr\u00e9hensibles, afin de gagner du temps.<\/span><\/p>\n S\u2019il est n\u00e9cessaire de transf\u00e9rer un client d\u2019un agent \u00e0 un autre, les informations concernant le client et son probl\u00e8me doivent \u00eatre transmises de mani\u00e8re rapide et compl\u00e8te, afin de ne pas faire perdre de temps au client en lui demandant de r\u00e9p\u00e9ter toutes ces informations.<\/span><\/p>\n L\u2019une des fa\u00e7ons d\u2019am\u00e9liorer la performance des ses agents est d\u2019autoriser les agents qui ont une dur\u00e9e moyenne de prise en charge \u00e9lev\u00e9e \u00e0 se mettre en relation avec des agents qui ont une dur\u00e9e moyenne de prise en charge plus courte, afin de partager leurs bonnes habitudes. Ces relations de travail devraient \u00eatre encourag\u00e9es, afin que les agents puissent \u00e9couter les appels de leur bin\u00f4me et leur apporter un feedback positif et constructif qui leur permettra de s\u2019am\u00e9liorer.<\/span><\/p>\n Tous les appels devraient \u00eatre enregistr\u00e9s afin de contr\u00f4ler la qualit\u00e9 de la prise en charge et de d\u00e9terminer les points d\u2019am\u00e9lioration de chacun. Certains agents ont peut-\u00eatre besoin d\u2019\u00eatre davantage entra\u00een\u00e9s, les scripts d\u2019appels peuvent avoir besoin d\u2019am\u00e9liorations, et ainsi de suite.<\/span><\/p>\n Il est crucial de comprendre \u00e0 quoi peut \u00eatre d<\/span>\u00fb<\/span> un moment de pause, lors de la prise en charge d\u2019un appel. Peut-\u00eatre qu\u2019un agent perd trop de temps \u00e0 trouver les informations dont il a besoin, que le fait de transf\u00e9rer un client d\u2019un agent \u00e0 un autre prend trop de temps, ou que l\u2019agent est ralenti dans son travail pour des raisons techniques. Tous ces cas de figure doivent \u00eatre identifi\u00e9s afin de pouvoir \u00eatre am\u00e9lior\u00e9s.<\/span><\/p>\n Lorsque les agents sont en ligne avec un client, il leur est tr\u00e8s utile de disposer d\u2019un moteur de recherche qu\u2019ils peuvent utiliser afin d\u2019en savoir plus sur la r\u00e9solution de probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques, en lien avec leur client. Il est \u00e9galement primordial de mettre \u00e0 disposition des agents des scripts d\u2019appels o<\/span>\u00f9<\/span> figurent les r\u00e9ponses aux questions les plus fr\u00e9quentes. Bien entendu, les agents sont suppos\u00e9s apporter leur touche personnelle lors d\u2019un \u00e9change, mais le fait de disposer de r\u00e9ponses claires et factuelles leur permet certainement de r\u00e9duire leur temps moyen de prise en charge d\u2019un appel, dans la mesure o\u00f9 ils pourront apporter des r\u00e9ponses plus pertinentes, plus rapidement.<\/span><\/p>\n Lorsqu\u2019un agent a besoin de mettre un client en attente ou simplement de prendre un peu de temps pour obtenir\u00a0les informations n\u00e9cessaires, il doit en informer le client au pr\u00e9alable. Un client mis en attente sans \u00eatre pr\u00e9venu se retrouve dans une situation inconfortable. Cela pourrait impliquer ensuite une conversation moins pertinente pour la r\u00e9solution de son probl\u00e8me et pourrait\u00a0augmenter la dur\u00e9e n\u00e9cessaire \u00e0 la prise en charge de son appel.<\/span><\/p>\n R\u00e9duire la dur\u00e9e moyenne de prise en charge d\u2019un appel est un objectif important pour g\u00e9rer un centre d\u2019appels au mieux, tout en offrant un service client efficace. Mais cela ne doit pas \u00eatre au d\u00e9triment de la qualit\u00e9 du service rendu. Du point de vue d\u2019un client, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019avoir une communication de qualit\u00e9, qui prendra peut-\u00eatre plus de temps que pr\u00e9vue, plut\u00f4t que de devoir renouveler ses appels – ce qui lui fera perdre non seulement du temps, mais aussi de la confiance dans la marque.<\/span><\/p>\n Comme nous venons de le voir, il existe plusieurs mani\u00e8res de r\u00e9duire la dur\u00e9e moyenne de prise en charge d\u2019un appel, mais les entreprises doivent garder \u00e0 l\u2019esprit que la priorit\u00e9 reste avant tout d\u2019offrir au client un service de qualit\u00e9. <\/span><\/p>\nObtenir de votre client toutes les informations utiles pour la r\u00e9solution de son probl\u00e8me<\/b><\/h3>\n
S\u2019assurer que les agents disposent des comp\u00e9tences n\u00e9cessaires<\/b><\/h3>\n
Contr\u00f4ler r\u00e9guli\u00e8rement son Serveur Vocal Interactif (SVI)<\/b><\/h3>\n
Partager les informations clients avec votre \u00e9quipe<\/b><\/h3>\n
Encourager les retours d\u2019exp\u00e9rience entre agents<\/b><\/h3>\n
Enregistrer les appels afin de contr\u00f4ler la qualit\u00e9 de la prise en charge<\/b><\/h3>\n
Dresser une typologie des moments de silence<\/b><\/h3>\n
Mettre \u00e0 disposition des agents un logiciel d\u2019aide o<\/b>\u00f9<\/b> ils pourront chercher des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions<\/b><\/h3>\n
Tenir le client inform\u00e9<\/b><\/h3>\n
Etre efficace, tout en prenant en compte la qualit\u00e9 de la prise en charge<\/b><\/h3>\n