e SMS est un canal plus viable que jamais<\/a> pour une communication efficace et les entreprises devraient en prendre conscience. Voici justement cinq conseils pour mieux utiliser ce canal afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et augmenter ainsi les ventes et la fid\u00e9lit\u00e9 client \u00e0 long terme.<\/p>\nFaire en sorte que le SMS int\u00e8gre la strat\u00e9gie omnicanal du service client<\/h2>\n
Offrir aux clients la possibilit\u00e9 de contacter le service client via message\u00a0est une chose importante, mais l\u2019inverse doit aussi \u00eatre \u00e9tudi\u00e9 et optimis\u00e9. Il faut alors former les agents \u00e0 traiter des SMS rapidement et efficacement, de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019ils le feraient avec un mail ou un appel t\u00e9l\u00e9phonique. Ils devront utiliser des phrases claires et concises tout en gardant un ton amical et professionnel.<\/p>\n
Une autre mani\u00e8re d\u2019utiliser le SMS est aussi le partage d\u2019informations concernant les livraisons (processus, num\u00e9ros de suivi, mises \u00e0 jour des d\u00e9lais, etc.). Un sondage Harris a ainsi rapport\u00e9 que les trois premi\u00e8res interactions pr\u00e9f\u00e9r\u00e9es des clients via message\u00a0\u00e9taient la planification ou la modification de rendez-vous, la r\u00e9servation et la confirmation. Donner aux clients un acc\u00e8s rapide et facile \u00e0 l\u2019information est essentiel pour votre canal SMS.<\/p>\n
Faire des offres marketing cibl\u00e9s via SMS<\/h2>\n
Le SMS est \u00e9galement un canal id\u00e9al pour les offres marketing cibl\u00e9es. En se basant sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et leurs historiques d\u2019achats, les entreprises peuvent planifier des mises \u00e0 jour annon\u00e7ant par exemple des ventes \u00e0 venir, des codes ou bons de r\u00e9ductions, etc. Les outils de g\u00e9olocalisation peuvent aussi \u00eatre utilis\u00e9s pour communiquer des offres aux clients lorsqu\u2019ils sont dans un magasin. Une \u00e9tude de Velocify a par ailleurs rapport\u00e9 que les entreprises et\/ou marques communiquant des offres par message\u00a0avaient un taux de r\u00e9ussite de 40% en plus que celles n\u2019ayant envoy\u00e9 aucun SMS.<\/p>\n
Il se trouve que le SMS est un canal qui convient g\u00e9n\u00e9ralement bien aux clients, qui sont de plus en plus mobiles. Cela rendra aussi les marques plus accessibles.<\/p>\n
Prot\u00e9ger les droits de vos clients<\/h2>\n
Avant que toute offre marketing ne soit envoy\u00e9e via SMS, il est important de s\u2019assurer que l\u2019entreprise ou la marque a bien le droit de communiquer avec les clients sur ce canal. Autrement dit, les clients doivent donner leur accord s\u2019ils veulent ou non recevoir des notifications ou des offres via message. Ils devraient \u00e9galement pouvoir choisir l\u2019option de tout arr\u00eater lorsqu\u2019ils n\u2019en veulent plus, par exemple en r\u00e9pondant \u00ab STOP \u00bb au message re\u00e7u. Aussi, ils devraient \u00eatre inform\u00e9s concernant les d\u00e9bits de donn\u00e9es et\/ou co\u00fbts pouvant \u00eatre pris en compte.<\/p>\n
Mettre en place des sondages par SMS<\/h2>\n
La mise en place de sondages est tr\u00e8s importante pour pouvoir offrir un meilleur service par la suite. Il se trouve que le SMS repr\u00e9sente un excellent canal pour obtenir un taux de participation des clients \u00e9lev\u00e9. Certes, les mails peuvent \u00eatre tr\u00e8s efficaces mais les messages\u00a0obtiennent des taux de r\u00e9ponses encore plus \u00e9lev\u00e9s. C\u2019est notamment ce qu\u2019a rapport\u00e9 une autre \u00e9tude de Velocify : les SMS ont un taux de r\u00e9ponses de 45%, contre 6% pour les mails. Une \u00e9tude CTIA a aussi permis de constater que les gens prennaient en moyenne 90 minutes pour r\u00e9pondre \u00e0 un mail, contre 90 secondes seulement pour un message.<\/p>\n
Vous pouvez par exemple envoyer un lien vers l\u2019enqu\u00eate par message\u00a0imm\u00e9diatement apr\u00e8s une interaction avec le service client. Pensez aussi \u00e0 bien optimiser le sondage (facile \u00e0 lire et \u00e0 compl\u00e9ter, pas plus de 10 questions, etc.).<\/p>\n
Faire attention aux heures d\u2019envoi<\/h2>\n
Personne ne veut \u00eatre d\u00e9rang\u00e9 t\u00f4t le matin ou tard dans la nuit. Ainsi, vous pouvez envoyer des messages\u00a0durant les heures de travail normales (bas\u00e9es sur le fuseau horaire du client). Il est aussi conseill\u00e9 de limiter la fr\u00e9quence d\u2019envoi, par exemple pas plus de 4 SMS par mois, afin d\u2019\u00e9viter que les clients ne se sentent harcel\u00e9s. Ainsi, ils appr\u00e9cieront d\u2019autant plus la marque, qui saura communiquer de mani\u00e8re pertinente et au bon moment (par exemple, une notification concernant de prochaines soldes).<\/p>\n
Avec la place et le succ\u00e8s des SMS dans la communication d\u2019aujourd\u2019hui, les entreprises et les marques sont alors amen\u00e9es \u00e0 mettre en place un service optimal sur ce canal pour transmettre leurs offres marketing de mani\u00e8re rapide et efficace, tout en am\u00e9liorant ainsi les ventes et la satisfaction des clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, ainsi que les mails, repr\u00e9sentent d\u2019importants outils de communication. Mais pourquoi les r\u00e9seaux sociaux sont-ils devenus les canaux les plus populaires et les plus efficaces ? Parce qu\u2019ils sont inspir\u00e9s du SMS\u00a0(posts, tweets, etc.), un outil particuli\u00e8rement puissant. D\u2019apr\u00e8s Portio Research, pr\u00e8s de 8.3 milliards de SMS ont \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9s en 2015, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5247,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[60,281,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5246","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-automate-appel-intelligent","category-sms","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5246","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5246"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5246\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":34230,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5246\/revisions\/34230"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5247"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5246"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5246"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5246"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}