Avec la popularit\u00e9 sans cesse croissante du Live Chat en tant que canal optimal pour le service \u00e0 la client\u00e8le et pour optimiser les ventes, les entreprises doivent \u00e9tudier les solutions possibles pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sur ce canal. De nombreuses \u00e9tudes ont d\u00e9montr\u00e9 que l\u2019exp\u00e9rience du Chat diff\u00e8re beaucoup en fonction de l\u2019\u00e2ge du client et que ce canal est plus appr\u00e9ci\u00e9 par les jeunes de moins de 35 ans. Mais il se trouve aussi que la moiti\u00e9 des consommateurs ont d\u00e9j\u00e0 essay\u00e9 ce canal au moins une fois pour contacter le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n
Voici alors 10 conseils qui vont permettre aux entreprises de mieux atteindre leurs\u00a0clients et ainsi de stimuler leurs ventes.<\/p>\n
Il faut faire en sorte que le client sache qu\u2019un Chat est disponible. Ceci dit, il ne s\u2019agit pas non plus de le faire appara\u00eetre sur toute la largeur de l\u2019\u00e9cran. La fen\u00eatre doit rester assez simple avec une police de caract\u00e8res bien lisible, \u00eatre d\u2019une taille adapt\u00e9e et bien plac\u00e9e pour que le client ne soit pas g\u00ean\u00e9 et puisse continuer \u00e0 naviguer sur le site.<\/p>\n
Les fonctionnalit\u00e9s de g\u00e9olocalisation sont importantes pour optimiser le Chat. Les agents pourront d\u00e9terminer le moment id\u00e9al, par exemple en ouvrant un Chat avec un client lorsqu\u2019il est dans un magasin. De telles fonctionnalit\u00e9s permettent aussi aux entreprises d\u2019examiner le comportement des clients, et ainsi de savoir exactement \u00e0 quel moment leur envoyer une invitation de Chat. Cela augmentera les chances d\u2019engager un client potentiel.<\/p>\n
Bien qu\u2019il soit important de pouvoir d\u00e9terminer le moment id\u00e9al pour envoyer une invitation de Chat, il est aussi essentiel de le faire uniquement lorsqu\u2019un agent est disponible. Les invitations automatiques sont ainsi \u00e0 exclure : envoyer une invitation de Chat \u00e0 un client qui ne pourra m\u00eame pas obtenir les r\u00e9ponses qu\u2019il veut sera clairement pr\u00e9judiciable au service \u00e0 la client\u00e8le, et m\u00eame \u00e0 l\u2019image de marque de l\u2019entreprise. Aussi, assurez-vous bien qu\u2019il y ait toujours des agents disponibles.<\/p>\n
Un agent doit consid\u00e9rer le Live Chat comme une conversation professionnelle commune mais se d\u00e9roulant sur un autre canal. Il doit se pr\u00e9senter, demander le nom du client, savoir maintenir un ton \u00e0 la fois professionnel et amical, pour faire ressortir une proximit\u00e9 entre l\u2019entreprise et le client, ceci de mani\u00e8re naturelle m\u00eame si certaines r\u00e9ponses peuvent \u00eatre script\u00e9es.<\/p>\n
Bien qu\u2019il puisse \u00eatre tentant de faire des abr\u00e9viations sur le Live Chat et les r\u00e9seaux sociaux, cela n\u2019est pas professionnel. Raison pour laquelle les agents doivent toujours \u00e9crire des mots complets. Mais ils devront aussi r\u00e9diger des paragraphes courts et r\u00e9soudre le probl\u00e8me le plus efficacement possible. Il faut \u00e9viter le langage trop technique, m\u00eame s\u2019il faut employer le vocabulaire correspondant \u00e0 l\u2019entreprise et\/ou la marque.<\/p>\n
Le temps, c\u2019est de l\u2019argent. Aussi, lorsqu\u2019un client d\u00e9cide de r\u00e9pondre \u00e0 une invitation de Chat, ne perdez pas de temps. Pr\u00e9voyez aussi tous les cas de figure possible. Par exemple, il est possible que le chat se d\u00e9connecte de mani\u00e8re inattendue. Il serait alors plus pratqiue que le client ait pu communiquer un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone avant. Les clients doivent aussi \u00eatre inform\u00e9s lorsqu\u2019ils sont plac\u00e9s en attente et le temps d\u2019attente estim\u00e9. Enfin, il ne faut jamais quitter une conversation en cours, ce serait comme raccrocher un client au nez.<\/p>\n
Les clients doivent avoir la possibilit\u00e9 de passer \u00e0 un autre canal lorsque leur cas est plus compliqu\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre via le Live Chat. Les agents doivent \u00eatre en mesure de proposer un autre canal (appel, vid\u00e9o, etc.) pour mieux aider le client.<\/p>\n
Gr\u00e2ce \u00e0 divers indicateurs, on peut analyser le comportement des clients. En effet, on peut ainsi d\u00e9terminer quelles pages Web de l\u2019entreprise sont les plus fr\u00e9quemment visit\u00e9es. Il serait logique d\u2019installer des fen\u00eatres de Chat sur ces pages. Pensez aussi \u00e0 d\u00e9terminer les comp\u00e9tences des agents, afin que les clients tombent sur des agents hautement qualifi\u00e9s.<\/p>\n
Pour certains clients, il est important de pouvoir acc\u00e9der \u00e0 un Chat disponible sur le site de l\u2019entreprise, lorsqu\u2019ils sont en magasin ou en d\u00e9placement. L\u2019entreprise doit alors penser \u00e0 mettre en place une telle fonctionnalit\u00e9, par exemple un site mobile qui propose \u00ab click-to-chat \u00bb. il serait aussi intelligent de ces options combiner avec d\u2019autres possibilit\u00e9s, comme \u00ab click-to-call \u00bb\u2026<\/p>\n
Fournir des r\u00e9ponses aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es sur le site web de l\u2019entreprise permet un self-service pour le client, qui n\u2019aura plus besoin de discuter avec un agent si son probl\u00e8me est r\u00e9pertori\u00e9. Dans le cas o\u00f9 un client demande un Chat, un agent peut tr\u00e8s bien l\u2019orienter vers la FAQ de l\u2019entreprise, ce qui r\u00e9duira le temps d\u2019intervention tout en offrant des solutions rapides.<\/p>\n
Dans tous les cas, le Live Chat est un canal polyvalent et efficace aussi bien pour le service \u00e0 la client\u00e8le que pour l\u2019optimisation des ventes. Les agents peuvent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients, les aider dans leurs achats, les satisfaire et les fid\u00e9liser, d\u2019une mani\u00e8re simple, rapide et efficace.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Voici 10 conseils pour satisfaire le client via le Live Chat Avec la popularit\u00e9 sans cesse croissante du Live Chat en tant que canal optimal pour le service \u00e0 la client\u00e8le et pour optimiser les ventes, les entreprises doivent \u00e9tudier les solutions possibles pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sur ce canal. De nombreuses \u00e9tudes ont d\u00e9montr\u00e9 […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5253,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[279,59,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5252","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-chat","category-service-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5252","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5252"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5252\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25213,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5252\/revisions\/25213"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5253"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5252"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5252"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5252"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}