{"id":5258,"date":"2016-06-28T04:00:00","date_gmt":"2016-06-28T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/le-role-dun-manager-dans-un-centre-dappels\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:21","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:21","slug":"manager-centre-appels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/manager-centre-appels\/","title":{"rendered":"Le r\u00f4le d\u2019un manager dans un centre d\u2019appels"},"content":{"rendered":"

Quels est\u00a0le r\u00f4le d\u2019un manager dans\u00a0un centre d\u2019appels ?<\/h2>\n

Les op\u00e9rateurs\u00a0des centres d\u2019appels sont form\u00e9s \u00e0 r\u00e9soudre par eux-m\u00eames la plupart des probl\u00e8mes clients, gr\u00e2ce aux diff\u00e9rents outils mis \u00e0 leur disposition (logiciel de centre d\u2019appels, scripts, solutions r\u00e9pertori\u00e9es, etc.). Mais il reste des cas plus compliqu\u00e9s pour lesquels l\u2019appel doit \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 au manager.<\/p>\n

Lorsque la situation se pr\u00e9sente, le manager doit alors assurer trois principales responsabilit\u00e9s :<\/h3>\n
    \n
  1. Satisfaire le client et assurer la continuit\u00e9 des activit\u00e9s de l\u2019entreprise<\/li>\n
  2. Apprendre de la situation<\/li>\n
  3. Partager son exp\u00e9rience avec toute l\u2019\u00e9quipe pour \u00e9viter que la situation ne se reproduise<\/li>\n<\/ol>\n

    Il s\u2019agit d\u2019un processus qui concerne non seulement le manager, mais aussi les op\u00e9rateurs\u00a0et les clients. Malheureusement, ce processus n\u2019est pas appliqu\u00e9 par toutes les entreprises et\/ou centre d\u2019appels. En effet, l\u2019\u00e9cole de management Thunderbird a enqu\u00eat\u00e9 aupr\u00e8s de 60 organismes \u00e0 ce sujet et il s\u2019est av\u00e9r\u00e9 que seulement 8% l’appliquent.<\/p>\n

    Le d\u00e9roulement d\u2019un transfert d\u2019appel<\/h3>\n

    Un transfert d\u2019appel d\u00e9bute quand l’agent prend conscience que la\u00a0r\u00e9solution du probl\u00e8me du client n\u2019est pas de son ressort. Dans ce cas, il est important qu\u2019il fasse preuve de compassion envers le client si celui-ci est contrari\u00e9\u00a0et qu\u2019il lui pr\u00e9sente ses excuses, avant de lui proposer un transfert vers le manager.<\/p>\n

    Il ne s\u2019agit plus de r\u00e9soudre uniquement le probl\u00e8me du client, mais aussi d’en tirer des le\u00e7ons pour que la situation ne se reproduise plus. Dans le cas \u00e9ch\u00e9ant, les concern\u00e9s pourront le r\u00e9soudre plus rapidement et efficacement.<\/p>\n

    La collecte ainsi que l\u2019\u00e9tude des donn\u00e9es concernant les d\u00e9faillances du service par le biais des rapports de logiciels du centre d\u2019appels sont essentielles. Ceci dit, il se trouve que la plupart des entreprises ne collectent qu\u2019un petit \u00e9chantillon de ces donn\u00e9es.<\/p>\n

    En formant les agents en fonction des\u00a0cas ayant \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9 et en proc\u00e9dant \u00e0 des mises \u00e0 jour touchant \u00e0 la fois les logiciels de centre d\u2019appels et les agents, les managers pourront r\u00e9duire les taux de transfert. Cela entra\u00eenera une efficacit\u00e9 accrue du service, la r\u00e9duction du temps d\u2019appel, et ainsi la r\u00e9duction des co\u00fbts.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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