{"id":5261,"date":"2016-06-28T03:00:00","date_gmt":"2016-06-28T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/service-client-comment-aider-les-clients-a-adopter-le-self-service\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:21","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:21","slug":"service-client-self-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/service-client-self-service\/","title":{"rendered":"Service client : comment aider les clients \u00e0 adopter le self-service"},"content":{"rendered":"

Offrir un excellent service client est de nos jours de plus en plus compliqu\u00e9. Les clients peuvent choisir entre de nombreux canaux pour entrer en contact avec une entreprise. Mais cela repr\u00e9sente aussi un risque lorsqu\u2019un canal n\u2019est pas optimis\u00e9 comme il le faut pour offrir une bonne exp\u00e9rience client. Si la solution la plus s\u00fbre pour le client d’\u00eatre satisfait reste d\u2019appeler le service client, cela prend souvent beaucoup de temps, alors que les clients ne veulent pas trop en d\u00e9penser. Mais alors, comment faire pour que le client gagne du temps et obtienne \u00e0 la fois un service client de qualit\u00e9 ? Le self-service pourrait \u00eatre la cl\u00e9 !<\/span><\/p>\n

Qu\u2019 entend-on par self-service ?<\/span><\/h2>\n

Aussi connu comme service automatis\u00e9, le self-service continue de grandir et repr\u00e9sente d\u00e9sormais une strat\u00e9gie du service client. En effet, plusieurs entreprises et industries fournissent aujourd\u2019hui une myriade de solutions automatis\u00e9es pour offrir un service rapide et plus efficace, tout en gagnant une plus grande satisfaction\/fid\u00e9lit\u00e9 des clients. Une \u00e9tude de Forrester a m\u00eame rapport\u00e9 que 72% des clients pr\u00e9f\u00e8rent utiliser le self-service au lieu des supports par t\u00e9l\u00e9phone ou par mail. Ce qui sugg\u00e8re que le gain de temps et la commodit\u00e9 sont plus appr\u00e9ci\u00e9s par les clients.<\/span><\/p>\n

Il se trouve que le self-service r\u00e9duit consid\u00e9rablement les co\u00fbts pour les centres d\u2019appels, ce qui leur permet d\u2019affecter ces d\u00e9penses vers des postes plus critiques et accro\u00eetre la productivit\u00e9 des agents.<\/span><\/p>\n

Quelques exemples de self-service d\u2019entreprises reconnues<\/span><\/h2>\n

Parmi les exemples de self-service que l\u2019on pourrait citer, on retrouve les assistants virtuels intelligents qui sont d\u00e9j\u00e0 couramment utilis\u00e9s dans le processus de r\u00e9servation au sein de grandes compagnies a\u00e9riennes et h\u00f4teli\u00e8res. D\u2019apr\u00e8s Opus Research, les H\u00f4tels Hyatt ont r\u00e9ussi \u00e0 faire 94% d\u2019\u00e9conomies gr\u00e2ce aux interactions enti\u00e8rement automatis\u00e9es et \u00e0 augmenter leurs chiffres d\u2019affaires de 125 \u00e0 150% par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e 2011. On retrouve aussi d\u2019autres grandes marques comme Coca-Cola, Copa Airlines, ING Pays-Bas, Pitney Bowes, qui utilisent les assistants virtuels intelligents dans le but de rationaliser les processus, gagner du temps, r\u00e9duire les co\u00fbts tout en augmentant la satisfaction des clients.<\/p>\n

D\u2019autres technologies telles que les menus virtuels intelligents repr\u00e9sentent aussi des outils particuli\u00e8rement int\u00e9ressants, dans la mesure o\u00f9 les clients peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un service plus rapide \u00e0 partir de leurs appareils mobiles, ce qui r\u00e9duit aussi les co\u00fbts pour les entreprises qui les proposent. Par\u00a0exemple, Domino\u2019s Pizza et Starbucks offrent tous les deux des applications sur lesquelles les clients peuvent passer commande rapidement, sans devoir passer par un vendeur.<\/span><\/p>\n

Une multitude de solutions<\/span><\/h2>\n

Les entreprises peuvent choisir entre une multitude de solutions pour optimiser le domaine du self-service. Le domaine des appareils mobiles est un rayon \u00e0 \u00e9tudier, surtout avec la mont\u00e9e en puissance de l\u2019utilisation des smartphones et la tendance des clients qui tend de plus en plus vers ce type de canal. D\u2019apr\u00e8s IDC, il y a plus de gens qui acc\u00e8dent au Web gr\u00e2ce \u00e0 un appareil mobile plut\u00f4t que d’un ordinateur. eMarketer indique aussi que pr\u00e8s de 5 milliards de personnes \u00e0 travers le monde utilisent des smartphones.<\/p>\n

Les options des assistants virtuels intelligents sont alors particuli\u00e8rement importantes, avec des fonctionnalit\u00e9s telles que des boutons \u00ab click-to-chat \u00bb ou \u00ab click-to-call \u00bb facilement accessibles, ou des boutons permettant d\u2019acc\u00e9der plus rapidement au suivi ou \u00e0 la confirmation d\u2019une commande, et bien \u00e9videmment des boutons pour acc\u00e9der \u00e0 la FAQ, etc.<\/span><\/p>\n

Les entreprises peuvent aussi adopter une approche proactive en surveillant le comportement des clients sur leurs sites web. Ils peuvent savoir quels contenus attirent le plus l\u2019attention des clients, combien de temps passent-ils sur chaque page, etc. Ces infos peuvent ensuite \u00eatre combin\u00e9es avec l\u2019historique d\u2019achat du client ou les invitations de chat. Les entreprises peuvent offrir des tutoriels vid\u00e9o pour apporter des r\u00e9ponses encore plus claires aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es, ce qui am\u00e9liorera aussi le self-service.<\/span><\/p>\n

Ne pas abandonner le client pour autant<\/span><\/h2>\n

En effet, il ne s\u2019agit pas non plus d\u2019abandonner le client. Les entreprises doivent continuer \u00e0 proposer l\u2019assistance d\u2019un agent, m\u00eame dans le rayon du self-service. Ainsi, les agents doivent aussi \u00eatre form\u00e9s pour pouvoir assister\/guider un client \u00e0 travers les processus propos\u00e9s, lorsqu\u2019il en a besoin. Ils doivent ma\u00eetriser les options propos\u00e9es en self-service pour \u00ab former \u00bb \u00e0 leur tour les clients, qui pourront mieux se d\u00e9brouiller la fois suivante.<\/span><\/p>\n

Les canaux en self-service doivent \u00eatre r\u00e9guli\u00e8rement mis \u00e0 jour, en fonction des nouveaux produits et services de l\u2019entreprise, les ventes ou autres informations pr\u00e9cieuses qui devraient \u00eatre communiqu\u00e9es aux clients. Enfin, il est toujours important de savoir comment les clients trouvent l\u2019exp\u00e9rience du self-service. Il ne faut pas h\u00e9siter \u00e0 mettre en place des sondages pour demander leurs avis concernant leurs exp\u00e9riences client, ceci afin d\u2019am\u00e9liorer les processus d\u00e9j\u00e0 en place.<\/span><\/p>\n

Dans tous les cas, les canaux en self-service peuvent r\u00e9ellement optimiser l\u2019exp\u00e9rience client. En fournissant les moyens, les outils et les informations n\u00e9cessaires dont les clients ont besoin, les entreprises leur offrent aussi un gain de temps pr\u00e9cieux par la m\u00eame occasion. De leur c\u00f4t\u00e9, elles gagneront aussi du temps, r\u00e9duiront les co\u00fbts, et renforceront leur image de marque pour une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Offrir un excellent service client est de nos jours de plus en plus compliqu\u00e9. Les clients peuvent choisir entre de nombreux canaux pour entrer en contact avec une entreprise. Mais cela repr\u00e9sente aussi un risque lorsqu\u2019un canal n\u2019est pas optimis\u00e9 comme il le faut pour offrir une bonne exp\u00e9rience client. Si la solution la plus […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":4328,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[270,277,59,131],"tags":[],"class_list":["post-5261","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-logiciel-service-client","category-self-service","category-service-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5261","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5261"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5261\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25434,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5261\/revisions\/25434"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4328"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5261"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5261"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5261"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}