L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, beaucoup ont d\u00e9battu sur le fait\u00a0de savoir si les termes \u00ab multicanal \u00bb et \u00ab omnicanal \u00bb \u00e9taient interchangeables. C’est une fa\u00e7on de dire qu\u2019une entreprise offre plusieurs canaux de contact pour leurs clients. Ceci dit, beaucoup ont aussi insist\u00e9 sur les diff\u00e9rences qui, certes subtiles, sont n\u00e9anmoins n\u00e9cessaires \u00e0 mettre en \u00e9vidence par rapport \u00e0 l\u2019approche de l\u2019exp\u00e9rience client. Concr\u00e8tement, le multicanal d\u00e9signe la pr\u00e9sence d\u2019une entreprise sur plusieurs canaux, et l\u2019omnicanal se concentre davantage sur la mani\u00e8re avec laquelle cette approche est mise en \u0153uvre, notamment pour aboutir \u00e0 une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne \u00e0 travers tous les canaux.<\/p>\n
Ainsi, fournir plusieurs canaux n\u2019est pas suffisant. Il faut que tous les canaux v\u00e9hiculent le m\u00eame message, qu\u2019ils soient interchangeables. Par exemple, un client peut commencer une transaction via un canal ou un p\u00e9riph\u00e9rique, et continuer par la suite sur un autre canal, sans perdre la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client. Une entreprise mettant en place une strat\u00e9gie omnicanal devrait par exemple fournir une version mobile de son site web, avec le m\u00eame aspect esth\u00e9tique, les m\u00eames fonctionnalit\u00e9s, la m\u00eame fluidit\u00e9, les m\u00eames messages, les m\u00eames interactions propos\u00e9es (achat, contact du service client, etc.), et ce m\u00eame si des boutons remplacent les liens internet sur le site.<\/p>\n
De nombreuses entreprises ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 f\u00e9licit\u00e9es pour avoir offert des exp\u00e9riences client exceptionnelles en omnicanal. On peut entre autres citer Apple et Target qui ont connu de grands succ\u00e8s en offrant la m\u00eame exp\u00e9rience client entre un achat en magasin et un autre en ligne. Ces g\u00e9ants ont par la m\u00eame occasion r\u00e9ussi \u00e0 augmenter leurs ventes et la fid\u00e9lit\u00e9 de leurs clients. Autre exemple, Starbucks offre une application de r\u00e9compenses permettant aux clients de v\u00e9rifier et recharger leurs bonus aussi bien via l\u2019application mobile, par t\u00e9l\u00e9phone, via le site web ou en magasin. Tout changement est pris en compte en temps r\u00e9el sur tous les canaux.<\/p>\n
Ceci dit, bien que la strat\u00e9gie omnicanal soit jusqu\u2019ici la meilleure pour parvenir \u00e0 une excellente exp\u00e9rience client, si elle n\u2019est pas correctement mise en \u0153uvre, l\u2019effet contraire risque de se produire. De r\u00e9centes statistiques ont mis en lumi\u00e8re la frustration de certains clients par rapport \u00e0 l\u2019omnicanal. Accenture a notamment rapport\u00e9 l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re que 65% des consommateurs interrog\u00e9s se sentaient frustr\u00e9s par des exp\u00e9riences incoh\u00e9rentes \u00e0 travers diff\u00e9rents canaux. Une enqu\u00eate aupr\u00e8s de 120 directeurs marketing men\u00e9e par le CMO Club et Rakuten Marketing a aussi r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que seulement 11% d\u2019entre eux \u00e9voluent en omnicanal, tandis que 55% affirment que leur entreprise n\u2019a pas encore franchi le pas. Forrester a aussi rapport\u00e9 que 43% des \u00e9quipes de service \u00e0 la client\u00e8le luttent pour soutenir les clients \u00e0 travers tous les canaux\u2026<\/p>\n
Les centres d\u2019appels doivent faire de l\u2019omnicanal une strat\u00e9gie prioritaire, car il offre de nombreux avantages \u00e0 la fois pour l\u2019entreprise et les clients. En v\u00e9hiculant le m\u00eame message sur tous les canaux, les entreprises offrent aux clients plus d\u2019options et un meilleur acc\u00e8s \u00e0 l\u2019information. Les ventes augmenteraient automatiquement, tout comme la satisfaction des clients et leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n
A part cela, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019omnicanal, les entreprises disposeront aussi d\u2019une bonne base de donn\u00e9es. Elles pourront savoir quand et comment les clients interagissent \u00e0 travers les canaux, ce qui leur permettra d\u2019am\u00e9liorer les pratiques et les strat\u00e9gies marketing. Par exemple, si certains clients montrent une pr\u00e9f\u00e9rence pour les r\u00e9seaux sociaux, ils peuvent \u00eatre cibl\u00e9s pour des campagnes publicitaires ou pour des services \u00e0 la client\u00e8le via ces r\u00e9seaux, car ils sont plus actifs sur ces canaux. En effet, la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration est tr\u00e8s active sur les r\u00e9seaux sociaux et pr\u00e9f\u00e8rent passer par ce canal par exemple pour contacter le service client.<\/p>\n
Les logiciels de centre d\u2019appels en omnicanal offrent en outre une interface unique pour la gestion de l\u2019interaction avec le client, ce qui permet aux agents de tous les canaux d\u2019acc\u00e9der et traiter facilement les donn\u00e9es des clients, ce qui fait aussi place \u00e0 un service plus rapide et plus efficace. Les \u00e9quipes n\u2019auront plus \u00e0 lutter pour soutenir les clients \u00e0 travers tous les canaux, car tout deviendra plus simple. Ce qui conduira aussi \u00e0 une augmentation des ventes et \u00e0 une plus grande satisfaction des clients.<\/p>\n
Pour parvenir \u00e0 une strat\u00e9gie omnicanal performante, les entreprises doivent savoir observer et analyser le comportement des clients, les engager de mani\u00e8re proactive sur tous les canaux, y offrir une exp\u00e9rience riche et coh\u00e9rente qui puisse r\u00e9pondre aux besoins et pr\u00e9f\u00e9rences de chacun d\u2019entre eux. L\u2019omnicanal deviendra alors une exp\u00e9rience vraiment centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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