Un client satisfait aura envie de partager son exp\u00e9rience positive. Beaucoup choisissent d\u2019exprimer leur satisfaction sur les r\u00e9seaux sociaux. Dans un monde utopique, ces clients deviennent des porte-paroles de la marque et lui sont fid\u00e8les sur le long terme. Cependant, dans la r\u00e9alit\u00e9 aucune marque n\u2019est parfaite et chaque client est un \u00eatre humain, sujet \u00e0 la frustration et en position d\u2019attente vis-\u00e0-vis des entreprises. Quand un client est r\u00e9ellement d\u00e9\u00e7u et se renseigne aupr\u00e8s \u00a0des concurrents, les entreprises doivent \u00eatre pr\u00eates \u00e0 donner le meilleur d\u2019elles-m\u00eames \u00e0 ce moment pr\u00e9cis.<\/span><\/p>\n Un sondage men\u00e9 par l\u2019institut Lee Resources montre que 91% des clients insatisfaits par une marque n\u2019avaient plus envie de consommer ses produits ou de faire appel \u00e0 ses services par la suite. En revanche, si la marque parvient \u00e0 r\u00e9soudre la m\u00e9sentente par un accord en faveur du client, 70% affirment \u00eatre pr\u00eats \u00e0 consommer la marque de nouveau. Alors, comment une entreprise peut-elle tourner une mauvaise exp\u00e9rience \u00e0 son avantage et regagner la confiance de son client ? Voici cinq \u00e9tapes essentielles pour vous aider \u00e0 y parvenir.<\/span><\/p>\n \u00c9coutez le client patiemment et pr\u00e9sentez-lui des excuses sinc\u00e8res. Un client m\u00e9content, qui a d\u00e9j\u00e0 probablement perdu du temps (voire de l\u2019argent), a besoin de se sentir \u00e9cout\u00e9. C\u2019est pourquoi vos agents devraient \u00eatre \u00e0 l\u2019\u00e9coute du client et lui montrer de l\u2019empathie. Quel que soit le moyen choisi par le client pour prendre contact, l\u2019agent se doit d\u2019\u00e9couter le probl\u00e8me du client dans sa totalit\u00e9 et ensuite montrer une r\u00e9elle empathie avec la frustration du client. Afin de l\u2019apaiser, il est primordial d\u2019utiliser un vocabulaire positif et rassurant, de lui pr\u00e9senter des excuses sinc\u00e8res pour le probl\u00e8me rencontr\u00e9 et simplement de lui laisser le temps de parler sans l\u2019interrompre. En prenant le parti du client, il ou elle n\u2019est plus qu\u2019un simple acheteur de la marque, mais bien une personne dont le temps et l\u2019avis sont importants.<\/span><\/p>\n Mesurez la situation et proposez plusieurs moyens de r\u00e9soudre le probl\u00e8me. Apr\u00e8s avoir \u00e9cout\u00e9 l\u2019histoire du client, les agents devraient prendre quelques secondes pour r\u00e9sumer les points importants en demandant des pr\u00e9cisions si besoin, et demander s\u2019il y a d\u2019autres informations importantes \u00e0 connaitre. Une fois que tous les \u00e9l\u00e9ments ont \u00e9t\u00e9 pris en consid\u00e9ration, les agents devraient ensuite soumettre au client la solution la plus s\u00e9duisante possible et proposer plusieurs options quand cela est possible. Quand les clients se trouvent face \u00e0 un probl\u00e8me important, ils peuvent regretter d\u2019avoir fait confiance \u00e0 la marque en achetant un de ses produits. En leur offrant plusieurs moyens d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience (de meilleures offres, un service de livraison, etc.), vous proposez au client de faire un nouveau choix de consommation avec la marque, dont l\u2019issue sera r\u00e9solument en sa faveur – ce qui peut vous obtenir ses faveurs sur le long terme.<\/span><\/p>\n Prenez en consid\u00e9ration les besoins et pr\u00e9f\u00e9rences des clients, et faites des gestes commerciaux. Un client ne sait pas forcement comment r\u00e9soudre son probl\u00e8me (c\u2019est d\u2019ailleurs la raison pour laquelle ils vous contactent en premier lieu), mais la plupart des clients ont une id\u00e9e assez pr\u00e9cise de ce qu\u2019ils attendent de vous pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. Par exemple, ils peuvent avoir le sentiment que leur temps qu\u2019ils ont perdu \u00e0 cause de leur probl\u00e8me leur donne droit \u00e0 coupon ou \u00e0 un bon d\u2019achat, surtout si leur probl\u00e8me vient d\u2019une erreur de facturation, ou tout autre contexte dans lequel le client n\u2019est pas responsable. Pour les agents, ceci doit \u00eatre une opportunit\u00e9 pour se montrer pro-actif. D\u2019un cote, ils peuvent \u00e9couter le client dire qu\u2019il va aller chez la concurrence ; d\u2019un autre cote, ils peuvent proposer spontan\u00e9ment des bons d\u2019achats ou des r\u00e9ductions, comme une preuve de la bonne volont\u00e9 de l\u2019entreprise, avant m\u00eame que le client n\u2019en fasse la demande. <\/span><\/p>\n Dans ce genre de situation, se montrer pro-actif est essentiel pour regagner la confiance du client.<\/span><\/p>\n R\u00e9solvez le probl\u00e8me comme cela a \u00e9t\u00e9 convenu. Il est primordial de r\u00e9soudre le probl\u00e8me du client exactement de la mani\u00e8re dont cela a \u00e9t\u00e9 convenu et en lui apportant des informations claires : quand aura lieu la prochaine prise de contact, o\u00f9 est son colis s\u2019il s\u2019agit d\u2019un probl\u00e8me de livraison, et ainsi de suite. Souvenez-vous que quand un client prend le temps de contacter une marque suite \u00e0 un probl\u00e8me, ils offrent \u00e0 la marque une chance de se rattraper. Pour cette raison, les entreprises devraient toujours prendre ces situations probl\u00e9matiques comme des occasions en or pour am\u00e9liorer leurs services et montrer aux clients qu\u2019elles sont dignes de leur confiance.<\/span><\/p>\n Assurez un suivi aupr\u00e8s du client et parlez de cette situation difficile entre coll\u00e8gues. Apr\u00e8s avoir r\u00e9solu son probl\u00e8me, il est tout aussi important d\u2019assurer un suivi aupr\u00e8s du client pour savoir s\u2019il est satisfait de sa seconde exp\u00e9rience de la marque. Ce suivi peut prendre la forme d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction ou d\u2019un appel. Cette \u00e9tape montre aux clients que votre entreprise les prend en consid\u00e9ration, et qu\u2019elle fait de son mieux pour les satisfaire. De leur c\u00f4t\u00e9, les entreprises doivent analyser ces situations probl\u00e9matiques, en informer l\u2019ensemble de leurs services et ensuite prendre les mesures n\u00e9cessaires pour que ces probl\u00e8mes ne se reproduisent plus jamais. Selon leur nature, il existe plusieurs moyens de r\u00e9soudre ces situations, tels que mettre \u00e0 jour la foire aux questions sur le site web de l\u2019entreprise, actualiser les scripts d\u2019appels des agents, voire des mesures plus importantes comme changer de strat\u00e9gies marketing, am\u00e9liorer les m\u00e9thodes de formation des employ\u00e9s ou am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de l\u2019information disponible sur les diff\u00e9rents canaux de communication.<\/span><\/p>\n Aucune entreprise ne souhaite d\u00e9cevoir et perdre ses clients, c\u2019est pourquoi les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par le service client doivent \u00eatre vus comme des opportunit\u00e9s de recommencer la relation avec le consommateur, en lui offrant une excellente exp\u00e9rience. Le but \u00e9tant de le convaincre que la marque prend \u00e0 coeur la qualit\u00e9 du service rendu, et ne demande qu\u2019\u00e0 offrir une meilleure exp\u00e9rience. En agissant rapidement et de mani\u00e8re sinc\u00e8re, en donnant des informations claires et en assurant un service de livraison impeccable, les entreprises peuvent reconqu\u00e9rir la confiance de leurs clients et transformer leur d\u00e9ception en fid\u00e9lit\u00e9.<\/span> D\u00e9couvrez les logiciels de centres d\u2019appel Vocalcom pour un service client exceptionnel.<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Vous avez eu une mauvaise exp\u00e9rience avec un client ? Voici comment vous faire pardonner Un client satisfait aura envie de partager son exp\u00e9rience positive. Beaucoup choisissent d\u2019exprimer leur satisfaction sur les r\u00e9seaux sociaux. Dans un monde utopique, ces clients deviennent des porte-paroles de la marque et lui sont fid\u00e8les sur le long terme. 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Tirez-en des le\u00e7ons<\/h3>\n