Les clients sont la cl\u00e9 du succ\u00e8s d\u2019une entreprise, toutefois ils sont rarement consid\u00e9r\u00e9s comme une priorit\u00e9. Le cabinet d\u2019\u00e9tudes Accenture r\u00e9v\u00e8le que 66% des clients changent de marque \u00e0 cause d\u2019un service client de mauvaise qualit\u00e9, et une \u00e9tude men\u00e9e par Insight Squared (entreprise B2B qui propose des solutions d\u2019analyse des ventes), montre que le chiffre d\u2019affaires des entreprises am\u00e9ricaines est amput\u00e9 d\u2019environ 41 milliards de dollars chaque ann\u00e9e \u00e0 cause d\u2019un mauvais service client. Ce qui rend ces chiffres encore plus d\u00e9sastreux est le fait qu\u2019en r\u00e9alit\u00e9, 58% des clients sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser plus dans les entreprises disposant d\u2019un excellent service client, selon un rapport publi\u00e9 par American Express. Ces chiffres sont significatifs et montrent qu\u2019il est temps de faire plus que le simple n\u00e9cessaire. Les marques doivent aujourd\u2019hui prendre conscience de la valeur inestimable de leurs clients, et le leur montrer en d\u00e9passant leurs attentes. Voici six crit\u00e8res \u00e0 prendre en compte pour d\u00e9livrer un service client d\u2019excellence.<\/span><\/p>\n Un service client proactif est essentiel pour d\u00e9passer les attentes des consommateurs. Ce crit\u00e8re peut prendre de nombreuses formes, telles que rediriger les clients vers le moyen de communication o\u00f9 il pourra contacter le bon interlocuteur plus rapidement, les informer s\u2019il y a du retard dans une livraison ou dans la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me. Mettre \u00e0 disposition des internautes un <\/span>live chat<\/span><\/i> quand ils cherchent des informations sur le site d\u2019une entreprise est \u00e9galement une mani\u00e8re de se montrer proactif. Les agents peuvent aussi mettre cela en application en faisant preuve d\u2019empathie avec la frustration des clients qu\u2019ils aident, et en leur proposant des bons d\u2019achats ou des r\u00e9ductions comme preuves de la bonne volont\u00e9 de l\u2019entreprise, avant m\u00eame qu\u2019ils en fassent la demande. Avoir un service client proactif montre aux clients que vous avez un temps d\u2019avance sur eux, que vous \u00eates attentifs \u00e0 leurs besoins et \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences, et que vous vous investissez pleinement afin de leur apporter le meilleur service possible.<\/span><\/p>\n Les clients ont besoin d\u2019\u00eatre entendus. Les t\u00e9l\u00e9conseillers doivent donc \u00e9couter les clients avec attention, en leur donnant le temps d\u2019expliquer leur situation compl\u00e8tement et d\u2019\u00e9vacuer leur frustration si besoin. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les marques doivent accorder plus d\u2019attention aux commentaires de leurs clients sur les r\u00e9seaux sociaux et aux r\u00e9sultats des enqu\u00eates de satisfaction : qu\u2019ils soient n\u00e9gatifs ou positifs, ces commentaires apportent des cl\u00e9s de compr\u00e9hension inestimables sur les diff\u00e9rentes mani\u00e8res d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Ceci est \u00e9galement valable pour le service apr\u00e8s-vente : les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par les clients ne devraient jamais \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme des probl\u00e8mes isol\u00e9s, qu\u2019il suffit de r\u00e9soudre puis d\u2019oublier. Les entreprises se doivent d\u2019analyser ces probl\u00e8mes un par un, de partager ces informations avec l\u2019ensemble de leurs services, et de se concentrer sur leur r\u00e9solution afin d\u2019am\u00e9liorer la marque globalement.<\/span><\/p>\n R\u00e9pondre aux clients en temps r\u00e9el est l\u2019id\u00e9al, surtout sur les r\u00e9seaux sociaux et les <\/span>live chats<\/span><\/i>, o\u00f9 les conversations \u00e9voluent rapidement (pour les emails, une r\u00e9ponse dans la journ\u00e9e est le minimum requis \u00e9galement). Les agents de centres d\u2019appels doivent s\u2019assurer de r\u00e9pondre aux messages priv\u00e9s, aux posts sur les fils d\u2019actualit\u00e9 et aux tweets au fur et \u00e0 mesure de leur apparition, et proposer aux clients de les rappeler automatiquement une fois que leur appel sera en premi\u00e8re position dans la liste d\u2019attente. Ceci permet au client de gagner du temps, car il n\u2019est plus oblig\u00e9 d\u2019attendre que son tour vienne. Si une conversation avec un client prend trop de temps ou devient trop complexe pour un moyen de communication en particulier, les agents devraient proposer au client de le contacter d\u2019une autre mani\u00e8re pour \u00eatre plus efficace. Basculer d\u2019une conversation en <\/span>live chat<\/span><\/i> vers un appel par exemple, peut permettre de r\u00e9soudre un probl\u00e8me plus complexe.<\/span><\/p>\n Afin de personnaliser davantage les \u00e9changes, les agents devraient appeler chaque client par leur pr\u00e9nom, et se pr\u00e9senter rapidement en d\u00e9but de conversation. Chaque prise de contact doit \u00eatre per\u00e7ue comme un \u00e9change, et inciter les agents \u00e0 se montrer empathique vis-\u00e0-vis du client, respectueux de leur temps et de leurs activit\u00e9s, et s\u2019excuser au nom de la marque pour tous d\u00e9sagr\u00e9ments rencontr\u00e9s – qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une file d\u2019attente qui n\u2019avance pas ou d\u2019une livraison retard\u00e9e. Ce point est particuli\u00e8rement crucial si vos agents op\u00e8rent sur les r\u00e9seaux sociaux ou par SMS, dans la mesure o\u00f9 ces interactions sont purement textuelles. Il est donc essentiel que le contenu des messages soit le plus humain possible. Les clients se sentiront plus connect\u00e9s et fid\u00e8les \u00e0 une marque g\u00e9r\u00e9e par des individus comp\u00e9tents et capables d\u2019empathie, qui veulent leur offrir ce qu\u2019il y a de mieux.<\/span><\/p>\n L\u2019un des aspects essentiel d\u2019un excellent service client est le fait de s\u2019assurer que tous les salari\u00e9s ont re\u00e7u une formation suffisante et se sentent confiants lorsqu\u2019ils sont en contact avec un client. Mieux vos employ\u00e9s conna\u00eetront vos produits et service – et ma\u00eetriseront les outils technologiques n\u00e9cessaires \u00e0 leurs missions quotidiennes – \u00a0meilleure sera la qualit\u00e9 de leur service aupr\u00e8s des clients. Il est \u00e9galement important de solliciter r\u00e9guli\u00e8rement leur avis, concernant la mise \u00e0 jour des scripts d\u2019appels ou la cr\u00e9ation d\u2019enqu\u00eates de satisfaction client \u00a0par exemple, voire de les impliquer dans l\u2019\u00e9laboration de strat\u00e9gies marketing pour les r\u00e9seaux sociaux. Comme ils sont en contacts quotidiens avec les clients, les agents de centre d\u2019appels sont souvent les mieux plac\u00e9s pour conna\u00eetre leurs besoins et pr\u00e9f\u00e9rences.<\/span><\/p>\n Pour r\u00e9ellement d\u00e9passer les attentes des clients, les marques doivent se mettre \u00e0 leur place et leur faire des surprises. Assurer un suivi apr\u00e8s la signature d\u2019un contrat ou la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me, transmettre au client des information pr\u00e9cises concernant la localisation et la livraison de son colis, offrir des r\u00e9ductions ou d\u2019autres r\u00e9compenses pour remercier les clients fid\u00e8les, et simplement prendre le temps de leur dire merci : voici quelques-uns des moyens de montrer \u00e0 vos clients que vous les prenez en consid\u00e9ration et qu\u2019ils peuvent vous faire confiance.<\/span><\/p>\n Un client satisfait est un client fid\u00e8le, et les marques ne devraient jamais sous-estimer l\u2019ampleur des retomb\u00e9es positives re\u00e7ues lorsqu\u2019elles d\u00e9passent les attentes de leurs clients et donnent le meilleur d\u2019elles-m\u00eames. Mettre le client au centre de ses pr\u00e9occupations est le meilleur moyen de cr\u00e9er un service client d\u2019excellente qualit\u00e9.<\/span> D\u00e9couvrez les logiciels de centres d\u2019appels Vocalcom et offrez a vos clients un service irr\u00e9prochable.<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comment atteindre l’excellence en service client ? Les clients sont la cl\u00e9 du succ\u00e8s d\u2019une entreprise, toutefois ils sont rarement consid\u00e9r\u00e9s comme une priorit\u00e9. Le cabinet d\u2019\u00e9tudes Accenture r\u00e9v\u00e8le que 66% des clients changent de marque \u00e0 cause d\u2019un service client de mauvaise qualit\u00e9, et une \u00e9tude men\u00e9e par Insight Squared (entreprise B2B qui propose […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5288,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[286,285,59,131],"tags":[],"class_list":["post-5287","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-quality-management","category-rapports-analyses","category-service-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5287","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5287"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5287\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25468,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5287\/revisions\/25468"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5288"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5287"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5287"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5287"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}R\u00e9solvez les probl\u00e8mes clients avant m\u00eame qu\u2019ils apparaissent<\/b><\/h3>\n
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Comme le temps est ce que nous avons de plus pr\u00e9cieux, communiquez en temps r\u00e9el<\/b><\/h3>\n
Humaniser les contacts avec les clients<\/b><\/h3>\n
Impliquez vos employ\u00e9s<\/b><\/h3>\n
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