Nous vivons d\u00e9j\u00e0 dans un monde digital, mais la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de consommateurs a des caract\u00e9ristiques bien sp\u00e9cifiques. Les \u00ab\u00a0Millenials\u00a0\u00bb – \u00e9galement appel\u00e9s G\u00e9n\u00e9ration Y, terme qui englobe toutes les personnes n\u00e9es apr\u00e8s 1980 – sont la premi\u00e8re g\u00e9n\u00e9ration \u00e0 \u00eatre n\u00e9e dans le monde digital que nous connaissons aujourd\u2019hui. Pour eux, Internet et les smartphones ont toujours exist\u00e9 et vivre sans les r\u00e9seaux sociaux leur semble inimaginable. C’est pourquoi les strat\u00e9gies marketing et le service client qui ciblent ces consommateurs repr\u00e9sentent \u00e0 la fois un d\u00e9fi et une opportunit\u00e9 pour les entreprises de faire \u00e9voluer leurs strat\u00e9gies de ventes.<\/span><\/p>\n Dans ce domaine, les statistiques sont tr\u00e8s int\u00e9ressantes et parfois surprenantes. Selon Forbes, 33% des Millenials consultent des blogs avant de faire un achat ou se r\u00e9f\u00e8rent aux avis de leurs pairs sur les r\u00e9seaux sociaux, plut\u00f4t que de se fier aux publicit\u00e9s classiques. En effet, cette m\u00eame \u00e9tude montre que la publicit\u00e9 a peu de valeur aux yeux de ces consommateurs – seul 1% d’entre eux affirment que la publicit\u00e9 les incite \u00e0 \u00eatre fid\u00e8les \u00e0 une marque. Sans surprise, 62% des personnes interrog\u00e9es d\u00e9clarent vouloir cr\u00e9er une relation avec les marques sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/span><\/p>\n Plut\u00f4t qu’un m\u00e9pris global pour la publicit\u00e9, les Millenials attendent des marques qu’elles aient des communications honn\u00eates et sont davantage enclins \u00e0 conna\u00eetre les opinions de leurs pairs. Ils aiment avoir le choix et faire leurs propres exp\u00e9riences, c’est pourquoi ils attendent des marques qu’elles leur facilitent la t\u00e2che. Et au final, ils ont \u00e9galement envie d’\u00eatre entendus.<\/span><\/p>\n Il semble donc \u00e9vident que les entreprises d’aujourd’hui doivent cr\u00e9er des relations avec ces Millenials en utilisant des strat\u00e9gies multicanales – en ajoutant les r\u00e9seaux sociaux aux canaux de communication traditionnellement utilis\u00e9s pour le service client – tout en donnant la priorit\u00e9 \u00e0 l’optimisation de leurs plateformes pour les smartphones. L’agence d’information et de mesures globale Nielsen d\u00e9voile que plus de 85% des Millenials poss\u00e8dent un smartphone, qu’ils utilisent pour \u00e0 peu pr\u00e8s tous les domaines. Une livraison de pizza ? Ils vont chercher une application correspondante. Des probl\u00e8mes avec le r\u00e9seau WiFi chez eux ? Ils s’attendent \u00e0 trouver des <\/span>live chats<\/span><\/i> o\u00f9 poser leurs questions. Suivre la livraison de leur colis ? Ne les mettez pas en relation avec un agent – ils ont simplement besoin d’un bouton pour regarder par eux-m\u00eames. Cette g\u00e9n\u00e9ration a besoin d’avoir une information compl\u00e8te et concise, m\u00eame lorsqu’ils sont en mobilit\u00e9.<\/span><\/p>\n Les marques doivent \u00eatre s\u00fbres que leur identit\u00e9 est clairement d\u00e9finie et coh\u00e9rente sur l’ensemble des canaux de communication, de fa\u00e7on \u00e0 offrir aux Millenials non seulement \u00a0une excellente exp\u00e9rience client, mais \u00e9galement de leur proposer du choix dans les moyens de vous contacter. Plus une marque est coh\u00e9rente et fid\u00e8le \u00e0 ses valeurs, plus les membres de la G\u00e9n\u00e9ration Y lui seront fid\u00e8les – comme le montrent leur soutien enthousiaste et le fait qu’ils cautionnent la marque sur les r\u00e9seaux sociaux (ou les critiques qu’ils y expriment s’ils sont insatisfaits). Les r\u00e9seaux sociaux donne aux marques le pouvoir de diffuser une excellente image d’elles-m\u00eames, tout en leur permettant de cr\u00e9er des relations avec – et plus uniquement d’informer – leurs jeunes clients. <\/span><\/p>\n Par ailleurs, l’\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Forbes montre que 42% des r\u00e9pondants sont int\u00e9ress\u00e9s par les processus de co-cr\u00e9ation des produits. Cela signifie que les marques doivent se montrer plus cr\u00e9atives dans leur fa\u00e7on de solliciter l’opinion des Millenials sur les r\u00e9seaux sociaux, et faire en sorte que leurs avis soient entendus. Un exemple \u00e9loquent en la mati\u00e8re est l’annonce r\u00e9cente de Starbucks qui invite les internautes \u00e0 \u00e9lire un \u00ab\u00a0parfum pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 des internautes\u00a0\u00bb parmi les 6 go\u00fbts de Frappucino existants. La marque est m\u00eame all\u00e9e plus loin : pendant une dur\u00e9e limit\u00e9e, le parfum pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 sera propos\u00e9 \u00e0 un tarif r\u00e9duit dans toutes les enseignes de la marque. Faire participer les clients et s’assurer leur loyaut\u00e9 – les fans de Starbucks ont pu faire entendre leur voix sur les r\u00e9seaux sociaux, et ils sont r\u00e9compens\u00e9s pour cela. Telle est l\u2019adh\u00e9sion obtenue lorsqu’une entreprise cr\u00e9er des relations avec ses clients, surtout lorsqu’il s’agit d’une marque dont les valeurs sont align\u00e9es avec celles des Millenials, comme Starbucks.<\/span><\/p>\n Gr\u00e2ce \u00e0 une approche multicanale, les entreprises peuvent non seulement cr\u00e9er des relations avec les membres de la G\u00e9n\u00e9ration Y, mais aussi compter sur eux pour devenir de r\u00e9els ambassadeurs de la marque, en leur assurant un service client irr\u00e9prochable. Rendez-vous tr\u00e8s prochainement pour un nouvel article sur les bonnes pratiques \u00e0 adopter avec vos clients de la G\u00e9n\u00e9ration Y. D\u00e9couvrez les<\/span> logiciels de centres d’appels propos\u00e9s par Vocalcom pour am\u00e9liorer votre service client.<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Comment vous adapter aux Mill\u00e9nials ? Nous vivons d\u00e9j\u00e0 dans un monde digital, mais la nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de consommateurs a des caract\u00e9ristiques bien sp\u00e9cifiques. 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Optimiser les strat\u00e9gies multicanales<\/h3>\n
Ayez une image de marque claire et coh\u00e9rente<\/h3>\n
Int\u00e9grer les\u00a0consommateurs dans vos strat\u00e9gies de marketing<\/h3>\n