Les r\u00e9seaux sociaux permettent aux entreprises d\u2019atteindre plus de clients que jamais, avec des possibilit\u00e9s infinies pour am\u00e9liorer leur service client et f\u00e9d\u00e9rer peu \u00e0 peu une base de clients fid\u00e8les. Cependant, le simple fait d\u2019y \u00eatre pr\u00e9sent ne suffit pas – l\u2019usage que les marques font de leurs r\u00e9seaux sociaux est crucial pour maximiser leurs effets. Alors, comment d\u00e9finir une approche strat\u00e9gique pour que votre entreprise entre en relation avec ses clients sur les r\u00e9seaux sociaux ?<\/span><\/p>\n Chaque commentaire laiss\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux est une opportunit\u00e9 de commencer une discussion avec un internaute – il peut exprimer sa satisfaction vis-\u00e0-vis d\u2019un produit \u00a0par exemple. Les agents du service client devraient saisir ces occasions pour aller au devant des clients, afin non seulement de les remercier de leur soutien mais aussi pour entrer en relation avec eux. Qu\u2019ont-ils pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 dans leur exp\u00e9rience d\u2019achat avec la marque ? Ont-ils remarqu\u00e9 d\u2019autres produits ou services de l\u2019entreprise ? Plus simplement, vous pouvez aussi dire \u00e0 \u00a0ce client que les personnes comme lui ont beaucoup de valeur aux yeux de votre entreprise. Apporter davantage d\u2019humanit\u00e9 dans les relations client est gratifiant pour les clients et qui plus est, ce genre de conversations suscite davantage de commentaires positifs et de retweets sur les r\u00e9seaux sociaux, ce qui amplifie l\u2019image positive de la marque et contribue \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n Les clients voudront conna\u00eetre l\u2019actualit\u00e9 int\u00e9ressante d\u2019une marque. Si une entreprise est impliqu\u00e9e dans des actions caritatives, cela devrait \u00eatre partag\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux. Y-a-t-il des soldes en ce moment ? Tenez vos clients inform\u00e9s. Quels sont les derniers produits ou services propos\u00e9s par l\u2019entreprise ? Partager des informations importantes qui sont \u00e0 l\u2019image des produits et de la culture de votre entreprise est primordial pour donner aux clients une vue d\u2019ensemble des valeurs de l\u2019entreprise, tout en cherchant \u00e0 engager la relation avec eux.<\/span><\/p>\n En compl\u00e9ment du brand content, il est important de poster des contenus issus de sources externes afin d\u2019informer et d\u2019inspirer vos clients. Les tenir inform\u00e9s des tendances de votre secteur d\u2019activit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 des articles ou \u00e0 des rapports officiels, diffuser des photos ou des vid\u00e9os pertinentes, et partager des liens vers des blogs sont de tr\u00e8s bons moyens de montrer \u00e0 vos client que votre marque n\u2019est pas centr\u00e9e sur elle-m\u00eame et cherche sinc\u00e8rement \u00e0 partager avec eux ce qu\u2019il y a de mieux, pour leur apporter une exp\u00e9rience client coh\u00e9rente.<\/span><\/p>\n Les clients se tournent de plus en plus vers les r\u00e9seaux sociaux pour obtenir de l\u2019aide. Une \u00e9tude men\u00e9e par J.D. Power & Associ\u00e9s montre que 67% des consommateurs ont d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 les r\u00e9seaux sociaux d\u2019une entreprise pour demander l\u2019assistance du service client. De plus, une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par Gartner r\u00e9v\u00e8le que ne pas r\u00e9pondre \u00e0 un client actuel via les r\u00e9seaux sociaux augmente de 15% le taux de r\u00e9siliation. Cela montre bien que les agents doivent se montrer efficaces et ne jamais ignorer une demande d\u2019aide sur ces canaux de communication. Tout va plus vite sur les r\u00e9seaux sociaux, et les clients s\u2019attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse rapide. Si un probl\u00e8me demande davantage de temps pour \u00eatre r\u00e9solu, vos agents doivent pouvoir orienter le client vers un canal de communication plus adapt\u00e9. Quoi qu\u2019il en soit, il ne faut jamais sous-estimer le poids des r\u00e9seaux sociaux comme outil privil\u00e9gi\u00e9 de relation client.<\/span><\/p>\n De nombreuses entreprises ont eu des retours tr\u00e8s positifs apr\u00e8s avoir lanc\u00e9 des campagnes marketing qui impliquaient l\u2019avis des internautes. Demandez aux clients de voter pour leur produit favori par exemple, montrez-leur que votre marque prend en consid\u00e9ration leur opinion et attachez de l\u2019importance \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat v\u00e9cue par le client lorsque vous pr\u00e9sentez de nouveaux produits ou services. Si votre marque n\u2019arrive pas \u00e0 les impliquer de cette fa\u00e7on, elle devrait au moins montrer aux clients que leurs avis sont les bienvenus sur leurs r\u00e9seaux sociaux. Demandez-leur quelles sont leurs suggestions pour am\u00e9liorer vos produits et services, et incitez-les \u00e0 dire ce qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent au sujet de votre marque via des commentaires, des photos ou des vid\u00e9os.<\/span><\/p>\n En utilisant une approche strat\u00e9gique, les entreprises peuvent d\u00e9multiplier les retomb\u00e9es positives de leurs r\u00e9seaux sociaux, en cr\u00e9ant des relations avec leurs clients et en faisant d\u2019eux des porte-paroles fid\u00e8les de leur marque.<\/span> D\u00e9couvrez les logiciels de centre d\u2019appels propos\u00e9s par Vocalcom<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" 5 Astuces pour cr\u00e9er de l\u2019engagement avec vos clients sur les r\u00e9seaux sociaux Les r\u00e9seaux sociaux permettent aux entreprises d\u2019atteindre plus de clients que jamais, avec des possibilit\u00e9s infinies pour am\u00e9liorer leur service client et f\u00e9d\u00e9rer peu \u00e0 peu une base de clients fid\u00e8les. 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