De nombreux facteurs doivent \u00eatre pris en compte par les managers des centres d\u2019appels, surtout avec l\u2019approche omnicanal qui a \u00e9largi les horizons du service client. De plus, nous recherchons plus que jamais la qualit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 \u00e0 travers tous les canaux. En premi\u00e8re ligne, on retrouve les agents. Ils ont pour t\u00e2che de trouver un \u00e9quilibre entre fournir d\u2019excellents services tout en respectant les valeurs de l\u2019entreprise, ma\u00eetriser les nouvelles technologies des centres d\u2019appels et donner une touche personnelle \u00e0 chaque fois. Et tout cela sans perdre l\u2019\u00e9nergie et la motivation n\u00e9cessaire pour le prochain client.<\/span><\/p>\n D\u2019apr\u00e8s un r\u00e9cent sondage ICMI effectu\u00e9 aupr\u00e8s de managers de centres d\u2019appels, 99% d\u2019entre eux croient que l\u2019engagement de l\u2019agent stimule le rendement, mais seulement 7% ont affirm\u00e9 que c\u2019\u00e9tait une priorit\u00e9 absolue. L\u2019\u00e9tude a aussi r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les param\u00e8tres comme le temps moyen de traitement, la r\u00e9solution des probl\u00e8mes et la satisfaction des clients avaient plus d\u2019importance pour les centres de contacts, tout en se concentrant sur le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 et de l\u2019efficacit\u00e9. Ainsi, un faible nombre de managers s\u2019inqui\u00e8tent de l\u2019engagement de leurs employ\u00e9s, alors que celui-ci est \u00e9troitement li\u00e9 avec l\u2019exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n Voici quelques raisons expliquant pourquoi l\u2019engagement des employ\u00e9s peut conduire au succ\u00e8s du service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n Comme dans tout domaine professionnel, lorsque les employ\u00e9s sont motiv\u00e9s pour travailler, ils sont g\u00e9n\u00e9ralement plus productifs. Dans un centre de contact o\u00f9 le temps est vraiment indispensable pour obtenir de bons r\u00e9sultats et pour fournir une grande qualit\u00e9 de service, le facteur \u00e9motionnel des agents peut donner un grand coup de pouce \u00e0 leur productivit\u00e9. Et cela se traduira par un meilleur esprit d\u2019\u00e9quipe, une meilleure collaboration, de plus faibles taux d\u2019absent\u00e9isme et un service client am\u00e9lior\u00e9 en cons\u00e9quence. En outre, tout comme les agents peuvent deviner lorsqu\u2019un client est frustr\u00e9, les clients ressentent eux aussi l\u2019\u00e9nergie et la volont\u00e9 d\u2019un agent heureux, et auront automatiquement plus de confiance et de loyaut\u00e9 envers la marque.<\/span><\/p>\n Lorsque les employ\u00e9s sont satisfaits de leur emploi, cela veut dire que l\u2019entreprise occupe une place importante dans leur vie. Et ces employ\u00e9s engag\u00e9s deviendront automatiquement des grands d\u00e9fenseurs de l\u2019entreprise et de ses produits. Leur connaissance des produits et services d\u2019une marque, combin\u00e9e \u00e0 leur enthousiasme, pourrait entra\u00eener et s\u00e9duire d\u2019autres clients sur les m\u00e9dias sociaux, \u00e0 travers des vid\u00e9os, des photos ou des \u00e9crits. Les entreprises peuvent aussi exploiter ce ph\u00e9nom\u00e8ne par exemple en invitant les employ\u00e9s \u00e0 figurer sur des photos de la marque ou des vid\u00e9os, ce qui les engagera un peu plus encore, et aura des retomb\u00e9es positives.<\/span><\/p>\n Des employ\u00e9s engag\u00e9s peuvent inspirer confiance aux clients. Leurs connaissances et enthousiasmes peuvent s\u2019ajouter \u00e0 la cr\u00e9dibilit\u00e9 d\u2019une marque. En outre, d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude de RightNow, 73% des clients croient qu\u2019un service client amical peut parvenir \u00e0 leur faire aimer une marque. C\u2019est aussi une preuve de plus que, lorsque les agents sont motiv\u00e9s, leur bonne humeur deviendra contagieuse, ce qui conduira \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n Lorsque les employ\u00e9s engag\u00e9s savent que leur travail est appr\u00e9ci\u00e9, ils seront plus dispos\u00e9s \u00e0 partager leurs commentaires et exprimer leurs opinions par rapport aux am\u00e9liorations qui peuvent \u00eatre apport\u00e9es. Cette r\u00e9troaction est vitale pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client de multiples fa\u00e7ons : r\u00e9vision des sondages, am\u00e9lioration des scripts d\u2019appels, des m\u00e9thodes de formation, modification ou cr\u00e9ation de nouveaux produits et services.<\/span><\/p>\n L\u2019engagement des employ\u00e9s est essentiel au succ\u00e8s du service client. Cela les motive \u00e0 fournir le meilleur d\u2019eux-m\u00eames, inspire la confiance des clients en la marque et am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client tout en faisant place \u00e0 une fid\u00e9lit\u00e9 accrue. <\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Tous les b\u00e9n\u00e9fices d’avoir des employ\u00e9s heureux De nombreux facteurs doivent \u00eatre pris en compte par les managers des centres d\u2019appels, surtout avec l\u2019approche omnicanal qui a \u00e9largi les horizons du service client. De plus, nous recherchons plus que jamais la qualit\u00e9 et l\u2019efficacit\u00e9 \u00e0 travers tous les canaux. 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Les employ\u00e9s motiv\u00e9s fournissent une r\u00e9troaction essentielle<\/span><\/h3>\n