Au niveau de chaque entreprise, les d\u00e9partements marketing et ventes cherchent \u00e0 attirer de nouveaux clients, bien entendu dans le but d\u2019accro\u00eetre les ventes et assurer le succ\u00e8s de la marque sur le long terme. Alors certes, avoir de plus en plus de clients est certainement essentiel \u00e0 la croissance d\u2019une entreprise, mais les clients actuels ne devraient jamais \u00eatre n\u00e9glig\u00e9s. Au contraire, ils doivent \u00eatre pris tr\u00e8s au s\u00e9rieux, au risque de subir le r\u00e9sultat tant redout\u00e9 par chaque entreprise : le d\u00e9sabonnement !<\/p>\n
Le d\u00e9sabonnement se produit g\u00e9n\u00e9ralement apr\u00e8s qu\u2019un client ait v\u00e9cu une exp\u00e9rience n\u00e9gative avec l\u2019entreprise ou la marque. Beaucoup diront sans doute qu\u2019une mauvaise exp\u00e9rience peut ne pas \u00eatre la seule raison. Et si l\u2019on y ajoutait le fait que l\u2019entreprise n\u2019a tout simplement pas fait ce qu\u2019il fallait pour garder un client satisfait ? D\u2019apr\u00e8s un rapport d\u2019Harris Interactive, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence apr\u00e8s avoir eu une mauvaise exp\u00e9rience client. Ce constat r\u00e9v\u00e8le que les entreprises ne doivent pas uniquement se contenter d\u2019attirer de nouveaux clients, mais elles doivent \u00e9galement conserver, mieux comprendre et soutenir leurs clients actuels. Alors, que faut-il faire ?<\/p>\n
Si un client est d\u00e9\u00e7u par une entreprise, il y a de fortes chances que d\u2019autres aient aussi connu un probl\u00e8me similaire, mais qu\u2019ils n\u2019ont rien dit. D\u2019apr\u00e8s un rapport (White House Office of Consumer Affairs), \u00e0 chaque fois qu\u2019un client se plaint, 26 autres restent silencieux. Par cons\u00e9quent, les pr\u00e9occupations ou les probl\u00e8mes des clients devraient \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme des opportunit\u00e9s, non seulement pour retenir le client concern\u00e9, mais aussi pour am\u00e9liorer le service fournit par la soci\u00e9t\u00e9, cela au b\u00e9n\u00e9fice de tous.<\/p>\n
Les agents doivent alors faire preuve d\u2019empathie envers les clients et prendre les mesures n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre leur probl\u00e8me. Une fois cela fait, il est important de mettre en place un bon suivi afin que le client demeure satisfait. Pr\u00eatez attention aux pr\u00e9f\u00e9rences des clients. Par exemple, quel canal de communication pr\u00e9f\u00e8re-t-il ? \u00c0 quel moment d\u00e9sire-t-il \u00eatre rappel\u00e9 ? etc. Voil\u00e0 autant de petits d\u00e9tails qui ont pourtant une grande importance et qui permettront de faire la diff\u00e9rence face aux m\u00e9contentement des clients. Cela renforcera aussi leur confiance en la marque.<\/p>\n
Il est toujours important de remercier les clients \u00e0 la fin de chaque interaction. Mais il faut aussi qu\u2019ils sachent que vous \u00eates reconnaissant envers eux, pour le simple fait qu\u2019ils restent vos clients. Mais alors, comment leur faire savoir ? Vous pouvez leur dire merci en leur accordant des bons de r\u00e9ductions ou des offres \u00e0 prix r\u00e9duits. Vous pouvez aussi faire de m\u00eame pour relancer des clients qui n\u2019ont rien achet\u00e9 depuis un moment. En faisant cela, vous leur montrez que vous appr\u00e9ciez le fait qu\u2019ils figurent parmi vos clients, ce qui les incitera aussi \u00e0 rester fid\u00e8les \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n
Les clients se souviennent toujours d\u2019une bonne exp\u00e9rience. Mais une exp\u00e9rience vraiment exceptionnelle boostera la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. Puisque la technologie est le pont qui relie les clients et l\u2019entreprise, celle-ci a alors int\u00e9r\u00eat \u00e0 offrir les meilleures pratiques dans le but de parvenir \u00e0 une excellente exp\u00e9rience client. Par exemple, avec une approche omnicanal, il faut rester coh\u00e9rent sur tous les canaux, offrir la m\u00eame quantit\u00e9 et qualit\u00e9 d\u2019informations, le m\u00eame esth\u00e9tisme, la m\u00eame fluidit\u00e9, etc.<\/p>\n
En d\u2019autres termes, un client devrait \u00eatre en mesure de se connecter avec l\u2019entreprise et comprendre facilement ses valeurs ainsi que ses produits, peu importe le canal qu\u2019il choisit. Vous \u00e9carterez le stress d\u2019\u00eatre d\u00e9\u00e7u et vous transformerez ce sentiment en une volont\u00e9 de soutenir votre entreprise.<\/p>\n
Parmi les outils d\u2019analyse que peuvent utiliser les centres d\u2019appels, vous trouverez l\u2019analyse de la parole, permettant de d\u00e9terminer les principales raisons des appels et surveiller la performance des agents. Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es recueillies, les entreprises peuvent mieux comprendre les clients et mieux les informer par la suite. En m\u00eame temps, les agents pourront b\u00e9n\u00e9ficier de formations cibl\u00e9es, ce qui am\u00e9liorera le service client de mani\u00e8re globale.<\/p>\n
Une autre approche efficace est aussi l\u2019utilisation du Cloud. D\u2019apr\u00e8s le groupe Aberdeen, les centres d\u2019appels utilisant les technologies du Cloud, au lieu de solutions internes, voient leurs co\u00fbts annuels r\u00e9duits jusqu\u2019\u00e0 27%, idem pour le taux de d\u00e9sabonnement. En outre, il est six \u00e0 sept fois plus cher de conqu\u00e9rir de nouveaux clients que de maintenir ceux qui sont d\u00e9j\u00e0 l\u00e0. Ainsi, il sera plus int\u00e9ressant de se tourner vers les technologies du Cloud, non seulement pour r\u00e9duire les co\u00fbts, mais aussi pour avoir une plus grande marge de man\u0153uvre pour la conqu\u00eate de nouveaux clients, tout en gardant la client\u00e8le actuelle.<\/p>\n
Avoir des clients heureux est important, mais avoir aussi des agents heureux est primordial. En effet, lorsque les agents sont motiv\u00e9s, toute cette \u00e9nergie positive se transmet automatiquement aux clients. Il est alors important de faire en sorte que les agents se sentent \u00e0 l\u2019aise et motiv\u00e9s au travail. Offrez-leur tout le soutien n\u00e9cessaire, des formations r\u00e9guli\u00e8res, des s\u00e9ances de coaching, etc. Int\u00e9grez-les dans des proc\u00e9dures telles que l\u2019analyse des commentaires des clients, car ils sont aux premi\u00e8res loges du service client, leurs exp\u00e9riences et leurs opinions doivent \u00eatre prises en compte. Il est \u00e9galement important de leur fournir un espace de travail accueillant o\u00f9 ils pourront marquer des pauses en cas de besoin, pour d\u00e9stresser un peu entre les interactions.<\/p>\n
Bien qu\u2019il existe plusieurs mani\u00e8res d\u2019aborder le taux de d\u00e9sabonnement des clients, la meilleure strat\u00e9gie est d\u2019\u00eatre proactif en prenant soin de sa client\u00e8le. \u00c9coutez attentivement leurs pr\u00e9occupations, montrez que vous les appr\u00e9ciez en tant que clients et placez toujours l\u2019exp\u00e9rience client en premier. Vous verrez, vos clients demeureront fid\u00e8les \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ne pensez pas qu’\u00e0 conqu\u00e9rir de nouveaux clients, conservez aussi\u00a0vos\u00a0client actuels Au niveau de chaque entreprise, les d\u00e9partements marketing et ventes cherchent \u00e0 attirer de nouveaux clients, bien entendu dans le but d\u2019accro\u00eetre les ventes et assurer le succ\u00e8s de la marque sur le long terme. Alors certes, avoir de plus en plus de clients […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5329,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[285,61,131],"tags":[],"class_list":["post-5328","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-rapports-analyses","category-experience-client","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5328","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5328"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5328\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25258,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5328\/revisions\/25258"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5329"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5328"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5328"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5328"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}