{"id":5331,"date":"2016-06-29T07:32:00","date_gmt":"2016-06-29T05:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/votre-marque-est-elle-consumer-centric\/"},"modified":"2023-05-26T17:04:03","modified_gmt":"2023-05-26T15:04:03","slug":"votre-marque-est-elle-consumer-centric","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/votre-marque-est-elle-consumer-centric\/","title":{"rendered":"Votre marque est-elle \u201cconsumer-centric\u201d ?"},"content":{"rendered":"

5 Questions \u00e0 vous poser<\/strong><\/span><\/p>\n

Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, la plupart des conversations au sujet des services clients ont bascul\u00e9es, d\u2019une approche r\u00e9active \u00e0 une approche proactive, passant de\u00a0d\u00e9livrer un service \u00e0\u00a0cr\u00e9er une excellente exp\u00e9rience client. Comme le sugg\u00e8rent de nombreuses \u00e9tudes, les marques accordant de l\u2019importance \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client et qui adoptent une approche ax\u00e9e\u00a0sur le client (\u00e9galement appel\u00e9e approche \u201c consumer-centric \u201d), sont celles qui se d\u00e9veloppent le plus vite et qui ont les plus fort taux de fid\u00e9lisation \u00e0 long terme. <\/span><\/p>\n

L\u2019Indice Client publi\u00e9 par l\u2019institut de recherche Forrester indique que les marques donnant la priorit\u00e9 \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client ont augment\u00e9 leurs performances de 43%. Et que demandent les clients ? Selon un sondage r\u00e9alis\u00e9 par thinkJar, une agence de conseil en strat\u00e9gie client, 55% des clients sont pr\u00eats \u00e0 payer plus pour \u00eatre surs d\u2019avoir une bonne exp\u00e9rience d\u2019achat, et 86% des r\u00e9pondants se disent pr\u00eat \u00e0 payer plus simplement pour une meilleure exp\u00e9rience d\u2019achat. Alors, votre marque a t-elle adopt\u00e9 une approche \u201c consumer-centric \u201d ? Voici 5 questions \u00e0 vous poser.<\/span><\/p>\n

Votre marque est-elle ouverte au changement ?<\/b><\/h2>\n

Chaque marque doit \u00eatre pr\u00eate \u00e0 se remettre en question et \u00e0 faire \u00e9voluer les pratiques qui n\u2019apportent pas de valeur ajout\u00e9e \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client. Si ces derniers ne sont pas satisfaits de votre service, \u00eates-vous pr\u00eats \u00e0 revoir vos moyens technologiques, vos moyens de formation et \u00e0 restructurer vos services ou canaux de communication ? Si un produit ne satisfait pas les clients, prenez-vous en consid\u00e9ration leurs retours d\u2019exp\u00e9rience en apportant les modifications n\u00e9cessaires ? Se montrer ouvert et identifier ses \u00e9ventuelles faiblesses est un point crucial pour toute marque souhaitant avoir une approche \u201ccustomer-centric\u201d.<\/span><\/p>\n

Offrez-vous une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne et fluide ?<\/b><\/h2>\n

Les clients attendent de vous un service rapide et un acc\u00e8s direct aux informations dont ils ont besoin – quel que soit l\u2019interface ou le moyen de communication utilis\u00e9. Selon les statistiques de Google, 90% des personnes changent d\u2019interfaces lorsqu\u2019elles effectuent une t\u00e2che, et naviguent entre smartphones, ordinateurs et tablettes. Une \u00e9tude r\u00e9cente r\u00e9alis\u00e9e par <\/span>[24]7<\/i><\/b> confirme ce que de nombreuses marques constatent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 ce jour : les clients veulent simplement une exp\u00e9rience omnicanales coh\u00e9rente. Cette m\u00eame \u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que 78% des clients affirment changer de moyen de communication avec les marques et 68% changent d\u2019interfaces quand ils n\u2019arrivent pas \u00e0 terminer ce qu\u2019ils sont en train de faire depuis leur interface ou moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9. Avoir une culture de marque centr\u00e9e sur le client implique donc ce cr\u00e9er une exp\u00e9rience client omnicanale coh\u00e9rente et fluide. Les clients doivent \u00eatre en mesure de changer d\u2019interface ou de moyen de communication facilement, tout en profitant d\u2019une exp\u00e9rience optimis\u00e9e sur chacun de ces supports.<\/span><\/p>\n

Vos produits ont-ils une r\u00e9elle utilit\u00e9 pour<\/b> vos clients ?<\/b><\/h2>\n

Le succ\u00e8s d\u2019une marque d\u00e9pend souvent du fait de faire du marketing non-seulement aupr\u00e8s du grand public, mais surtout aupr\u00e8s d\u2019un groupe de personnes plus restreint et cibl\u00e9, qui seront les plus \u00e0 m\u00eame d\u2019appr\u00e9cier votre produit ou service \u00e0 sa juste valeur. Une fois que votre coeur de cible a \u00e9t\u00e9 identifi\u00e9, faites des recherches pour mieux comprendre quels sont les besoins pr\u00e9cis de ces clients. Conna\u00eetre leurs habitudes d\u2019achat, leur moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, et m\u00eame identifier quelles sont leurs valeurs personnelles permettra \u00e0 votre marque d\u2019adapter ses produits aux besoins des clients. A titre d\u2019exemple, les acheteurs les plus jeunes ont tendance \u00e0 \u00eatre plus fid\u00e8les envers les marques qui comprennent leurs go\u00fbts, emploient le m\u00eame vocabulaire qu\u2019eux, et qui accordent de l\u2019importance \u00e0 leurs avis. Pour avoir une approche \u201ccustomer-centric\u201d, focalisez-vous sur les besoins de vos clients.<\/span><\/p>\n

Portez-vous attention aux retours d\u2019exp\u00e9rience de vos clients et de vos employ\u00e9s ?<\/b><\/h2>\n

Avoir des feedbacks de vos clients est fondamental dans une approche \u201ccustomer-centric\u201d. Vos clients vous apportent des informations pr\u00e9cieuses concernant les forces et faiblesses de votre marque, donc prendre en consid\u00e9ration leurs commentaires est l\u2019une des meilleures choses que vous puissiez faire. Recueillez leurs feedbacks de mani\u00e8re formelle via des enqu\u00eates de satisfaction, sollicitez leurs avis sur les r\u00e9seaux sociaux et utilisez des outils de veille avanc\u00e9s pour r\u00e9colter un maximum de commentaires au sujet de votre marque qui seraient post\u00e9s en ligne. En parall\u00e8le, demander \u00e0 vos employ\u00e9s de vous donner des retours peut se r\u00e9v\u00e9ler particuli\u00e8rement utile sur la mani\u00e8re d\u2019am\u00e9liorer votre service client et vos processus de vente, car ils sont en contact direct avec les clients et leurs attentes.<\/span><\/p>\n

Allez-vous au-del\u00e0 des attentes de vos clients ?<\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Les clients peuvent se montrer satisfaits lorsque vous r\u00e9pondez \u00e0 leurs besoins, mais ils vous seront fid\u00e8les si vous allez plus loin. Ne manquez jamais une opportunit\u00e9 de les surprendre, que ce soit \u00e0 travers un excellent contact humain venant de votre service client, de gestes commerciaux montrant votre bonne volont\u00e9, la mise en place de nouvelles technologies pour moderniser vos services ou encore des offres cibl\u00e9es et des programmes de fid\u00e9lit\u00e9. Quelle que soit la mani\u00e8re dont vous voulez impressionner vos clients, la priorit\u00e9 reste de remplir vos promesses dans un premier temps, et ensuite d\u2019ajouter un petit quelque chose pour montrer \u00e0 vos clients l\u2019importance qu\u2019ils ont \u00e0 vos yeux.<\/span><\/p>\n

Cr\u00e9er une marque \u201ccustomer-centric\u201d<\/a> commence par se mettre \u00e0 la place du client. R\u00e9fl\u00e9chissez aux attentes des clients que vous ciblez, \u00e0 leurs besoins, et comment y r\u00e9pondre de mani\u00e8re la plus efficace possible.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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