{"id":5334,"date":"2016-07-01T06:32:00","date_gmt":"2016-07-01T04:32:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-raisons-dopter-pour-le-facteur-humain-dans-lexperience-client\/"},"modified":"2023-01-10T16:07:17","modified_gmt":"2023-01-10T15:07:17","slug":"5-raisons-opter-facteur-humain-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-raisons-opter-facteur-humain-experience-client\/","title":{"rendered":"5 Raisons d’opter pour le facteur humain dans l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Au sein du monde digital dans lequel nous vivons, de nombreuses marques cherchent \u00e0 am\u00e9liorer leurs exp\u00e9riences clients via des moyens technologiques. Les services clients d\u2019aujourd\u2019hui sont bien plus efficaces et s\u00e9duisants qu\u2019autrefois, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation des services, la mise en place de strat\u00e9gies omnicanales et les nombreuses options permettant d\u00e9sormais de gagner du temps, telles que les rappels automatis\u00e9s et les services disponibles depuis des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI, ou IVR en anglais). Ceci \u00e9tant dit, tous ces progr\u00e8s questionnent la place de l\u2019humain au sein de l\u2019exp\u00e9rience client, \u00e0 la fois aujourd\u2019hui mais aussi dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Que la technologie soit un \u00e9l\u00e9ment crucial de l\u2019avenir de l’exp\u00e9rience client<\/a> est un fait av\u00e9r\u00e9, mais la dimension humaine n\u2019a-t-elle pas un r\u00f4le \u00e9galement central \u00e0 jouer ? Voici cinq raisons pour lesquelles il est primordial de garder un facteur humain \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client que vous proposez, afin de leur offrir un service global optimal, et ainsi conserver leur fid\u00e9lit\u00e9.<\/span><\/p>\n

L’importance du facteur humain dans le service client<\/strong><\/h2>\n

L’importance du facteur humain<\/a> dans le service client est ind\u00e9niable. Les clients cherchent une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e et un service chaleureux lorsqu’ils entrent en contact avec une entreprise. Les agents humains peuvent s’identifier aux clients et comprendre leurs besoins, ce qui conduit souvent \u00e0 des r\u00e9sultations plus satisfaisantes pour toutes les parties impliqu\u00e9es. Les agents humains ont \u00e9galement la capacit\u00e9 de d\u00e9tecter des nuances dans les interactions qui pourraient \u00eatre manqu\u00e9es par un syst\u00e8me automatis\u00e9, tels que la frustration ou l’urgence dans la voix d’un client, et ajuster leur approche en cons\u00e9quence. Ils peuvent \u00e9galement utiliser leur intuition et leurs comp\u00e9tences de r\u00e9solution de probl\u00e8me en temps r\u00e9el, ce qui est crucial dans des situations complexe ou unique. Les entreprises qui mettent l’accent sur l’aspect humain dans leur service client verront g\u00e9n\u00e9ralement une am\u00e9lioration de la satisfaction client, des taux de r\u00e9tention plus \u00e9lev\u00e9s et de meilleurs r\u00e9sultats d’affaires globaux.<\/p>\n

1. Ne soyez plus des robots : lorsque la technologie \u00e9choue, les humains interviennent.<\/h2>\n

L\u2019humain intervient l\u00e0 o\u00f9 la technologie \u00e9choue. Aucune marque n\u2019a envie que ses moyens technologiques soient des freins aux besoins de ses clients, mais cela peut arriver de multiples fa\u00e7ons. Il se peut que le site internet d\u2019une marque soit indisponible, ou qu\u2019un r\u00e9seau, soit satur\u00e9 ou dispose de trop peu de personnes pour traiter les demandes, rendant ce canal de communication inutilisable par les clients. Quand la technologie devient un obstacle aux besoins des acheteurs, ces derniers s\u2019en remettent invariablement au service client. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par American Express r\u00e9v\u00e8le que, dans une telle situation, 67% des sond\u00e9s ont d\u00e9j\u00e0 raccroch\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone par frustration de ne pas \u00eatre pris en charge par un interlocuteur humain<\/strong>. Une exp\u00e9rience client int\u00e9grant de l\u2019humain est donc centrale dans le fait de rassurer les clients sur la r\u00e9solution de leur probl\u00e8me. Ces derniers devraient toujours avoir la possibilit\u00e9 de parler \u00e0 un agent comp\u00e9tent s\u2019ils le souhaitent, et les marques se doivent de former et d\u2019engager suffisamment de personnes pour couvrir l\u2019ensemble des besoins de leurs canaux de communication.<\/span><\/p>\n

2. Les clients aiment la \u00ab\u00a0petite touche personnelle\u00a0\u00bb<\/strong><\/h2>\n

Pour faire simple, les clients s\u2019attendent \u00e0 avoir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. Selon Help Scout, le premier point d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client est d\u2019avoir un meilleur contact humain. Ce besoin d\u2019un service plus empathique et personnalis\u00e9 est \u00e9galement valable pour les processus de vente. Selon une \u00e9tude men\u00e9e par l\u2019institut McKinsey, 70% de l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat d\u00e9pend de la mani\u00e8re dont le client se sent trait\u00e9<\/strong>. De tels chiffres montrent bien que les clients veulent se sentir pris en consid\u00e9ration et trait\u00e9s comme des individus \u00e0 part enti\u00e8re, et qu\u2019ils seront plus fid\u00e8les aux marques offrant les meilleurs services en ce sens.<\/span><\/p>\n

3. L\u2019humain est au centre de la cr\u00e9ation de lien sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong><\/h2>\n

Les marques les plus \u00e0 l\u2019aise sur les r\u00e9seaux sociaux ont rapidement \u00e9t\u00e9 prises d\u2019assaut par des clients m\u00e9contents ou ayant besoin d\u2019aide. D\u00e9sormais, il est important non-seulement de r\u00e9pondre aux internautes sur les r\u00e9seaux sociaux, mais aussi d\u2019aller plus loin et de chercher \u00e0 les impliquer dans un dialogue afin qu\u2019ils soient plus fid\u00e8les et contribuent \u00e0 am\u00e9liorer votre marque. De telles relations avec vos clients ne peuvent en aucun cas \u00eatre automatis\u00e9es<\/a>, car la nature m\u00eame des r\u00e9seaux sociaux est d\u2019\u00eatre un espace personnel et conversationnel. Sur ces r\u00e9seaux, les marques doivent se montrer proactives en lan\u00e7ant des campagnes marketing int\u00e9grant les avis de ses clients, en recrutant ses futurs porte-paroles parmi les membres de sa communaut\u00e9, et en maintenant le dialogue avec les clients rencontrant des difficult\u00e9s.<\/span><\/p>\n

4. Les \u00e9changes humains sont au centre des ventes<\/strong><\/h2>\n

Les clients peuvent se satisfaire d\u2019un coupon de r\u00e9duction envoy\u00e9 par email, mais pour r\u00e9pondre pleinement \u00e0 leurs besoins et atteindre votre plein potentiel de vente, tout d\u00e9pends du niveau de comp\u00e9tence de votre force de vente. Quand les marques identifient pr\u00e9cis\u00e9ment leur client\u00e8le cibl\u00e9e et entre en contact avec ces personnes de mani\u00e8re respectueuse et efficace (r\u00e9guli\u00e8rement mais de fa\u00e7on espac\u00e9e, et sur un canal de communication sp\u00e9cifique par exemple), ces clients vont potentiellement acheter davantage, et surtout acheter ce dont ils ont vraiment besoin. Par exemple, un vendeur qui connait l\u2019historique d\u2019achat d\u2019un client sera en mesure de faire des propositions de ventes crois\u00e9es ou de mont\u00e9e en gamme pertinentes. Vos clients n\u2019ont aucune envie d\u2019\u00eatre harcel\u00e9s et bombard\u00e9s d\u2019offres, c\u2019est pourquoi le fait de leur proposer des offres personnalis\u00e9es et \u00e0 dur\u00e9e limit\u00e9e constitue une strat\u00e9gie \u201cgagnant-gagnant\u201d \u00e0 la fois pour les clients et les marques.<\/span><\/p>\n

5. Une excellente exp\u00e9rience client commence par un dialogue humain et des retours d\u2019exp\u00e9rience<\/strong><\/h2>\n

Les moyens technologiques vous permettent peut-\u00eatre d\u2019offrir un excellent service, mais ce dernier d\u00e9pend enti\u00e8rement des comp\u00e9tences humaines et des feedbacks constructifs dont vous disposez. Les logiciels de Management de la Relation Client (<\/span>Client Relationship Management <\/span><\/i>ou CRM en anglais), et les strat\u00e9gies omnicanales n\u2019ont pas de r\u00e9elle valeur sans la contributions d\u2019agents comp\u00e9tents et motiv\u00e9s. Les marques ne peuvent s\u2019am\u00e9liorer sans appr\u00e9ciation humaine des forces et faiblesses de leurs produits ou services, qu\u2019elles peuvent recevoir \u00e0 la fois de leurs clients et de leurs employ\u00e9s. De ce fait, l\u2019un des aspects centraux d\u2019une exp\u00e9rience client plus humaine est d\u00e9j\u00e0 de reconnaitre le poids du facteur humain dans le succ\u00e8s d\u2019une marque. Une fois qu\u2019elles prennent en compte les feedbacks de leurs clients et employ\u00e9s, et qu\u2019elles donnent aux agents les comp\u00e9tences et l\u2019assurance n\u00e9cessaires pour faire de leur mieux, les marques peuvent alors offrir une exp\u00e9rience client incomparable. <\/span>Proposer une exp\u00e9rience client plus humaine est vital pour faire grandir votre entreprise et rendre vos clients plus fid\u00e8les \u00e0 votre marque. Bien que les services en ligne et robots de messageries instantan\u00e9e facilitent la vie de vos clients<\/a>, aucune technologie ne pourra jamais remplacer le soutien, l\u2019empathie et l\u2019intelligence tant attendus par vos clients, et que seule une contribution humaine peut leur apporter.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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