La plupart des entreprises le savent, les clients ont un vaste choix quand il s\u2019agit des produits et services qu\u2019ils veulent. Quand ils choisissent votre marque, c\u2019est \u00e0 la fois un privil\u00e8ge et une responsabilit\u00e9 : un privil\u00e8ge parce que vous gagnez un nouveau client, une responsabilit\u00e9 car vous devez d\u00e9sormais lui montrer que son choix est justifi\u00e9. Un tel d\u00e9fi peut sembler difficile \u00e0 relever et les marques doivent in\u00e9vitablement faire face \u00e0 la dure r\u00e9alit\u00e9 qu\u2019est le d\u00e9sengagement de certains de leurs clients, lorsque ceux-ci sont m\u00e9contents.<\/p>\n
D\u2019apr\u00e8s les donn\u00e9es du Bureau des Consommateurs affili\u00e9 \u00e0 la Maison Blanche, il est six \u00e0 sept fois plus co\u00fbteux pour une entreprise de gagner un nouveau client plut\u00f4t que retenir ceux insatisfaits. Ceci \u00e9tant dit, les marques ne doivent pas d\u00e9sesp\u00e9rer pour autant. En cherchant \u00e0 comprendre ce qui rend les clients m\u00e9contents et en agissant de mani\u00e8re proactive pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, n\u2019importe quelle marque peut r\u00e9duire son taux de d\u00e9sengagement et en retour am\u00e9liorer son taux de r\u00e9tention client en offrant des services plus satisfaisants. Voici les cinq premi\u00e8res astuces \u00e0 mettre en pratique pour r\u00e9duire son taux de d\u00e9sengagements client.<\/p>\n
Le taux de d\u00e9sengagement client peut \u00eatre li\u00e9 \u00e0 de mauvaises exp\u00e9riences d\u2019achat, mais il peut aussi provenir du fait que certains acheteurs ne sont tout simplement pas int\u00e9ress\u00e9s par vos produits ou services. D\u00e9terminer sur quel march\u00e9 se positionner est donc une \u00e9tape essentielle pour toute marque cherchant \u00e0 r\u00e9duire son taux de d\u00e9sengagement client. Par exemple, les enseignes de distribution proposant des produits \u00e0 la mode vont s\u2019adresser davantage \u00e0 un public jeune, tandis que les compagnies de t\u00e9l\u00e9communications vont concentrer leurs efforts sur le fait de r\u00e9aliser des ventes crois\u00e9es ou des mont\u00e9es en gamme aupr\u00e8s de leurs clients actuels ayant montr\u00e9 un int\u00e9r\u00eat pour leurs produits ou services. Le fait de d\u00e9finir une approche marketing plus pr\u00e9cise vous permettra de r\u00e9duire le taux de d\u00e9sengagement client tout en attirant de nouveaux clients plus int\u00e9ressants pour vous sur le long terme.<\/p>\n
Vos clients ont beaucoup de choses \u00e0 dire sur votre marque. Se montrer \u00e0 leur \u00e9coute est donc vital pour le d\u00e9veloppement de votre marque et l\u2019am\u00e9lioration de la satisfaction client. Etre \u00e0 l\u2019\u00e9coute de vos clients se traduit de multiples fa\u00e7ons, que ce soit une \u00e9coute attentive et personnelle lors d\u2019une interaction client-vendeur ou l\u2019attention que vous portez aux r\u00e9sultats d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction. Les outils de veille sur les r\u00e9seaux sociaux sont \u00e9galement tr\u00e8s importants dans la captation et la compr\u00e9hension des commentaires autour de votre marque sur ces plateformes. Ces commentaires peuvent vous en apprendre beaucoup sur les potentiels points d\u2019am\u00e9lioration de votre marque, comment mieux g\u00e9rer vos campagnes marketing et \u00e0 identifier des clients \u201cporte-paroles\u201d pr\u00eats \u00e0 jouer un r\u00f4le dans vos campagnes marketing. Accorder de la valeur aux avis de vos clients et agir en cons\u00e9quence sont deux choses cruciales pour construire une fid\u00e9lit\u00e9 client \u00e0 long terme et ainsi r\u00e9duire votre taux de d\u00e9sengagement.<\/p>\n
Votre marque doit probablement son succ\u00e8s \u00e0 ses clients, mais vos employ\u00e9s constituent le coeur de votre entreprise. Le fait de les rendre plus autonomes est essentiel pour garder une marque forte, et leur volont\u00e9 de travailler dur pour votre entreprise est proportionnelle \u00e0 ce que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 investir en eux. C\u2019est pourquoi les employ\u00e9s devraient avoir acc\u00e8s \u00e0 d\u2019excellentes formations initiales et continues, sp\u00e9cifiques \u00e0 leur r\u00f4le au sein de l\u2019entreprise, ainsi qu\u2019\u00e0 des opportunit\u00e9s de d\u00e9veloppement professionnel. Qu\u2019il s\u2019agissent de programmes de parrainage en interne, d\u2019opportunit\u00e9s d\u2019exercer des positions de leadership, de s\u00e9minaires de team-building, ou encore de programmes de reconnaissance du travail accompli, tous constituent d\u2019excellents moyens pour inciter vos employ\u00e9s \u00e0 s\u2019\u00e9panouir individuellement et en tant que membre de votre culture de marque. Pour finir, solliciter leurs retours d\u2019exp\u00e9rience est tr\u00e8s important pour comprendre les points d\u2019am\u00e9lioration de vos services, afin de mieux satisfaire vos clients et ainsi r\u00e9duire votre taux de d\u00e9sengagement.<\/p>\n
Comment montrer \u00e0 vos clients qu\u2019ils ont de la valeur \u00e0 vos yeux ? En vous montrant reconnaissant \u00e0 leurs \u00e9gards aussi souvent que possible. Chaque contact entre un client et votre marque devrait \u00eatre suivi d\u2019un remerciement de votre part sur le moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 du client, suivi d\u2019une enqu\u00eate de satisfaction. Des offres promotionnelles peuvent lui \u00eatre envoy\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement, et tout client m\u00e9content devrait b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un geste commercial pour montrer la bonne volont\u00e9 de l\u2019entreprise (surtout si la marque est en tort).<\/p>\n
De nos jours, les services clients \u00e9voluent tr\u00e8s rapidement et les marques qui n\u2019arrivent pas \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes dans les temps souffriront d\u2019un taux de d\u00e9sengagement \u00e9lev\u00e9. Les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les marques consid\u00e8rent leur temps comme pr\u00e9cieux. Il est donc primordial d\u2019apporter des r\u00e9ponses rapidement, sur tous les moyens de communication. De m\u00eame, les informations utiles devraient toujours \u00eatre faciles \u00e0 trouver sur les sites web des marques, notamment les moyens disponibles pour les contacter ainsi qu\u2019une page d\u00e9di\u00e9e aux questions les plus fr\u00e9quentes (\u00e9galement appel\u00e9es Frequently Asked Questions,<\/i> ou FAQ en anglais). En parall\u00e8le, les marques ne devraient pas sous-estimer la croissance des clients en situation de mobilit\u00e9. Les sites web devraient tous disposer d\u2019une version optimis\u00e9e pour les smartphones, avec des boutons permettant d\u2019acc\u00e9der facilement au service client et de se d\u00e9connecter. Plus les clients ont le sentiment que leur temps est valoris\u00e9, plus ils seront susceptibles de soutenir votre marque.<\/p>\n Comme nous l\u2019avons d\u00e9cris dans notre article pr\u00e9c\u00e9dent, les marques doivent d\u00e9sormais prendre des mesures proactives pour satisfaire les clients et obtenir leur fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme. Pour r\u00e9duire le taux de d\u00e9sengagement client, il est imp\u00e9ratif de se concentrer sur l\u2019am\u00e9lioration des exp\u00e9riences v\u00e9cues par les clients aux diff\u00e9rents points de contact avec la marque, afin de leur proposer une meilleure exp\u00e9rience globale. Voici cinq astuces suppl\u00e9mentaires \u00e0 prendre en consid\u00e9ration pour r\u00e9duire votre taux de d\u00e9sengagement.<\/p>\n Les marques perspicaces savent qu\u2019il vaut mieux d\u00e9passer les attentes des clients plut\u00f4t que de se contenter d\u2019y r\u00e9pondre. Avoir une approche proactive est un excellent moyen de s\u00e9duire les clients, dans la mesure o\u00f9 cela leur montre que votre marque a pris en consid\u00e9ration leurs attentes avant m\u00eame qu\u2019ils aient besoin de les exprimer. Cette approche peut se traduire par le fait d\u2019informer vos clients \u00e0 l\u2019avance si vous avez un probl\u00e8me technique avec un produit ou service ou si vous pr\u00e9voyez une maintenance technique de site web prochainement. Vous pouvez rendre les colis encore plus facile \u00e0 suivre, proposer un module de conversation instantan\u00e9e quand les internautes regardent plusieurs pages de votre site, etc. \u00a0Enfin, si votre marque a caus\u00e9 du tort \u00e0 l\u2019un de vos clients, assurez-vous de faire un geste commercial (des bons d\u2019achat par exemple),\u00a0afin de\u00a0pr\u00e9senter des excuses. Aussi, montrez-vous reconnaissant pour leur compr\u00e9hension.<\/p>\n Si vos produits et services sont toujours de tr\u00e8s bonne qualit\u00e9, vos clients n\u2019auront tout simplement aucune raison de partir. En effet, l\u2019un des moyens de r\u00e9duire votre taux de d\u00e9sengagement client est de constamment travailler \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration des produits et services existants, sans forc\u00e9ment demander aux clients de payer pour ces progr\u00e8s. Par exemple, il est tr\u00e8s possible qu\u2019une compagnie de t\u00e9l\u00e9communication am\u00e9liorant son service Internet avec une connexion plus rapide, gagne la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients actuels sur le long terme. A quoi bon changer de marque si le service que vous avez ne cesse de s\u2019am\u00e9liorer ?<\/p>\n Si un client s\u2019appr\u00eate \u00e0 quitter votre marque ou s\u2019il a d\u00e9j\u00e0 pris les mesures pour le faire, il est primordial de comprendre ses motivations. L\u2019appeler ou lui tendre la main via son moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 peut vous apporter des informations pertinentes sur les points faibles de votre marque et, gr\u00e2ce a des mesures spontan\u00e9es et proactives, peut \u00eatre une opportunit\u00e9 de convaincre de tels clients de vous donner une seconde chance.<\/p>\n Les options de services automatis\u00e9s rendent vos clients plus autonomes et leur permet de gagner du temps, tout en montrant l\u2019efficacit\u00e9 de votre marque. Mettre \u00e0 leur disposition des options telles que les SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), leur offrir la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre rappel\u00e9 automatiquement pour \u00e9viter les temps d\u2019attente et une FAQ (Foire Aux Questions) d\u00e9taill\u00e9e disponible sur Internet constituent de bons services \u00e0 leur proposer en autonomie. Quand un client peut r\u00e9soudre un probl\u00e8me de lui-m\u00eame, il est plus enclin \u00e0 rester fid\u00e8le \u00e0 une marque.<\/p>\n Etre fiable et constant sont deux caract\u00e9ristiques vitales pour la r\u00e9putation de votre marque. Inutile de le rappeler : la premi\u00e8re pens\u00e9e qui doit venir \u00e0 l\u2019esprit de vos clients quand ils pensent \u00e0 votre marque doit \u00eatre positive et il existe de nombreux moyens pour ce faire. Si votre marque est engag\u00e9e dans certains domaines et s\u2019inscrit, par exemple, dans une d\u00e9marche \u00e9cologique, cela doit se traduire dans l\u2019ensemble de vos pratiques. Quand vous vous engagez sur une date et un horaire de livraison, votre marque se doit de respecter cette \u00e9ch\u00e9ance. Si vous rencontrez un probl\u00e8me, assurez un suivi aupr\u00e8s du client en exposant les faits simplement, qui devra \u00eatre clair et fiable. Si votre marque d\u00e9fend des valeurs justes et qu\u2019elle agit selon ces valeurs, les clients auront une meilleure compr\u00e9hension et plus de respect envers votre marque, et seront plus enclins \u00e0 la soutenir.<\/p>\n Les clients ont un vaste choix et il ne tient qu\u2019aux marques de d\u00e9livrer la meilleure exp\u00e9rience client possible afin de gagner leur fid\u00e9lit\u00e9. Pour r\u00e9duire visiblement leur taux de d\u00e9sengagement client, les marques doivent perp\u00e9tuellement faire des efforts pour comprendre leurs points faibles, souligner leurs forces et toujours faire passer les besoins du client en premier.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La plupart des entreprises le savent, les clients ont un vaste choix quand il s\u2019agit des produits et services qu\u2019ils veulent. 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D\u00e9passez les attentes de vos clients gr\u00e2ce\u00a0<\/strong>\u00e0\u00a0un service proactif<\/strong><\/h3>\n
Am\u00e9liorez le produits et services existants<\/strong><\/h3>\n
Tendez la main aux clients insatisfaits<\/strong><\/h3>\n
Donnez plus d\u2019autonomie\u00a0<\/strong>\u00e0\u00a0vos clients gr\u00e2ce au self-service<\/strong><\/h3>\n
Avoir des valeurs et des pratiques fiables<\/strong><\/h3>\n