Les exp\u00e9riences clients actuelles ne consistent plus seulement \u00e0 d\u00e9livrer un excellent service gr\u00e2ce \u00e0 des technologies avanc\u00e9es et une plus grande disponibilit\u00e9. Comme de nombreuses marques l’ont d\u00e9j\u00e0 remarqu\u00e9, les clients actuels sont \u00e0 la recherche d’exp\u00e9riences riches, centr\u00e9es sur leurs besoins et en accord avec leurs valeurs personnelles. Ceci s’applique d’autant plus pour les clients de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial car leur aisance technologique, leur notion de l’efficacit\u00e9 et leur app\u00e9tit pour un service personnalis\u00e9 ont largement transform\u00e9 les exp\u00e9riences client propos\u00e9es par les marques. Voici 5 valeurs-cl\u00e9s fondamentales pour une exp\u00e9rience client \u00e0 destination des Millennials, que toute marque devrait prendre en consid\u00e9ration.<\/p>\n
Une bonne exp\u00e9rience client \u00e0 destination de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial doit avant tout \u00eatre authentique. Les Millennials se sentent davantage connect\u00e9s aux marques en accord avec leurs valeurs personnelles et ils respectent celles qui ont une image coh\u00e9rente et une mani\u00e8re de communiquer en ad\u00e9quation avec cette image. Par exemple, si une marque s\u2019engage dans une d\u00e9marche de d\u00e9veloppement durable, chacun de ses produits, services et actions \u00e0 l\u2019\u00e9chelle globale doivent refl\u00e9ter cet engagement. De plus, la g\u00e9n\u00e9ration Millennial est \u00e0 la recherche d\u2019un ton personnalis\u00e9 et authentique dans ses interactions avec le service client, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019emploi d\u2019un vocabulaire qui leur est familier. Le fait de solliciter leurs retours sur exp\u00e9rience, de les inclure dans le d\u00e9veloppement des produits et d\u2019entrer en relation avec eux sur les r\u00e9seaux sociaux sont des \u00e9l\u00e9ments fondamentaux pour leur proposer une exp\u00e9rience client qu\u2019ils jugeront agr\u00e9able.<\/span><\/p>\n Les Millennials sont les premiers utilisateurs de smartphones, une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Nielsen confirme d\u2019ailleurs que 85% des personnes de cette g\u00e9n\u00e9ration sont propri\u00e9taires d\u2019un smartphone. Les marques devraient en prendre note et s\u2019assurer que leur service client ainsi que leurs processus de vente sont disponibles en version optimis\u00e9e pour les interfaces mobiles. Pour ce faire, les marques peuvent par exemple proposer leur site web en version mobile, cr\u00e9er une application mobile d\u00e9di\u00e9e aux achats, proposer des boutons d\u2019acc\u00e8s rapide au service client (que ce soit par t\u00e9l\u00e9phone ou via messagerie instantan\u00e9e), ou encore des codes de r\u00e9duction \u00e0 scanner depuis son smartphone.<\/span><\/p>\n Bien que tous les clients accordent de la valeur \u00e0 leur temps, les membres de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial sont connus pour leur habilit\u00e9e \u00e0 communiquer rapidement et leur recherche d\u2019une efficacit\u00e9 optimale. En plus de leur offrir une excellente exp\u00e9rience client lors de situations de mobilit\u00e9, les marques doivent se montrer capables\u00a0de leur r\u00e9pondre, quel que soit le moyen de communication utilis\u00e9 et d\u2019autant plus sur les r\u00e9seaux sociaux. Leur envoyer des offres au moment opportun – en les pr\u00e9venant de l\u2019arriv\u00e9e des soldes ou en leur offrant des coupons de remboursement en magasin – constitue \u00e9galement un excellent moyen d\u2019augmenter ses ventes aupr\u00e8s des Millennials.<\/span><\/p>\n Les Millennials sont de vrais clients onmicanaux, l\u2019un de leur trait de caract\u00e8re est d\u2019ailleurs d\u2019\u00eatre pr\u00e9sents sur de nombreuses interfaces et plateformes et de passer rapidement de l\u2019une \u00e0 l\u2019autre. Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par l\u2019institut Innerscope Research, \u00e0 Boston, les clients Millennials passent de leur ordinateur portable, \u00e0 leur smartphone, \u00e0 la t\u00e9l\u00e9vision environ 27 fois par heure. Pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes, les marques doivent offrir une exp\u00e9rience client optimis\u00e9e pour tous les canaux de communication et employer des agents sp\u00e9cifiquement comp\u00e9tents pour chaque canal, des r\u00e9seaux sociaux aux messageries instantan\u00e9es, en passant par les SMS.<\/span><\/p>\n Au sein d\u2019une exp\u00e9rience client \u00e0 destination des Millennials, la fid\u00e9lit\u00e9 est un concept \u00e0 deux vitesses. En d\u2019autres termes, les Millennials sont fid\u00e8les aux marques qui leurs sont fid\u00e8les. Quand ils font une excellente exp\u00e9rience d\u2019achat, qui r\u00e9pond \u00e0 leurs besoins et est en accord avec leurs valeurs personnelles, les Millennials adorent partager leur satisfaction avec leur entourage sur les r\u00e9seaux sociaux. Si une marque appr\u00e9cie d\u2019avoir des clients Millennials et se montre reconnaissante envers eux, en leur proposant des r\u00e9ductions sp\u00e9ciales ou des soir\u00e9es de pr\u00e9-soldes par exemple, les membres de cette g\u00e9n\u00e9ration lui seront plus probablement fid\u00e8les. Enfin, les marques qui ont une approche constante et de qualit\u00e9 en terme de marketing, de service client, et dans livraison de leurs produits et services, ont plus de chance de gagner la fid\u00e9lit\u00e9 des clients Millennials gr\u00e2ce \u00e0 cette r\u00e9putation organique.<\/span><\/p>\n Une exp\u00e9rience client \u00e0 destination de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial se caract\u00e9rise par le besoin d\u2019avoir des marques authentiques et qui se soucient des besoins de leurs clients. En cr\u00e9ant du lien avec ces clients lors de moments opportuns, en optimisant l\u2019exp\u00e9rience client sur tous les canaux de communication et en apportant une touche personnelle, les marques enrichissent l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat qu\u2019elles proposent afin que leurs clients soient plus durablement fid\u00e8les. D\u00e9couvrez les logiciels de centre d\u2019appels Vocalcom afin de cr\u00e9er des exp\u00e9riences client omnicanales inoubliables, en visitant la page<\/span> https:\/\/www.vocalcom.com\/call-center-solution\/<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les exp\u00e9riences clients actuelles ne consistent plus seulement \u00e0 d\u00e9livrer un excellent service gr\u00e2ce \u00e0 des technologies avanc\u00e9es et une plus grande disponibilit\u00e9. 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