Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les marques ont adopt\u00e9 une approche plus personnalis\u00e9e afin de proposer les meilleures exp\u00e9riences client possibles. Avec la popularit\u00e9 croissante des r\u00e9seaux sociaux, un engagement proactif sur ces plateformes est devenu une obligation, dans la mesure o\u00f9 la conversation est l’un des piliers d’une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e. Mais selon un rapport publi\u00e9 par Business Insider, les canaux conversationnels privil\u00e9gi\u00e9s sont d\u00e9sormais les applications de messageries instantan\u00e9es, qui ont r\u00e9cemment d\u00e9pass\u00e9 le nombre d’utilisateurs mensuels des r\u00e9seaux sociaux. Finalement, les clients utilisent leur application de messagerie instantan\u00e9e non seulement pour discuter avec leurs amis mais aussi pour entrer en contact avec les marques de mani\u00e8re plus personnelle et efficace – et les marques sont en train de relever ce nouveau d\u00e9fi.<\/span><\/p>\n La popularit\u00e9 croissante des applications de messageries instantan\u00e9es a ouvert la voie \u00e0 une nouvelle tendance, que l’on appelle le commerce conversationnel. Terme invent\u00e9 en 2015 par Chris Messina, Responsable du d\u00e9veloppement de l’exp\u00e9rience client chez Uber, le commerce conversationnel est, par d\u00e9finition, le fait d’utiliser les messageries instantan\u00e9es, les applications mobiles similaires ou tout autre interface utilisant une langue naturelle pour interagir avec des personnes, des marques ou des services, ainsi qu’avec des robots, dans un contexte d’\u00e9changes bidirectionnels et pas obligatoirement en direct. Pour \u00eatre plus pr\u00e9cis, les messageries instantan\u00e9es et les applications mobiles \u00e9quivalentes font r\u00e9f\u00e9rences aux plateformes telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Kik, ou Slack, tandis que les interfaces utilisant une langue naturelle peuvent inclure des logiciels de reconnaissance vocale, tels que Siri, Cortana ou tout appareil \u00e9quip\u00e9 de la technologie IoT capable de r\u00e9pondre aux besoins du client. La mention d’un \u00ab\u00a0contexte d’\u00e9change non-instantan\u00e9\u00a0\u00bb traduit une rupture importante dans la mani\u00e8re traditionnelle de faire des achats. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, dans le domaine du e-commerce, les clients s’informent sur les produits et font leurs achats depuis le site Internet d’une entreprise ou depuis une application mobile d\u00e9di\u00e9e. Dans un contexte de vente, le fait de proposer un service proactif se limite alors \u00e0 la cr\u00e9ation d’une messagerie instantan\u00e9e s’ouvrant dans une fen\u00eatre pop-up, si ce n’est rien d’autre. Les personnes ayant besoin d’aide sont souvent des clients et les d\u00e9marches peuvent prendre trop de temps ou devenir d\u00e9courageantes lorsque ces clients sont renvoy\u00e9s vers d’autres canaux de communication pour une aide plus compl\u00e8te.<\/span><\/p>\n Le commerce conversationnel est en train de red\u00e9finir enti\u00e8rement l’exp\u00e9rience du service propos\u00e9, en permettant aux clients de communiquer directement avec les marques – que ce soit avec des op\u00e9rateurs humains, des robots ou un m\u00e9lange des deux – de mani\u00e8re hautement personnalis\u00e9e et ce jusqu’\u00e0 la cl\u00f4ture de la vente. Tandis que les e-mails sont un moyen de communication \u00ab\u00a0asynchrone\u00a0\u00bb(soit \u00ab\u00a0non-instantan\u00e9\u00a0\u00bb) et que les messageries instantan\u00e9es se situent par d\u00e9finition \u00e0 l’oppos\u00e9 du spectre des possibles, les applications de messagerie ont la capacit\u00e9 d’\u00eatre dans les deux temporalit\u00e9s, si les clients et les marques sont en ligne en m\u00eame temps bien entendu. Les conversations peuvent donc \u00eatre aussi imm\u00e9diates et \u00ab\u00a0en temps r\u00e9el\u00a0\u00bb que le client le d\u00e9sire.<\/span><\/p>\n Plusieurs entreprises ont d\u00e9j\u00e0 adopt\u00e9 le mod\u00e8le du commerce conversationnel, avec succ\u00e8s. Par exemple, Uber permet \u00e0 ses clients de commander un chauffeur depuis l’application Facebook Messenger et de r\u00e9aliser l’int\u00e9gralit\u00e9 de la transaction sans quitter cette application (et de fait, la conversation). Le d\u00e9taillant en cosm\u00e9tiques Sephora a lanc\u00e9 un robot de messagerie instantan\u00e9e sur l’application de messagerie Kik, afin d’entrer en relation avec ses clients de mani\u00e8re directe pendant leur processus d’achat. En ce qui concerne les marques ayant adopt\u00e9 l’approche de la reconnaissance vocale, l’outil \u00c9cho, cr\u00e9\u00e9 par Amazon, offre aux clients de cette marque de nombreuses possibilit\u00e9s, aussi bien de contr\u00f4ler des \u00e9quipements domotiques \u00e0 distance que de jouer de la musique, et permet \u00e9galement de consulter l’immense catalogue de produits de ce d\u00e9taillant via son assistant virtuel Alexa.<\/span><\/p>\n Vocalcom, d\u00e9j\u00e0 leader dans le domaine des logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d’appels, fait entrer l’interaction client dans une nouvelle \u00e8re gr\u00e2ce \u00e0 sa plateforme de commerce conversationnel. Le d\u00e9veloppement d’options dernier cri, telles que les messages vid\u00e9os personnalis\u00e9s et instantan\u00e9s, reconnection intelligente automatique avec l\u2019op\u00e9rateur (si l\u2019appel \u00e9choue pour quelques raisons)<\/span>\u00a0ou encore une messagerie de conversation universelle simplifient grandement la mani\u00e8re d’entrer en relation avec sa client\u00e8le, pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ellement fluide et sans aucun effort. La plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom propose un cadre capable de g\u00e9rer d’importants volumes de donn\u00e9es afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement – s’ils le souhaitent – durant une m\u00eame conversation, pour un gain de temps et de confort. Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, T\u00e9l\u00e9gramme, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. Le commerce conversationnel va r\u00e9volutionner la fluidit\u00e9 des exp\u00e9riences client et avoir des r\u00e9percussions positives \u00e0 la fois sur les ventes et services de votre entreprise, ainsi que sur la satisfaction des clients. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom<\/a> afin de proposer une exp\u00e9rience client en toute simplicit\u00e9.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" La r\u00e9volution de l’exp\u00e9rience client Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les marques ont adopt\u00e9 une approche plus personnalis\u00e9e afin de proposer les meilleures exp\u00e9riences client possibles. Avec la popularit\u00e9 croissante des r\u00e9seaux sociaux, un engagement proactif sur ces plateformes est devenu une obligation, dans la mesure o\u00f9 la conversation est l’un des piliers d’une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e. 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