{"id":5347,"date":"2016-07-15T05:40:00","date_gmt":"2016-07-15T03:40:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-robots-de-messagerie-instantanee\/"},"modified":"2023-01-05T15:21:48","modified_gmt":"2023-01-05T14:21:48","slug":"robots-messagerie-instantanee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/robots-messagerie-instantanee\/","title":{"rendered":"Les robots de messagerie instantan\u00e9e : \u00e0 la crois\u00e9e des services automatis\u00e9s et de la touche humaine"},"content":{"rendered":"

De nombreuses marques accordent d\u00e9sormais la priorit\u00e9 \u00e0 la personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client qu\u2019elles proposent. Les clients accordent davantage d\u2019importance \u00e0 leur temps et leur motivation premi\u00e8re est l\u2019efficacit\u00e9, bien qu\u2019ils soient \u00e9galement \u00e0 la recherche d\u2019exp\u00e9riences d\u2019achats taill\u00e9es sur mesure \u00e0 leurs besoins. Les services automatis\u00e9s<\/a>, que ce soit \u00e0 travers l\u2019utilisation de R\u00e9pondeurs Vocaux Interactifs (RVI, ou IVR en anglais), ou la mise \u00e0 disposition d\u2019une messagerie instantan\u00e9e pour contacter le service client, vous permettent d\u2019assurer cette efficacit\u00e9, tout en proposant la mise en relation avec un operateur r\u00e9el qui apporte une touche humaine, toujours appr\u00e9ci\u00e9e des clients. Cependant, cette pratique pourrait prochainement tomber dans l\u2019oubli avec l\u2019\u00e9mergence de robots de messageries instantan\u00e9es, un outil puissant pour les marques, r\u00e9unissant les meilleurs aspects des services automatis\u00e9s et de la personnalisation apport\u00e9e par la touche humaine.<\/span><\/p>\n

Les fonctionnalit\u00e9s des chatbots<\/h2>\n

Pour les d\u00e9crire simplement, ces chatbots sont un service avec lequel les clients peuvent interagir gr\u00e2ce \u00e0 une interface de messagerie instantan\u00e9e, via des messages textes ou audio. Ces chatbots sont dot\u00e9s d\u2019un niveau d\u2019intelligence identique aux assistants virtuels ou aux programmes de discussion instantan\u00e9e et apportent des r\u00e9ponses pertinentes gr\u00e2ce \u00e0 leur intelligence artificielle. Toutefois, il est important de souligner que les chatbots de messageries instantan\u00e9es fonctionnent soit en suivant des r\u00e8gles, soit gr\u00e2ce \u00e0 une fonction d\u2019intelligence artificielle<\/a>, et que chaque version a un comportement sp\u00e9cifique. Par exemple, les bots dont le comportement est d\u00e9fini par des r\u00e8gles aura des fonctions limit\u00e9es et ne pourra apporter que des r\u00e9ponses simples et factuelles, et uniquement pour des questions sp\u00e9cifiques. Il s\u2019agit par exemple de demander \u00e0 un chatbot m\u00e9t\u00e9orologique quelle est la temp\u00e9rature actuelle dans notre ville. Pour leur part, les chatbots fonctionnant avec l\u2019intelligence artificielle sont capables de g\u00e9rer des conversations plus complexes. Ces robots de messagerie instantan\u00e9e sont r\u00e9actifs au langage employ\u00e9 et sont en apprentissage perp\u00e9tuel lors d\u2019une conversation avec un client, devenant de plus en plus perspicaces et apportant des r\u00e9ponses de plus en plus pertinentes et personnalis\u00e9es. Ce type de service peut \u00eatre propos\u00e9 via des interfaces de messagerie instantan\u00e9e d\u00e9j\u00e0 existantes, telles que Facebook Messenger, Telegram, Slack ou Kik pour n\u2019en nommer que quelques unes. Une fois qu\u2019une entreprise d\u00e9cide de cr\u00e9er un robot de messagerie instantan\u00e9e, elle doit tout simplement d\u00e9cider le type de service client qu\u2019elle souhaite proposer, la plateforme sur laquelle le chatbot sera mis \u00e0 disposition et \u00e0 partir de quelle technologie il sera cr\u00e9\u00e9. Facebook et Microsoft, par exemple, apportent aux entreprises les moyens n\u00e9cessaires pour cr\u00e9er des robots de messageries instantan\u00e9es depuis leurs plateformes.<\/span><\/p>\n

Une exp\u00e9rience client humanis\u00e9e, avec un robot !<\/h2>\n

Pour ceux peu enclins \u00e0 se fier uniquement aux moyens technologiques pour obtenir des r\u00e9ponses pertinentes, sachez que les robots de messageries instantan\u00e9es d\u00e9j\u00e0 existants incluent un nombre significatif d\u2019\u00e9l\u00e9ments humains. Prenons l\u2019exemple d\u2019Operator, une application qui met en relation e-consommateurs et vendeurs humains de nombreuses marques, et qui propose des interactions \u00e0 la fois humaines et automatis\u00e9es. Dans cette configuration, les clients font une demande au robot de messagerie instantan\u00e9e, qui collecte les informations n\u00e9cessaires pour apporter une r\u00e9ponse pertinente. Ces informations sont ensuite transmises \u00e0 un op\u00e9rateur humain, qui peut alors mettre le client en relation avec un vendeur expert du produit ou service qui l\u2019int\u00e9resse. Lorsque le client est pr\u00eat \u00e0 r\u00e9aliser son achat, le chatbot intervient de nouveau et enregistre la transaction. Pour toute la dur\u00e9e de l\u2019\u00e9change, le client reste sur l\u2019application et n\u2019est jamais redirig\u00e9 d\u00e9sagr\u00e9ablement sur un autre canal de communication. Bien que les moyens technologiques puissent suffire \u00e0 apporter un service personnalis\u00e9 – gr\u00e2ce \u00e0 une intelligence artificielle notamment -, la combinaison de moyens technologiques et humains permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience client aussi authentique et fluide que taill\u00e9e sur-mesure. C\u2019est l\u2019objectif principal des robots de messageries instantan\u00e9es : apporter une exp\u00e9rience client humanis\u00e9e gr\u00e2ce aux \u00e9changes avec un vendeur humain, tout en b\u00e9n\u00e9ficiant de l\u2019efficacit\u00e9 et de la pr\u00e9cision d\u2019une intelligence artificielle.<\/span>De nombreuses entreprises se tournent vers les robots de messageries instantan\u00e9es pour offrir une exp\u00e9rience d\u2019achat encore plus personnalis\u00e9e et efficace. La marque de cosm\u00e9tiques Sephora a mis \u00e0 disposition de ses clients, pr\u00e9sents sur la plateforme Kik, la possibilit\u00e9 de les contacter via des robots de messageries instantan\u00e9es<\/a> et de poser des questions sur de nombreux sujets, depuis la recommandation de produits aux avis d\u2019autres clients. Ce type de chatbots remplace essentiellement les vendeurs en magasin, qui r\u00e9pondent habituellement \u00e0 ces questions. Quoi qu\u2019il en soit, les clients de Sephora pr\u00e9sents sur Kik gagnent du temps et potentiellement de l\u2019argent (lorsque des offres promotionnelles sont mises en avant), tout en en b\u00e9n\u00e9ficiant d\u2019un service tout aussi personnalis\u00e9 qu\u2019en magasin.<\/span><\/p>\n

Vocalcom, avant-gardiste<\/h2>\n

Alors que le commerce conversationnel devient une tendance \u00e9mergente dans le secteur du service client, ces chatbots permettent aux entreprises d\u2019offrir un service automatis\u00e9 tout en incluant des interactions humaines et personnalis\u00e9es. Gr\u00e2ce \u00e0 sa position de leader en logiciels de gestion bas\u00e9s sur le Cloud, et \u00e0 destination des centres d\u2019appels, Vocalcom est \u00e0 l\u2019avant-garde de cette r\u00e9volution et propose des plateformes de commerce conversationnel, environnements riches en donn\u00e9es afin que les clients passent facilement d\u2019un canal de communication \u00e0 un autre au cours d\u2019une m\u00eame interaction, et soient plus satisfaits de leur exp\u00e9rience d\u2019achat. Les \u00e9changes ayant lieu par SMS, via des services de messagerie inclus dans les applications mobiles ou depuis des interfaces telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et plus encore, permettent aux clients de rentrer en relation avec les marques de mani\u00e8re r\u00e9elle ou virtuelle depuis un unique point de contact. En effet, les entreprises ont vu leur taux de conversion augmenter de 3,9 % lorsque le live chat est utilis\u00e9. En outre, environ 73 % des clients consid\u00e8rent le chat comme le moyen le plus satisfaisant de communiquer avec une entreprise et les mill\u00e9niaux ont 20 % de chances de plus d’utiliser le chat que tout autre canal.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

De nombreuses marques accordent d\u00e9sormais la priorit\u00e9 \u00e0 la personnalisation de l\u2019exp\u00e9rience client qu\u2019elles proposent. Les clients accordent davantage d\u2019importance \u00e0 leur temps et leur motivation premi\u00e8re est l\u2019efficacit\u00e9, bien qu\u2019ils soient \u00e9galement \u00e0 la recherche d\u2019exp\u00e9riences d\u2019achats taill\u00e9es sur mesure \u00e0 leurs besoins. Les services automatis\u00e9s, que ce soit \u00e0 travers l\u2019utilisation de R\u00e9pondeurs […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5348,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[263,64,131],"tags":[],"class_list":["post-5347","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-chatbot","category-intelligence-artificielle","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5347","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5347"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5347\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":33139,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5347\/revisions\/33139"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5348"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5347"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5347"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5347"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}