{"id":5350,"date":"2016-07-13T08:00:00","date_gmt":"2016-07-13T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/experience-client-5-facons-dutiliser-messenger-de-facebook\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:13","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:13","slug":"experience-client-messenger-facebook","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/experience-client-messenger-facebook\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience Client : 5 fa\u00e7ons d\u2019utiliser Messenger de Facebook"},"content":{"rendered":"

Messenger, l’application r\u00e9volutionnaire du service client<\/strong><\/h2>\n

En avril, Facebook a fait passer sa tr\u00e8s populaire application Messenger \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure, en d\u00e9voilant une plateforme r\u00e9alis\u00e9e sur-mesure pour les marques souhaitant am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat de leurs clients. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019option Business sur Messenger, les marques ont d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 d\u2019entrer en communication avec les utilisateurs de l\u2019application Messenger, toujours plus nombreux (actuellement 900 millions d\u2019utilisateurs dans le monde), afin d\u2019optimiser et de personnaliser encore davantage leur service client, tout en boostant leurs ventes. En plus d\u2019apporter aux marques la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer des messages instantan\u00e9s, avec un contenu riche et personnalis\u00e9, Facebook a \u00e9galement lanc\u00e9 un robot de messagerie instantan\u00e9e qui leur permet d\u2019automatiser certaines communications avec les clients.<\/span><\/p>\n

Quand on constate le nombre de moyens de communication d\u00e9j\u00e0 existants, on peut se demander en quoi l\u2019application Messenger de Facebook devrait \u00eatre per\u00e7ue comme la bienvenue. Toutefois, de nombreux experts de cette industrie sont convaincus non seulement que Messenger est un ajout crucial \u00e0 l\u2019\u00e9volution de l\u2019exp\u00e9rience client, mais aussi que c\u2019est un canal de communication r\u00e9volutionnaire qui transformera en profondeur nos services clients et notre mani\u00e8re de r\u00e9aliser des ventes. En tant que moyen de communication privil\u00e9gi\u00e9 dans la sph\u00e8re du commerce conversationnel, Messenger offre de nombreuses opportunit\u00e9s. Voici cinq fa\u00e7ons dont l\u2019application Messenger de Facebook permet de rationaliser votre service client, pour une exp\u00e9rience client plus fluide.<\/span><\/p>\n

Les contenus riches et personnalis\u00e9s permettent aux clients d\u2019\u00eatre mieux inform\u00e9s<\/b><\/h2>\n

De nombreuses fonctions aux contenus enrichis sont disponibles sur l\u2019application Messenger, pour susciter un r\u00e9el engagement chez vos clients. Les entreprises ont plus de possibilit\u00e9s dans la configuration de leurs pages et peuvent par exemple proposer des acc\u00e8s rapides pour r\u00e9aliser un achat de mani\u00e8re simple, confirmer une commande, acc\u00e9der aux informations concernant l\u2019acheminement d\u2019un colis, en y ajoutant des photos, des cartes permettant de localiser le camion de livraison et tout autre lien potentiellement utile. En utilisant ces options de mani\u00e8re compl\u00e9mentaire et coh\u00e9rente, il est tout \u00e0 fait possible de proposer aux clients une exp\u00e9rience \u00e0 la fois informative et personnalis\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Il sera plus facile de r\u00e9aliser des paiements<\/b><\/h2>\n

Alors que les paiements d\u2019utilisateurs \u00e0 utilisateurs sont d\u00e9j\u00e0 possibles sur Messenger, Facebook n\u2019a pas encore mis \u00e0 disposition un service complet, d\u00e9di\u00e9 aux internautes souhaitant r\u00e9aliser des achats. Selon le magazine Forbes, Facebook est en train de pr\u00e9parer la sortie d\u2019un logiciel qui permettrait aux clients pr\u00e9sents sur Messenger de payer leurs achats soit en personne lorsqu\u2019ils sont en magasin, soit via l\u2019application Messenger une fois que le colis est r\u00e9cup\u00e9r\u00e9.<\/span><\/p>\n

Ensemble, les robots et les humains donnent les r\u00e9ponses les plus rapides et efficaces<\/b><\/h2>\n

Bien que les humains apportent une touche personnelle indispensable \u00e0 l\u2019ensemble de vos services, les robots de messageries instantan\u00e9es apportent de meilleures r\u00e9ponses et en moins de temps. L\u2019application Messenger a pris en consid\u00e9ration cette compl\u00e9mentarit\u00e9 et propose un bon compromis.<\/span><\/p>\n

Via des messages \u00e9crits ou audio, les robots de messageries instantan\u00e9es engagent la conversation avec les clients \u00a0et leur apportent des r\u00e9ponses pertinentes gr\u00e2ce \u00e0 leur intelligence artificielle. Par exemple, si les clients ont une question simple et factuelle, telle que localiser le magasin le plus proche, les robots de messageries instantan\u00e9es sont en mesure de d\u00e9livrer une r\u00e9ponse rapide et efficace. Pour les questions plus complexes, les op\u00e9rateurs prennent le relais. Tandis que les robots de messageries instantan\u00e9es sont pr\u00e9sents et effectuent les t\u00e2ches secondaires tout en faisant \u00e9voluer leur intelligence artificielle, les entreprises peuvent d\u00e9dier plus de personnel \u00e0 la r\u00e9solution des probl\u00e8mes complexes et ainsi avoir une meilleure gestion de leurs ressources humaines.<\/span><\/p>\n

Vous avez d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 et \u00eates encourag\u00e9s \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos clients en tant r\u00e9el, pour vous montrer digne de confiance<\/b><\/h2>\n

Les clients ont d\u00e9j\u00e0 l\u2019habitude de recevoir des r\u00e9ponses rapides et en tant r\u00e9el sur les r\u00e9seaux sociaux. Sur l\u2019application Messenger de Facebook, les marques doivent faire d\u2019autant plus attention \u00e0 leur temps de r\u00e9ponse, notamment \u00e0 cause d\u2019une petite fonctionnalit\u00e9. Comme la rapidit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution est cruciale pour un service client, Facebook a cr\u00e9\u00e9 un badge que seules les marques r\u00e9pondant rapidement \u00e0 leurs clients peuvent obtenir. Si une entreprise r\u00e9pond \u00e0 90% des messages qui lui sont adress\u00e9s dans les \u00a0cinq minutes qui suivent, et ce pendant sept jours cons\u00e9cutifs, Messenger la gratifie d\u2019un badge \u201cTr\u00e8s r\u00e9actif par message\u201d pour permettre aux clients d\u2019avoir une id\u00e9e des d\u00e9lais de r\u00e9ponse.<\/span><\/p>\n

L\u2019am\u00e9lioration des communications avec les clients et de la mod\u00e9ration des discussions<\/b><\/h2>\n

Les marques peuvent d\u00e9sormais entrer en relation avec leurs clients plus facilement et de mani\u00e8re plus personnalis\u00e9e, mais elles peuvent aussi utiliser des messages aux mod\u00e8les pr\u00e9d\u00e9finis. Messenger offre la possibilit\u00e9 d\u2018enregistrer une liste de r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies, puis de les personnaliser avant de r\u00e9pondre aux clients. De plus, les entreprises sont plus \u00e0 m\u00eame de mod\u00e9rer les discussions ayant lieu sur leur page Entreprise. Pour r\u00e9pondre aux demandes clients apparaissant sur ce type de page, les entreprises peuvent maintenant contacter chaque client individuellement via Messenger pour leur apporter une attention particuli\u00e8re et ainsi am\u00e9liorer leur image de marque.<\/span><\/p>\n

Dans notre monde de plus en plus mobile et o\u00f9 les r\u00e9seaux sociaux restes pr\u00e9dominants, l\u2019application Messenger de Facebook est un moyen de communication privil\u00e9gi\u00e9 dans le commerce conversationnel. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels, Vocalcom contribue \u00e0 l\u2019\u00e9volution des exp\u00e9riences clients gr\u00e2ce \u00e0 sa nouvelle plateforme de commerce conversationnel, qui propose un cadre capable de g\u00e9rer d’importants volumes de donn\u00e9es. Les clients peuvent ainsi changer de moyen de communication facilement – s’ils le souhaitent – et \u00eatre davantage satisfaits. Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS, et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom<\/a> pour proposer une exp\u00e9rience client fluide.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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