Alors que les marques font tout leur possible pour personnaliser leurs services client \u00e0 l\u2019aide des derni\u00e8res technologies disponibles, le commerce conversationnel est en train de devenir un moyen privil\u00e9gi\u00e9 d\u2019apporter une excellente exp\u00e9rience client. En associant moyens automatis\u00e9s sophistiqu\u00e9s et interventions humaines, le commerce conversationnel promet un bel avenir aux exp\u00e9riences client car il se base sur des technologies existantes ainsi que sur les habitudes de communication d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s r\u00e9pandues. Les clients ont la possibilit\u00e9 de communiquer avec les marques via des interlocuteurs humains, des robots de messageries instantan\u00e9es ou un m\u00e9lange des deux, ce qui leur apportent une exp\u00e9rience d\u2019achat plus qualitative et adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. Voici cinq am\u00e9liorations que le commerce conversationnel peut apporter \u00e0 votre exp\u00e9rience client.<\/span><\/p>\n Dans le commerce conversationnel, les clients entrent en relation avec les marques et utilisent leurs services depuis une seule et unique interface de messagerie instantan\u00e9e, application de messagerie ou tout autre interface utilisant un langage naturel. On peut citer en exemple quelques unes des plateformes les plus populaires telles que Kik, WhatsApp, Slack et Messenger par Facebook, ou encore les logiciels de reconnaissance vocale tels que Siri ou Cortana. Plut\u00f4t que de se limiter \u00e0 commencer un \u00e9change ou se renseigner sur un produit dans une application de messagerie et ensuite changer de moyen de communication pour finaliser un achat, les clients ont d\u00e9sormais la possibilit\u00e9 de commencer et de r\u00e9aliser l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 d\u2019une transaction sans jamais changer de moyen de communication. Ils peuvent faire des recherches sur un produit, \u00eatre aid\u00e9s par un robot de messagerie instantan\u00e9e ou un op\u00e9rateur humain (ou les deux), et r\u00e9aliser un achat de mani\u00e8re simple et fluide.<\/span><\/p>\n Le plus grand b\u00e9n\u00e9fice du commerce conversationnel pour les clients est probablement l\u2019importance accord\u00e9e \u00e0 la personnalisation des services. Pendant qu\u2019un client se renseigne sur un produit, les robots de messageries instantan\u00e9es peuvent l\u2019assister en scannant le catalogue pour trouver les produits pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s ou les plus recommand\u00e9s. Si un client pose une question, les robots de messageries instantan\u00e9es et les op\u00e9rateurs humains travaillent de mani\u00e8re compl\u00e9mentaire pour apporter la r\u00e9ponse la plus compl\u00e8te possible. Et lorsque le client est pr\u00eat, l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 de la transaction se fait sur une seule plateforme, du d\u00e9but du processus de paiement \u00e0 la confirmation d\u2019achat, en passant par les informations de suivi et de livraison du colis.<\/span><\/p>\n Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le cabinet Deloitte montre qu\u2019environ 58% des clients poss\u00e9dant un smartphone s\u2019en sont d\u00e9j\u00e0 servi pour r\u00e9aliser un achat en magasin. De plus, l\u2019\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que 50% des acheteurs mobiles utilisent leurs smartphone alors qu\u2019ils sont en magasin et qu\u2019un client mobile sur deux l\u2019utilise sur le trajet pour se rendre en magasin. C\u2019est pourquoi le commerce conversationnel est parfaitement adapt\u00e9 aux clients utilisant d\u00e9j\u00e0 leurs smartphones dans leur processus d\u2019achat. Si les marques mettaient \u00e0 profit leurs bases de donn\u00e9es concernant les clients mobiles, en leur offrant une exp\u00e9rience d\u2019achat personnalis\u00e9e pendant leurs d\u00e9placements, elles pourraient accro\u00eetre consid\u00e9rablement leurs revenus. Les clients profitent amplement de cette exp\u00e9rience car ils n\u2019ont plus besoin d\u2019appeler le service client ou de se rendre sur un site web s\u2019ils souhaitent des informations avant de faire un achat.<\/span><\/p>\n Les clients \u00e9tant d\u00e9j\u00e0 habitu\u00e9s aux SMS, aux applications de messagerie et aux logiciels de reconnaissance vocale, n\u2019ont aucune raison d\u2019\u00eatre intimid\u00e9s par le commerce conversationnel. Au contraire, ils peuvent continuer \u00e0 discuter de mani\u00e8re naturelle, comme ils le font dans leurs interactions quotidiennes. La valeur ajout\u00e9e du commerce conversationnel est de leur permettre de discuter avec les marques de la m\u00eame mani\u00e8re qu\u2019ils communiquent avec leurs contacts personnels. \u00c0 la facilit\u00e9 d\u2019utilisation de cette approche commerciale s\u2019ajoute le gain de temps qu\u2019elle permet de r\u00e9aliser. En leur donnant acc\u00e8s \u00e0 l\u2019ensemble de vos services depuis un unique point de contact et en offrant une assistance personnalis\u00e9e, vos clients gagnent du temps tout en utilisant des moyens de communications qu\u2019ils utilisent d\u00e9j\u00e0 et avec lesquels ils sont \u00e0 l\u2019aise.<\/span><\/p>\n Il n\u2019y a pas de \u201cbon\u201d ou \u201cunique\u201d moyen de mettre en place une approche de commerce conversationnel. A chaque entreprise de d\u00e9terminer le compromis entre robots de messagerie instantan\u00e9e et op\u00e9rateurs humains qui lui convient, pour apporter la meilleure exp\u00e9rience possible aux clients. Elles peuvent int\u00e9grer la reconnaissance vocale si cette option est pertinente, choisir d\u2019entrer en relation avec les clients via SMS ou via une application de messagerie sp\u00e9cifique, ou inclure des moyens de communication plus classiques en mati\u00e8re de services client comme l\u2019\u00e9change par t\u00e9l\u00e9phone ou par discussion instantan\u00e9e sur Internet. Il n\u2019existe aucune limite, dans la mesure o\u00f9 le commerce conversationnel s\u2019adapte pour r\u00e9pondre aux besoins des entreprises aussi bien que ceux des clients.<\/span><\/p>\n Le commerce conversationnel est une approche moderne qui cherche \u00e0 optimiser l\u2019utilisation de moyens de communication d\u00e9j\u00e0 existants afin de satisfaire encore davantage les clients. En tant que plateforme de commerce conversationnel, Vocalcom permet aux entreprises de proposer les meilleures exp\u00e9riences client possible. Le d\u00e9veloppement d’options dernier cri, tels que les messages vid\u00e9os personnalis\u00e9s et instantan\u00e9s, la reconnexion intelligente automatique avec l\u2019op\u00e9rateur (si l\u2019appel \u00e9choue pour une raison quelconque), ou encore une messagerie de conversation universelle, simplifie grandement la mani\u00e8re d’entrer en relation avec sa client\u00e8le, pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ellement fluide et simplifi\u00e9e. La plateforme est aussi capable de g\u00e9rer d’importants volumes de donn\u00e9es, permettant aux clients de changer de moyen de communication facilement au cours d\u2019une conversation, pour un gain de temps et plus de confort. Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. \u00c0 l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom <\/a>pour proposer une exp\u00e9rience client fluide.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Le commerce conversationnel n’aura pas fini de vous convaincre Alors que les marques font tout leur possible pour personnaliser leurs services client \u00e0 l\u2019aide des derni\u00e8res technologies disponibles, le commerce conversationnel est en train de devenir un moyen privil\u00e9gi\u00e9 d\u2019apporter une excellente exp\u00e9rience client. 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