Gr\u00e2ce aux nouvelles technologies permettant d\u2019am\u00e9liorer les exp\u00e9riences d\u2019achat, les pratiques des services client sont en constante \u00e9volution. Cependant, avec le d\u00e9veloppement exponentiel du commerce conversationnel, des moyens de communication d\u00e9j\u00e0 populaires sont en train de devenir les outils privil\u00e9gi\u00e9s de la relation client. L\u2019utilisation de robots de messageries instantan\u00e9es dans les interactions avec les clients est certainement une avanc\u00e9e technologique mais les plateformes h\u00e9bergeant ces options n\u2019ont quant \u00e0 elles rien de nouveau. Alors que les applications de messagerie telles que WeChat, WhatsApp, Kik ou encore Messenger sur Facebook, \u00e0 l\u2019origine con\u00e7ues pour les communications personnelles, sont d\u00e9sormais les moyens de communication privil\u00e9gi\u00e9es pour cr\u00e9er plus rapidement des relations client efficaces et personnalis\u00e9es.<\/p>\n
Un rapport publi\u00e9 r\u00e9cemment par Business Insider montre que les applications de messagerie ont d\u00e9pass\u00e9 les r\u00e9seaux sociaux en nombre d\u2019utilisateurs actifs mensuels. La publication The Economist a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 des statistiques \u00e9tonnantes concernant la croissance rapide des applications de messagerie et les projections concernant leur avenir : plus de 2,5 milliards de personnes ont install\u00e9 au moins une de ces applications, et les deux leaders de ce secteur – Messenger par Facebook et WhatsApp – ont pr\u00e8s d\u2019un milliard d\u2019utilisateurs unique mensuel chacun. De plus, la popularit\u00e9 de ces applications ne se limite pas aux communications personnelles. Durant l\u2019ann\u00e9e 2012, la version mobile de Paypal a g\u00e9r\u00e9 environ 14 milliards de dollars de transactions, tandis que l\u2019institut Forrester a indiqu\u00e9 r\u00e9cemment que le commerce mobile devrait atteindre 142 milliards de dollars en chiffre d\u2019affaires, selon les pr\u00e9visions pour l\u2019ann\u00e9e 2016.<\/p>\n
Pour rester simple, disons que ces applications sont \u00e0 l\u2019intersection entre une facilit\u00e9 d\u2019utilisation quotidienne, des possibilit\u00e9s vari\u00e9es en terme de personnalisation et un progr\u00e8s technologique reconnu. Elles constituent des moyens de communication pratiques car elles sont utilis\u00e9es quotidiennement par de nombreux utilisateurs, tout en \u00e9tant faciles et agr\u00e9ables \u00e0 utiliser. Ces applications permettent au service client d\u2019\u00eatre plus personnalis\u00e9 et efficace que jamais, gr\u00e2ce \u00e0 la mise en relation directe des marques et de leurs clients. En ce qui concerne les technologies plus avanc\u00e9es, la mise en place de robots de messageries instantan\u00e9es sur ces applications permet d\u2019automatiser certains services et d\u2019apporter aux clients des r\u00e9ponses plus compl\u00e8tes afin de leur faire gagner du temps tout en am\u00e9liorant la qualit\u00e9 globale des services.<\/p>\n
Les entreprises issues de secteurs d\u2019activit\u00e9 tr\u00e8s diff\u00e9rents capitalisent sur les incroyables opportunit\u00e9s propos\u00e9es par les applications de messagerie afin d\u2019am\u00e9liorer leurs relations client et la rapidit\u00e9 de croissance de leur marque. La compagnie a\u00e9rienne KLM par exemple utilise des robots de messagerie instantan\u00e9e sur l\u2019application Messenger de Facebook afin que ses passagers acc\u00e8dent aux services de confirmation des r\u00e9servations, itin\u00e9raires de voyages, mises \u00e0 jour des informations concernant les vols et pour modifier leurs r\u00e9servations. En d\u00e9but d\u2019ann\u00e9e, l\u2019entreprise Gatorade a rejoint Snapchat, l\u2019application mobile ultra populaire d\u2019\u00e9change de photos, comme outil marketing pour entrer en relation avec les jeunes utilisateurs de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial. En pr\u00e9vision du Superbowl, Gatorade a cr\u00e9\u00e9 une publicit\u00e9 qui permettait aux utilisateurs de Snapchat d\u2019ajouter une image anim\u00e9e de la boisson \u00e0 leur propre photo, incitant 165 millions d\u2019utilisateurs \u00e0 se servir de cette fonction en seulement deux jours. Dans le secteur de la vente au d\u00e9tail, les marques telles que le g\u00e9ant des cosm\u00e9tiques Sephora ou le magasin de pr\u00eat-\u00e0-porter Everlane assistent leurs clients de mani\u00e8re globale, aussi bien pour faire des recherches dans leurs catalogues produits que pour finaliser des achats respectivement via Kik ou l\u2019application Messenger de Facebook.<\/p>\n
Les applications de messagerie ont pour but \u00e0 la fois de simplifier et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client, tout en multipliant les possibilit\u00e9s d\u2019\u00e9changes directs entre marques et consommateurs. Vocalcom, d\u00e9j\u00e0 leader dans le domaine des logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d’appels, fait entrer l’interaction client dans une nouvelle \u00e8re gr\u00e2ce \u00e0 sa plateforme de commerce conversationnel, capable de g\u00e9rer d’importants volumes de donn\u00e9es. Les clients ont alors la possibilit\u00e9 de changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent durant une m\u00eame conversation, pour un service plus qualitatif. Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal.<\/p>\n
A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appel devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. Le commerce conversationnel va r\u00e9volutionner la fluidit\u00e9 des exp\u00e9riences client et avoir des r\u00e9percussions positives \u00e0 la fois sur les ventes et services de votre entreprise, ainsi que sur la satisfaction des clients. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom<\/a> afin de proposer une exp\u00e9rience client fluide et efficace.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les services client \u00e9voluent avec les applications de messagerie Gr\u00e2ce aux nouvelles technologies permettant d\u2019am\u00e9liorer les exp\u00e9riences d\u2019achat, les pratiques des services client sont en constante \u00e9volution. Cependant, avec le d\u00e9veloppement exponentiel du commerce conversationnel, des moyens de communication d\u00e9j\u00e0 populaires sont en train de devenir les outils privil\u00e9gi\u00e9s de la relation client. L\u2019utilisation de […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5357,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[278,61,65,131],"tags":[],"class_list":["post-5356","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-messagerie-instantanee","category-experience-client","category-omnicanal","category-article"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5356","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5356"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5356\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":25449,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5356\/revisions\/25449"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5357"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5356"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5356"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5356"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}