{"id":5359,"date":"2016-07-21T03:00:00","date_gmt":"2016-07-21T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/comment-utiliser-lapplication-messenger-de-facebook\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:12","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:12","slug":"utiliser-messenger-facebook-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/utiliser-messenger-facebook-service-client\/","title":{"rendered":"Comment utiliser l\u2019application Messenger de Facebook ?"},"content":{"rendered":"

Comme toute plateforme sociale, Facebook est en \u00e9volution constante afin d\u2019optimiser les fonctionnalit\u00e9s qu\u2019elle propose \u00e0 ses utilisateurs. Ces derni\u00e8res ann\u00e9es, les marques l\u2019ont pris en compte et int\u00e8grent Facebook \u00e0 leur service client omnicanal, \u00e0 travers la cr\u00e9ation d\u2019une page entreprise d\u00e9di\u00e9e aux questions et retours d\u2019exp\u00e9rience des clients. Cependant, Facebook n\u2019a r\u00e9alis\u00e9 son propre potentiel pour les entreprises que r\u00e9cemment, en cr\u00e9ant des fonctionnalit\u00e9s sp\u00e9cifiques pour les entreprises souhaitant am\u00e9liorer leurs relations client. En s\u2019appuyant sur sa plateforme Messenger d\u00e9j\u00e0 tr\u00e8s populaire, Facebook a lanc\u00e9 en ce d\u00e9but d\u2019ann\u00e9e la fonction Business sur Messenger, en encourageant les marques \u00e0 entrer en relation avec leurs utilisateurs, soit 900 millions de contacts. En croissance constante, Facebook leur propose un service client personnalis\u00e9 et d\u2019augmenter leurs ventes. Alors, comment votre marque peut-elle utiliser au mieux ce moyen de communication dans la nouvelle \u00e8re du commerce conversationnel ? Voici six conseils que les marques peuvent suivre afin de cr\u00e9er de meilleures exp\u00e9riences clients sur l\u2019application Messenger de Facebook.<\/span><\/p>\n

D\u00e9finissez pr\u00e9cis\u00e9ment ce que vous souhaitez offrir <\/b>\u00e0 <\/span>vos clients<\/b><\/h2>\n

Le type de service que vous offrez \u00e0 vos clients d\u00e9pend des produits ou services propos\u00e9s par votre marque. Par exemple, les marques de vente au d\u00e9tail pourront proposer aux internautes une aide lorsqu\u2019ils consultent leur catalogue de produits afin de trouver celui qui correspondra le plus \u00e0 leur besoin. En revanche, une entreprise dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications cherchera plut\u00f4t \u00e0 optimiser les profils clients afin de simplifier les processus de paiement. L\u2019un des facteurs de distinction de l\u2019application Messenger est sa capacit\u00e9 \u00e0 int\u00e9grer l\u2019utilisation de robots de messagerie instantan\u00e9e. Pilot\u00e9s par une intelligence artificielle, ces robots peuvent engager la conversation avec les internautes et leur apporter des r\u00e9ponses pertinentes, en parall\u00e8le d\u2019op\u00e9rateurs humains. Une fois qu\u2019une marque a d\u00e9termin\u00e9 l\u2019\u00e9tendue des services qu\u2019elle souhaite proposer via Messenger, elle peut ensuite ajuster le niveau d\u2019automatisation et d\u2019interactions humaines dont elle a besoin pour s\u2019ajuster au mieux aux attentes des clients.<\/span><\/p>\n

Utilisez les robots de messageries instantan\u00e9es pour une aide plus pouss\u00e9e<\/b><\/h2>\n

Les robots de messageries instantan\u00e9es permettent aux clients de gagner du temps en leur apportant des r\u00e9ponses rapides, mais ils d\u00e9livrent \u00e9galement une aide de meilleure qualit\u00e9. L\u2019enseigne de pr\u00eat-\u00e0-porter Everlane a \u00e9t\u00e9 l\u2019une des premi\u00e8res marques \u00e0 cr\u00e9er un partenariat avec l\u2019application Messenger de Facebook et \u00e0 utiliser cette plateforme pour son service client, en aidant les internautes dans leurs recherches de produits et en les accompagnant dans leurs achats gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019action compl\u00e9mentaire de services automatis\u00e9s et d\u2019op\u00e9rateurs humains. Certaines marques consid\u00e8rent que les robots de messageries instantan\u00e9es sont parfaits pour assister les internautes dans des t\u00e2ches mineures et ainsi permettre aux op\u00e9rateurs humains de g\u00e9rer les demandes plus complexes, tandis que d\u2019autres marques pr\u00e9f\u00e8rent utiliser les robots et leurs agents de mani\u00e8re \u00e9quivalente. Quoi qu\u2019il en soit, les robots de messageries instantan\u00e9es constituent un bon moyen d\u2019automatiser certains des services et faire ainsi gagner du temps \u00a0aux clients sans pour autant compromettre la qualit\u00e9 de leur exp\u00e9rience d\u2019achat.<\/span><\/p>\n

R\u00e9pondez rapidement<\/b><\/h2>\n

La rapidit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution est toujours primordiale dans le service client, mais l\u2019application Messenger de Facebook r\u00e9compense particuli\u00e8rement les entreprises qui se plient \u00e0 cette r\u00e8gle. Quand une marque r\u00e9pond \u00e0 90% des messages re\u00e7us dans les cinq minutes qui suivent, et ce durant au moins sept jours cons\u00e9cutifs, Facebook affiche un badge \u201cTr\u00e8s r\u00e9actif par message\u201d sur le profil de la marque. Plus vous vous montrez r\u00e9actif vis-\u00e0-vis de vos clients, plus la plateforme r\u00e9compensera votre entreprise.<\/span><\/p>\n

R\u00e9pondez aux conversations n\u00e9gatives qui ont lieu sur votre page entreprise par messages priv\u00e9s<\/b><\/h2>\n

Les commentaires des clients ne devraient jamais \u00eatre ignor\u00e9s, qu\u2019ils soient positifs ou n\u00e9gatifs. Toutefois, n\u2019importe quelle marque sera d\u2019accord pour affirmer que d\u2019\u00e9ventuelles critiques sur leur page entreprise peuvent mettre \u00e0 mal leur r\u00e9putation. C\u2019est pourquoi il est essentiel d\u2019utiliser l\u2019application Messenger de Facebook pour discuter de ces commentaires n\u00e9gatifs de mani\u00e8re priv\u00e9e. Les marques peuvent s\u2019adresser aux clients m\u00e9contents en les contactant directement par messages priv\u00e9s, montrant \u00e0 la fois leur professionnalisme et leur engagement dans une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration de leurs services.<\/span><\/p>\n

Cr\u00e9ez des r\u00e9ponses pr\u00e9enregistr\u00e9es \u00e0 personnaliser plus tard<\/b><\/h2>\n

Plus vous vous montrerez accessible envers vos clients, meilleures seront vos performances. Cependant, s\u2019il devait arriver que vos agents aient besoin de plus de temps pour trouver les r\u00e9ponses aux questions qui leurs sont pos\u00e9es, ou si tout simplement le service est indisponible \u00e0 certains moments, maintenez la conversation en utilisant des r\u00e9ponses pr\u00e9enregistr\u00e9es. L\u2019application Messenger de Facebook permet aux marques de cr\u00e9er des r\u00e9ponses pr\u00e9enregistr\u00e9es, modifiables une fois que les operateurs sont en conversation avec les clients. Faites savoir aux internautes quand vos agents sont disponibles pour les aider et cr\u00e9ez des r\u00e9ponses pouvant facilement \u00eatre modifi\u00e9es et adapt\u00e9es selon la situation du client.<\/span><\/p>\n

Personnalisez l\u2019exp\u00e9rience client<\/b><\/h2>\n

L\u2019un des meilleurs aspects du commerce conversationnel est probablement l\u2019incroyable potentiel de personnalisation des services. Facebook Messenger permet aux entreprises d\u2019offrir \u00e0 leurs clients des contenus enrichis, afin de s\u2019assurer que leur exp\u00e9rience d\u2019achat est en tout point adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins. Les marques sont d\u00e9sormais en mesure d\u2019apporter aux clients des informations pr\u00e9cises concernant l\u2019envoi de leurs commandes via des liens pertinents, des cartes pour localiser les points de livraison et suivre l\u2019acheminement de leurs colis, ainsi que des photos compl\u00e9mentaires lors de la recherche d\u2019un produit, pour ne nommer que quelques unes des options disponibles. Le commerce conversationnel permet aux entreprises d\u2019offrir \u00e0 leurs clients des services plus individualis\u00e9s que jamais gr\u00e2ce \u00e0 une exp\u00e9rience d\u2019achat hautement personnalis\u00e9e.<\/span><\/p>\n

Alors que le commerce conversationnel est en train de profond\u00e9ment changer les exp\u00e9riences clients propos\u00e9es \u00e0 l\u2019heure actuelle, l\u2019application Messenger de Facebook appara\u00eet comme une plateforme de plus en plus incontournable. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel.<\/span><\/p>\n

Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. Cette plateforme est capable de g\u00e9rer d’importants volumes de donn\u00e9es, afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent, et \u00eatre ainsi totalement satisfaits de leur exp\u00e9rience d\u2019achat. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. Le commerce conversationnel va r\u00e9volutionner la fluidit\u00e9 des exp\u00e9riences client et avoir des r\u00e9percussions positives \u00e0 la fois sur les ventes et services de votre entreprise, ainsi que sur la satisfaction des clients. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom afin de proposer une exp\u00e9rience client fluide et efficace, sur<\/span> https:\/\/www.vocalcom.com\/ccaas\/<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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