{"id":5361,"date":"2016-07-28T07:12:00","date_gmt":"2016-07-28T05:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-avancees-que-les-robots-de-messageries-instantanees-vont-apporter-au-service-client\/"},"modified":"2023-01-06T15:54:06","modified_gmt":"2023-01-06T14:54:06","slug":"5-avancees-robots-de-messageries-instantanees-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-avancees-robots-de-messageries-instantanees-service-client\/","title":{"rendered":"5 avanc\u00e9es que les robots de messageries instantan\u00e9es vont apporter au service client"},"content":{"rendered":"

A l\u2019\u00e8re du commerce conversationnel, le service client \u00e9volue rapidement. Alors que les applications de messagerie sont en passe de devenir un canal de communication privil\u00e9gi\u00e9 pour engager la relation avec les clients, les marques changent de priorit\u00e9s et tentent d\u2019apporter un service plus rapide, complet et davantage personnalis\u00e9. Les moyens technologiques utilis\u00e9s pour obtenir cette qualit\u00e9 de service sont les robots de messageries instantan\u00e9s, r\u00e9cemment arriv\u00e9s sur le march\u00e9 mais d\u00e9j\u00e0 consid\u00e9r\u00e9s par beaucoup comme une r\u00e9elle r\u00e9volution en mati\u00e8re de service client. D\u00e9finis comme des logiciels d\u2019intelligence artificielle capables de reproduire des conversations r\u00e9elles, les robots de messageries instantan\u00e9es permettent aux internautes de dialoguer avec eux, via des interfaces utilisant \u00e0 la fois des messages \u00e9crits et audios. Etant donn\u00e9 l\u2019app\u00e9tit grandissant des clients pour davantage d\u2019autonomie et des \u00e9changes plus authentiques et individuels avec les marques, les robots de messageries instantan\u00e9es<\/a> constituent \u00e0 l\u2019heure actuelle le meilleur moyen de d\u00e9livrer une exp\u00e9rience client la plus fluide possible. Voici cinq avanc\u00e9es r\u00e9volutionnaires que les robots de messageries instantan\u00e9es vont apporter au service client.<\/span><\/p>\n

Un service plus personnalis\u00e9 que jamais.<\/b><\/h2>\n

Les robots de messageries instantan\u00e9es peuvent apporter de nombreux services personnalis\u00e9s, aussi bien pour donner la m\u00e9t\u00e9o ou les derni\u00e8res informations selon les pr\u00e9f\u00e9rences de l\u2019utilisateur, que pour l\u2019assister dans le processus complexe de d\u00e9cision d\u2019achat. Par exemple, si un client a besoin d\u2019aide dans sa recherche d\u2019information sur un produit, un robot de messagerie instantan\u00e9e peut scanner un catalogue produit \u00e0 sa place, pour ensuite lui faire des recommandations personnalis\u00e9es ou souligner les articles en soldes potentiellement int\u00e9ressants. Lorsque le client est pr\u00eat \u00e0 faire son achat, la totalit\u00e9 de la transaction peut \u00e9galement \u00eatre g\u00e9r\u00e9e par le robot de messagerie instantan\u00e9e, de la validation du paiement \u00e0 la communication des d\u00e9tails de livraison. Et dans l\u2019\u00e9ventualit\u00e9 o\u00f9 le client aurait besoin d\u2019\u00eatre aid\u00e9 par un op\u00e9rateur humain, de nombreuses marques offrent la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre mis en relation avec un agent, proposant ainsi le parfait compromis entre moyens humains et automatis\u00e9s.<\/span><\/p>\n

Un service client plus efficace.<\/b><\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 leur intelligence artificielle, les robots de messageries instantan\u00e9es assurent un service plus rapide, en prenant en charge des taches habituellement effectu\u00e9es par les clients. Ces derniers ne sont plus oblig\u00e9s de changer d\u2019interfaces lorsqu\u2019ils cherchent des informations sur un produit ou souhaitent effectuer un paiement, ce qui leur permet de gagner du temps et d\u2019obtenir des r\u00e9ponses plus pertinentes – et ce gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019intelligence et \u00e0 la rapidit\u00e9 d\u2019ex\u00e9cution des robots. Des op\u00e9rateurs humains peuvent intervenir si besoin pour g\u00e9rer des taches plus complexes, et s\u2019ils ont besoin de temps suppl\u00e9mentaire pour trouver la solution appropri\u00e9e, des r\u00e9ponses textuelles peuvent \u00eatre pr\u00e9enregistr\u00e9es puis adapt\u00e9es et envoy\u00e9es aux clients, afin de poursuivre la conversation pendant leurs recherches. Dans certains secteurs d\u2019activit\u00e9s, des marques ont transform\u00e9 leur exp\u00e9rience d\u2019achat afin de les rendre beaucoup plus rapide. C\u2019est notamment le cas de Domino\u2019s Pizza et de Taco Bell, qui proposent de passer commande plus rapidement via des robots de messageries instantan\u00e9es. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, ces robots permettent aux clients de b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un service plus rapide et de meilleure qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les mobinautes appr\u00e9cient la fluidit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/b><\/h2>\n

Les marques omnicanales n\u2019ont pas de raison de s\u2019inqui\u00e9ter, dans la mesure o\u00f9 les clients aiment interagir avec les marques \u00e0 travers diff\u00e9rents moyens de communication. Cependant, pour ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent utiliser leurs interfaces mobiles et utilisent d\u00e9j\u00e0 les applications de messagerie, les robots de messageries instantan\u00e9es leur donnent acc\u00e8s \u00e0 une exp\u00e9rience client r\u00e9ellement fluide. Les mobinautes – ou internautes en situation de mobilit\u00e9 – ont souvent peu de temps et sont souvent frustr\u00e9s, selon les \u00e9tudes r\u00e9alis\u00e9es, lorsqu\u2019ils interagissent avec les marques depuis des interfaces non-optimis\u00e9es pour l\u2019usage mobile. Les robots de messageries instantan\u00e9es permettent aux mobinautes de r\u00e9aliser leurs achats depuis une seule et unique application de messagerie ou interface de messagerie instantan\u00e9e, rendant ainsi obsol\u00e8te les appels au service client de la marque ou une visite de son site internet pour r\u00e9pondre aux \u00e9ventuelles questions.<\/span><\/p>\n

Les membres de la g\u00e9n\u00e9ration Millennials vont adorer cette nouvelle forme d\u2019interaction entre la marque et ses clients.<\/b><\/h2>\n

Les Millennials – c\u2019est-a-dire les personnes n\u00e9es entre les ann\u00e9es 1980 et la fin des ann\u00e9es 1990\/d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 – sont connus pour \u00eatre de grands utilisateurs d\u2019interfaces mobiles. Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Blackhawk Engagement Solutions, 89% des Millennials utilisent leur smartphone pour aller sur Internet, et une seconde \u00e9tude, men\u00e9e par Hanover Research, montre que les Millennials sont plus enclins \u00e0 faire des achats via des interfaces mobiles que les membres d\u2019autres g\u00e9n\u00e9rations. 50% d\u2019entre eux utilisent leurs interfaces mobiles pour chercher des informations sur les produits et lire les avis d\u2019autres acheteurs, alors que seul 21% du reste de la population agit de la sorte. Tandis que ces robots sont progressivement int\u00e9gr\u00e9s aux applications de messagerie ou aux interfaces de messageries instantan\u00e9es telles que Facebook Messenger, Kik, WhatsApp (pour n\u2019en citer que quelques unes), d\u00e9j\u00e0 populaires aupr\u00e8s des Millennials, ces robots et plus largement le concept de commerce conversationnel sont d\u2019un grand int\u00e9r\u00eat pour cette g\u00e9n\u00e9ration adepte des applications.<\/span><\/p>\n

Les marques de vente au d\u00e9tail H&M ou Sephora, par exemple, ont toutes deux choisis de mettre en place des robots de messagerie instantan\u00e9e sur Kik, afin d\u2019apporter \u00e0 leurs jeunes clients une assistance personnalis\u00e9e. L\u2019application de messagerie Snapchat, \u00e9galement tr\u00e8s populaire aupr\u00e8s des Millennials, a lanc\u00e9 le portefeuille virtuel Snapcash en 2015, permettant aux usagers d\u2019envoyer de l\u2019argent \u00e0 des amis simplement via message.<\/span><\/p>\n

Les clients et les marques entretiennent des relations plus en profondeur<\/b><\/h2>\n

De nos jours, la plupart des marques seraient d\u2019accord pour affirmer que traiter ses clients comme des individus \u00e0 part enti\u00e8re est crucial pour conserver leur fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme. Les robots de messageries instantan\u00e9es apportent aux clients un service plus personnalis\u00e9, plus efficace et globalement plus agr\u00e9able, les clients et les marques sont ainsi plus \u00e0 m\u00eame de nouer des relations approfondies. Les clients se sentiront davantage autonomes gr\u00e2ce aux services automatis\u00e9s des robots de messageries instantan\u00e9es, ces derniers leur permettant de gagner du temps et de recevoir des services plus exhaustifs, venant de marques ayant clairement choisi de faire les efforts n\u00e9cessaires pour entrer en relation avec eux et r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/span><\/p>\n

Les robots de messageries instantan\u00e9es sont une pierre angulaire du commerce conversationnel, et sont utilis\u00e9s comme moyen principal de proposer des exp\u00e9riences client fluides. D\u00e9j\u00e0 leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel.<\/span><\/p>\n

Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. Cette plateforme est capable de g\u00e9rer d’importants volumes de donn\u00e9es, afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent, et \u00eatre ainsi totalement satisfaits de leur exp\u00e9rience d\u2019achat. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. <\/span><\/p>\n

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