{"id":5367,"date":"2016-08-02T03:00:00","date_gmt":"2016-08-02T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/6-transformations-apportees-par-le-commerce-conversationnel-dans-lutilisation-des-interfaces-mobiles\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:11","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:11","slug":"transformations-interfaces-mobiles-commerce-conversationnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/transformations-interfaces-mobiles-commerce-conversationnel\/","title":{"rendered":"6 transformations apport\u00e9es par le commerce conversationnel dans l\u2019utilisation des interfaces mobiles"},"content":{"rendered":"

L\u2019utilisation d\u2019interfaces mobiles est en croissance continue, avec toujours plus d\u2019utilisateurs se servant de leur smartphone dans tous les aspects de leur vie, que ce soit une simple recherche sur Internet ou l\u2019utilisation quotidienne d\u2019applications de messagerie. Le site Wired estime que le nombre d\u2019utilisateurs de smartphone atteindra les 5,9 milliards dans moins de cinq ans. Bien que de nombreuses marques aient d\u00e9j\u00e0 int\u00e9gr\u00e9 depuis longtemps une fonction de service client dans leur pr\u00e9sence mobile, \u00e0 travers la cr\u00e9ation de sites internet optimis\u00e9s ou d\u2019applications mobile entreprise, l\u2019utilisation croissante des interfaces mobiles offre de formidables opportunit\u00e9s \u00e0 saisir en termes de marketing et d\u2019accroissement des ventes. Une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par le site de vente en ligne Shopify a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que plus de 50% du trafic des sites de e-commerce provenait d\u2019interfaces mobiles, et le site Adweek pr\u00e9voit que les recherches de produits sur Internet, r\u00e9alis\u00e9es en pr\u00e9vision d\u2019un achat, engrangeront 1,8 milliard de dollars de ventes en magasin d\u2019ici 2017.<\/span><\/p>\n

Dans cette nouvelle \u00e8re du commerce conversationnel, les clients et les marques communiquent \u00e0 travers des canaux de communication auxquels ils sont d\u00e9j\u00e0 habitu\u00e9s, en les utilisant de mani\u00e8re diff\u00e9rente, transformant ainsi compl\u00e8tement l\u2019exp\u00e9rience client propos\u00e9e depuis les interfaces mobiles. Voici six transformations que le commerce conversationnel va apporter dans la relation marque-client pour les utilisateurs d\u2019interfaces mobiles.<\/span><\/p>\n

Un plus grand nombre de canaux de communication disponible, pour une exp\u00e9rience client plus riche<\/b><\/h2>\n

R\u00e9cemment, de nombreuses marques ont optimis\u00e9 leur exp\u00e9rience client depuis les interfaces mobiles, afin de r\u00e9pondre \u00e0 la demande croissante. Avec l\u2019arriv\u00e9e du commerce conversationnel, ce genre d\u2019optimisation devient la norme, et non plus une exception. En compl\u00e9ment des moyens de communication traditionnels tels que les SMS, les applications mobiles entreprises et les sites entreprises optimis\u00e9s pour les interfaces mobiles, les applications de messagerie sont rapidement devenues le canal de communication privil\u00e9gi\u00e9 pour une exp\u00e9rience client agr\u00e9able. De nombreuses marques choisissent les applications de messagerie pour apporter \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience d\u2019achat plus riche et personnalis\u00e9e. Les clients sont en mesure d\u2019interagir avec les marques plus en profondeur, de chercher des informations sur les produits, de faire des achats et de demander l\u2019aide du service client au sein d\u2019une seule et unique application, gr\u00e2ce au travail compl\u00e9mentaire de robots et d\u2019op\u00e9rateurs humains.<\/span><\/p>\n

Il est plus facile de r\u00e9aliser un achat<\/b><\/h2>\n

De nombreux clients aiment utiliser leurs smartphone pour chercher des informations sur un produit, mais passer \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat est une autre histoire. Selon MoPowered, 30% des acheteurs sur Internet abandonnent la transaction si l\u2019environnement client n\u2019est pas optimis\u00e9 pour les interfaces mobiles. Quelles sont les r\u00e9percussions pour le commerce conversationnel ? De plus en plus de marques vont proposer \u00e0 leur clients une application unique (que ce soit une application de messagerie ou un autre moyen de communication en mobilit\u00e9), leur permettant \u00e0 la fois de faire des recherches sur leurs produits et de r\u00e9aliser leur achat. La satisfaction client et les ventes augmenteront ainsi tr\u00e8s probablement, et les clients potentiels seront plus enclins \u00e0 entrer en relation avec des marques qu\u2019ils n\u2019auraient peut-\u00eatre pas envisag\u00e9es auparavant.<\/span><\/p>\n

Un service client plus simple d\u2019utilisation<\/b><\/h2>\n

L\u2019un des facteurs cl\u00e9 de succ\u00e8s du commerce conversationnel r\u00e9side dans la simplicit\u00e9 et la facilit\u00e9 d\u2019utilisation du service client. Le fait d\u2019envoyer des messages textuels fait partie de la vie quotidienne de tr\u00e8s nombreuses personnes, et les marques comptent sur cela pour approfondir leurs relations avec les clients. Ces derniers pourront d\u00e9sormais recevoir des offres personnalis\u00e9es par simple envoi de notifications, taill\u00e9es sur-mesure \u00e0 leurs besoins. Les transactions de ventes ne sont plus r\u00e9alis\u00e9es \u00e0 travers de multiples plateformes. Le travail compl\u00e9mentaire des robots et des op\u00e9rateurs humains permettra d\u2019apporter un service plus approfondi et personnalis\u00e9 que jamais. Enfin, l\u2019environnement immersif et instinctif propos\u00e9 par le commerce conversationnel incitera les clients \u00e0 utiliser leurs interfaces mobiles pour une exp\u00e9rience d\u2019achat tout-en-un.<\/span><\/p>\n

Le fait de proposer aux mobinautes une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 peut \u00eatre un facteur de diff\u00e9renciation positif<\/b><\/h2>\n

\u00a0<\/b>Le commerce conversationnel ne se limite pas \u00e0 simplement mettre en relation les marques et les clients de mani\u00e8re agr\u00e9able. Les \u00e9changes de messages r\u00e9guliers et les interactions plus approfondies permettent aux marques de nouer de r\u00e9elles relations avec leurs clients afin qu\u2019ils deviennent, \u00e0 long terme, des promoteurs de la marque. Comme les clients se sentent davantage pris en consid\u00e9ration, le service client est plus personnalis\u00e9, l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat globale devient beaucoup plus s\u00e9duisante, et c\u2019est alors plus probable que les clients d\u00e9fendent la marque qui a \u00e9t\u00e9 capable de leur proposer une telle qualit\u00e9 de service.<\/span><\/p>\n

Une exp\u00e9rience client fluide et qui permet de gagner du temps<\/b><\/h2>\n

\u00a0Auparavant, un service client disponible en mobilit\u00e9 ne faisait pas forcement gagner du temps aux clients. Selon les donnes de Strangeloop Networks, 57% des clients mobinautes quittaient le site d\u2019une marque s\u2019ils devaient attendre plus de 3 secondes pour qu\u2019une page se charge. Le commerce conversationnel aspire \u00e0 \u00e9liminer ces freins, en am\u00e9liorant le service et en facilitant les achats gr\u00e2ce \u00e0 une exp\u00e9rience d\u2019achat fluide, sur un unique canal de communication fonctionnant en mobilit\u00e9. Cela permettra aux mobinautes de gagner du temps, et ils appr\u00e9cieront l\u2019efficacit\u00e9 de leur exp\u00e9rience d\u2019achat.<\/span><\/p>\n

Une plus grande confiance des clients gr\u00e2ce \u00e0 des marques plus responsables<\/b><\/h2>\n

Les entreprises savent que prendre ses responsabilit\u00e9s est essentielle pour obtenir la fid\u00e9lit\u00e9 client sur le long terme. Alors que de nombreuses marques cherchent d\u00e9j\u00e0 \u00e0 optimiser leurs moyens de communication afin d\u2019am\u00e9liorer leurs services, ces progr\u00e8s sont essentiels pour le commerce conversationnel. Plus une marque se montrera responsable vis-\u00e0-vis de ses clients lorsqu\u2019elle adopte l\u2019approche du commerce conversationnel, plus les clients lui feront confiance. L\u2019application de messagerie Facebook Messenger responsabilise les marques en d\u00e9cernant un badge de r\u00e9activit\u00e9 \u00e0 celles qui le m\u00e9ritent et en indiquant le temps de r\u00e9ponse moyen de la marque. Dans le secteur de plus en plus comp\u00e9titif du commerce conversationnel, les marques les plus efficaces et les plus responsables seront les plus \u00e0 m\u00eame de remporter la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<\/span><\/p>\n

Le commerce conversationnel est en train de red\u00e9finir la relation client mobile, en la rendant plus simple, efficace et s\u00e9duisante. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel destin\u00e9e au maintien d\u2019excellentes exp\u00e9riences client. Les interactions conversationnelles via SMS, messageries instantan\u00e9es ou applications de messagerie permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. Cet environnement riche en information permet aux clients de changer de canal de communication sans probl\u00e8me, pour une plus grande satisfaction. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom <\/a>afin de proposer d\u2019excellentes exp\u00e9riences client dignes du futur.\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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