{"id":5370,"date":"2016-08-04T04:00:00","date_gmt":"2016-08-04T02:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/les-5-canaux-de-communication-essentiels-du-commerce-conversationnel\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:10","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:10","slug":"canaux-communication-commerce-conversationnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/canaux-communication-commerce-conversationnel\/","title":{"rendered":"Les 5 canaux de communication essentiels du commerce conversationnel"},"content":{"rendered":"

Le commerce conversationnel est en train de rapidement transformer la mani\u00e8re dont les entreprises entrent en contact avec leurs clients. Les applications de messagerie, les interfaces de messageries instantan\u00e9es et les SMS restent les moyens de communication quotidiens les plus utilis\u00e9s, et permettent aux marques de disposer de moyens innovants et constructifs pour apporter un service client de qualit\u00e9, tout en faisant progresser leur marque. Cependant, comme de nombreux termes sont utilis\u00e9s aujourd\u2019hui pour d\u00e9finir les derni\u00e8res \u00e9volutions en terme d\u2019exp\u00e9rience client, comprendre le fonctionnement du commerce conversationnel et les moyens de communication impliqu\u00e9s peuvent se r\u00e9v\u00e9ler compliqu\u00e9. Voici un focus sur les cinq moyens de communication essentiellement utilis\u00e9s dans le commerce conversationnel, et la fa\u00e7on dont les marques s\u2019en servent pour red\u00e9finir les exp\u00e9riences client de qualit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les applications de messagerie<\/b><\/h2>\n

De tous les moyens de communication du commerce conversationnel, les applications de messagerie sont sans aucun doute les plus utilis\u00e9es. D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude publi\u00e9e par KPCB analysant les comportements sur Internet, les applications de messagerie sont les applications les plus utilis\u00e9es \u00e0 travers le monde ; une seconde \u00e9tude, r\u00e9alis\u00e9e cette ann\u00e9e par Statista, r\u00e9v\u00e8le que Facebook Messenger et WhatsApp sont les deux applications de messagerie les plus utilis\u00e9es. Les marques sont donc en train de se tourner vers ces applications pour offrir un service le plus optimis\u00e9 et personnalis\u00e9 possible, tout en accroissant leurs ventes. Les boutiques de e-commerce telles que Spring ou Everlane ont choisi de Facebook Messenger et proposent des services personnalis\u00e9s ainsi qu\u2019un accompagnement individuel des clients durant leur processus d\u2019achat, gr\u00e2ce \u00e0 la nouvelle fonctionnalit\u00e9 de robot de messagerie instantan\u00e9e inclue dans Messenger. Burger King utilise \u00e9galement cette plateforme, mais pour permettre \u00e0 ses clients de commander leurs repas. La marque de cosm\u00e9tiques Lanc\u00f4me s\u2019est quant \u00e0 elle tourn\u00e9e vers les applications de messagerie favorites de la g\u00e9n\u00e9ration Millennials, comme Snapchat par exemple, afin de promouvoir ses produits et d\u2019offrir aux utilisateurs la possibilit\u00e9 de r\u00e9aliser leurs achats directement gr\u00e2ce \u00e0 la fonction Snapcash. Si l\u2019on prend en consid\u00e9ration les pr\u00e9visions de eMarketer, selon lesquelles 2 milliards de personnes utiliseront les applications de messagerie d\u2019ici 2018, ces applications domineront indubitablement les moyens de communication du commerce conversationnel.<\/span><\/p>\n

Les interfaces de messageries instantan\u00e9es int\u00e9gr\u00e9es aux applications<\/b><\/h2>\n

Alors que certaines marques utilisent les applications de messagerie dans leur strat\u00e9gie de commerce conversationnel, d\u2019autres entrent en relation avec leurs clients directement via leur propre application. L\u2019int\u00e9gration d\u2019une messagerie instantan\u00e9e au sein de l\u2019application mobile d\u2019une marque est une excellente mani\u00e8re d\u2019accompagner ses clients, et de nombreuses personnes consid\u00e8rent que c\u2019est le moyen de communication id\u00e9al pour r\u00e9aliser rapidement les transactions les plus simples. Par exemple, les h\u00f4tels Marriot ont int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 leur application mobile une fonction de messagerie instantan\u00e9e afin que leurs invit\u00e9s puissent poser des questions avant, pendant et apr\u00e8s leur s\u00e9jour. Dans le secteur des appareils \u00e9lectroniques, Best Buy propose \u00e9galement une fonction de messagerie instantan\u00e9e depuis son application mobile pour accompagner les clients dans toutes leurs d\u00e9marches, de la recherche d\u2019information au paiement de leur achat en passant par le suivi de leur commande. Pour certaines marques, le fait de proposer un accompagnement par messagerie instantan\u00e9e s\u2019est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 \u00eatre le moyen le plus efficace pour entrer en contact avec leurs clients et s\u2019engager dans une d\u00e9marche de commerce conversationnel.<\/span><\/p>\n

Les SMS<\/b><\/h2>\n

Avec toutes les discussions autour des applications de messagerie, il est facile d\u2019oublier que les SMS sont un moyen de communication central du commerce conversationnel. De nombreuses marques int\u00e8grent d\u00e9j\u00e0 les SMS \u00e0 leur strat\u00e9gie omnicanale, permettant aux clients d\u2019avoir acc\u00e8s \u00e0 certains services et de suivre la livraison de leur commande. Certaines entreprises ont m\u00eame choisi d\u2019utiliser les SMS comme unique moyen de communication avec leurs clients, en adaptant leur service \u00e0 ce moyen de communication. La marque de pr\u00eat-\u00e0-porter Nordstrom par exemple incite ses clients \u00e0 faire leurs achats par SMS, en les invitant \u00e0 envoyer par messages leurs questions sur les produits qui les int\u00e9ressent, en leur proposant des recommandations personnalis\u00e9es, et en leur permettant de payer leurs achats en terminant la transaction par l\u2019envoi d\u2019un code de v\u00e9rification. D\u2019autres entreprises ont construit un service uniquement autour de l\u2019envoi de SMS, notamment le service de conciergerie Magic Plus. Ce service permet aux utilisateurs de r\u00e9aliser de nombreuses choses simplement par messages texte, que ce soit commander de la nourriture ou simplement se faire livrer des fleurs en pr\u00e9vision d\u2019un \u00e9v\u00e9nement.<\/span><\/p>\n

Les assistants virtuels intelligents<\/b><\/h2>\n

Un autre aspect du commerce conversationnel est l\u2019utilisation d\u2019interfaces de langage naturel, plus connues sous le nom d\u2019assistants virtuels intelligents. Les logiciels de reconnaissance vocale existent maintenant depuis un certain temps, mais ils deviennent en plus en plus sophistiqu\u00e9s et utilis\u00e9s par les clients. Rejoignant les assistants virtuels Siri pour Apple ou Cortana pour Microsoft, Facebook a lanc\u00e9 r\u00e9cemment Facebook M, Amazon a inaugur\u00e9 Alexa et Google a d\u00e9voil\u00e9 Google Voice. Alexa par exemple, propose aux clients de les accompagner dans leurs recherches dans le catalogue produits d\u2019Amazon, en consultant leur historique d\u2019achat et en leur permettant de r\u00e9aliser des paiements. Les assistants virtuels intelligents constituent donc un moyen alternatif d\u2019entrer en relation avec ses clients, de mani\u00e8re mobile et personnalis\u00e9.<\/span><\/p>\n

Les traditionnels appels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/b><\/h2>\n

Pour finir, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques restent l\u2019un des moyens de communication privil\u00e9gi\u00e9s de la relation client. Diverses \u00e9tudes ont montr\u00e9 que, si les autres moyens de communication ne sont pas optimis\u00e9s pour un service ou si le probl\u00e8me est complexe, les clients aiment \u00eatre mis en relation avec les op\u00e9rateurs du service clients. D\u2019autres \u00e9tudes soulignent que les g\u00e9n\u00e9rations les plus matures, moins habitu\u00e9es aux r\u00e9seaux sociaux, pr\u00e9f\u00e8rent le plus souvent appeler les marques. Il est donc primordial pour les entreprises de reconnaitre la valeur de ce moyen de communication traditionnel dans le commerce conversationnel et le service aux clients.<\/span><\/p>\n

Dans notre \u00e9poque moderne, les marques sont d\u00e9sormais capables d\u2019engager le dialogue avec leurs clients plus rapidement, efficacement et de mani\u00e8re plus constructive que jamais auparavant. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019utilisation de moyens de communication dominants dans leur strat\u00e9gie de commerce conversationnel, les marques sont en mesure d\u2019adapter leurs services aux clients qu\u2019elles ciblent en priorit\u00e9, afin d\u2019approfondir leurs relations avec eux.<\/span><\/p>\n

En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, afin de la faire \u00e9voluer en une plateforme premium de commerce conversationnel. Les interactions conversationnelles via messageries instantan\u00e9es, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques \u00e0 la fois en temps r\u00e9el et de mani\u00e8re asynchrone, via un unique canal. Cet environnement riche en information permet aux clients de changer de canal de communication sans probl\u00e8me, pour une plus grande satisfaction. Actuellement, 40% des entreprises ont d\u00e9j\u00e0 vu leur nombre d’appels re\u00e7us diminuer lorsqu’elles s’adressent \u00e0 leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’ann\u00e9e. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’ann\u00e9e 2016. D\u00e9couvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom<\/a> afin de proposer une exp\u00e9rience client moderne et \u00e0 la pointe de la technologie<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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