{"id":5371,"date":"2016-08-09T03:00:00","date_gmt":"2016-08-09T01:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.vocalcom.com\/5-raisons-dadopter-une-approche-omnicanale-afin-de-moderniser-votre-experience-client\/"},"modified":"2022-03-28T16:03:10","modified_gmt":"2022-03-28T14:03:10","slug":"5-raisons-adopter-approche-omnicanale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.vocalcom.com\/fr\/blog\/5-raisons-adopter-approche-omnicanale\/","title":{"rendered":"5 Raisons d\u2019adopter une approche omnicanale afin de moderniser votre exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Avec toutes les conversations que l\u2019on entend de nos jours au sujet des applications de messagerie et des r\u00e9seaux sociaux, on peut se demander quelle est la valeur ajout\u00e9e d\u2019une approche omnicanale pour l\u2019exp\u00e9rience client propos\u00e9e. Le commerce conversationnel est en train de transformer la mani\u00e8re dont les marques interagissent avec leurs clients, en proposant une exp\u00e9rience digitale optimis\u00e9e et plus s\u00e9duisante que jamais. Cependant, c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment pour cette raison qu\u2019une approche omnicanale reste pertinente, voire cruciale, pour proposer une excellente exp\u00e9rience d\u2019achat. Les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les services propos\u00e9s deviennent de plus en plus sophistiqu\u00e9s, de meilleure qualit\u00e9 et plus disponibles. Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes, les marques vont devoir optimiser leur strat\u00e9gie omnicanale de mani\u00e8re globale. Voici cinq raisons qui justifient l\u2019utilisation d\u2019une approche omnicanale pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client moderne.<\/span><\/p>\n

Les e-shoppers aiment changer de moyen de communication<\/b><\/h2>\n

Gr\u00e2ce au commerce conversationnel, les clients sont de plus en plus souvent en mesure d\u2019acc\u00e9der aux services d\u2019une marque et de r\u00e9aliser leurs achats depuis un unique moyen de communication. Ceci \u00e9tant, les chiffres montrent que certains client pr\u00e9f\u00e8rent encore changer de moyen de communication dans leur processus d\u2019achat, pour des raisons personnelles. Les donn\u00e9es publi\u00e9es par Google montrent que 90% des individus changent d\u2019interfaces pour r\u00e9aliser une t\u00e2che, que ce soit entre leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur. Aussi bien pour des raisons personnelles ou par simple n\u00e9cessit\u00e9 (certains moyen de communication n\u2019\u00e9tant pas suffisamment optimis\u00e9s pour l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat), de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale les clients appr\u00e9cient que les marques s\u2019adaptent et leur offrent la possibilit\u00e9 de changer moyen de communication s\u2019ils le souhaitent.<\/span><\/p>\n

Un large choix de moyens de communication rend les clients plus autonomes<\/b><\/h2>\n

Le fait d\u2019offrir plusieurs possibilit\u00e9s aux clients les rend plus autonomes, ce qui est susceptible d\u2019engendrer une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 sur le long terme. Lorsqu\u2019une marque est pr\u00e9sente de mani\u00e8re efficace sur diff\u00e9rents moyens de communication et propose un excellent service depuis le moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 d\u2019un client, cela renvoie l\u2019image d\u2019une entreprise qui s\u2019est investie pour s\u2019adapter aux pr\u00e9f\u00e9rences de ses clients. Par exemple, le fait de proposer un Serveur Vocal Interactif (ou IVR en anglais) accessible sur Internet r\u00e9pond aux besoins des e-shoppers ; mettre \u00e0 disposition une FAQ sur son site Internet permet d\u2019accompagner les clients qui cherchent des informations sur Internet, et enfin le fait de proposer aux clients de les rappeler afin d\u2019\u00e9viter les temps d\u2019attente au t\u00e9l\u00e9phone valorise ceux qui pr\u00e9f\u00e8rent les \u00e9changes vocaux.<\/span><\/p>\n

Chaque moyen de communication attire un certain type de client<\/b><\/h2>\n

Chaque g\u00e9n\u00e9ration de clients a des pr\u00e9f\u00e9rences diff\u00e9rentes et n\u2019a pas la m\u00eame aisance vis-\u00e0-vis des moyens de communication disponibles. En effet, de nombreuses \u00e9tudes ont par exemple montr\u00e9 la grande popularit\u00e9 des r\u00e9seaux sociaux et des applications de messagerie aupr\u00e8s de la g\u00e9n\u00e9ration Millennial (les personnes n\u00e9es entre la fin des ann\u00e9es 1980 et le d\u00e9but des ann\u00e9es 2000). En contraste, d\u2019autres \u00e9tudes indiquent que les clients les plus \u00e2g\u00e9s, habitu\u00e9s aux services client par t\u00e9l\u00e9phone, vont privil\u00e9gier ce canal de communication au d\u00e9triment des medias sociaux.<\/span><\/p>\n

Etre pr\u00e9sent sur le moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 d\u2019un client engendre une plus grande satisfaction vis-\u00e0-vis du service propos\u00e9, et multiplie les opportunit\u00e9s marketing<\/b><\/h2>\n

\u00a0Lorsqu\u2019une marque parvient \u00e0 d\u00e9terminer le moyen de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 d\u2019un client, tous les \u00e9changes ult\u00e9rieurs – dans la mesure du possible – devraient avoir lieu via ce moyen de communication sp\u00e9cifique, que ce soit pour assurer un suivi apr\u00e8s la r\u00e9solution d\u2019un probl\u00e8me par le service client, envoyer une \u00e9tude de satisfaction ou des offres promotionnelles personnalis\u00e9es. Le client appr\u00e9ciera que l\u2019entreprise soit attentive \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences et se montrera plus enclin \u00e0 interagir avec la marque.<\/span><\/p>\n

Les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les marques soient disponibles \u00e0 tout moment<\/b><\/h2>\n

\u00a0Afin d\u2019\u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme omnicanales, les marques doivent se montrer omnipr\u00e9sentes. Dans le monde actuel ultra-connect\u00e9, les clients s\u2019attendent \u00e0 ce que les entreprises soient accessibles 24\/24h, 7\/7j. Comme il peut \u00eatre difficile d\u2019offrir un service ininterrompu depuis un seul moyen de communication (\u00e0 moins de disposer des ressources humaines suffisantes), une strat\u00e9gie omnicanale est une excellente alternative pour qu\u2019une une marque soit disponible pour ses clients \u00e0 tout moment.<\/span><\/p>\n

Avec la multiplication des moyens de communication d\u00e9sormais facilement accessibles, les exp\u00e9riences clients sont constamment en train de devenir plus riches, plus efficaces et plus s\u00e9duisantes. Le fait d\u2019entrer en relation avec leur clients gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie omnicanale optimis\u00e9e permet aux marques d\u2019offrir les meilleures exp\u00e9riences client possible et ainsi d\u2019am\u00e9liorer leur taux de fid\u00e9lit\u00e9. En tant que leader en mati\u00e8re de logiciels bas\u00e9s sur le Cloud \u00e0 destination des centres d\u2019appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d\u2019int\u00e9grer Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS \u00e0 sa plateforme de service apr\u00e8s-vente bas\u00e9e sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme premium pour le commerce conversationnel. D\u00e9couvrez les logiciels de centres d\u2019appels Vocalcom<\/a> afin \u00a0de proposer d\u2019excellentes exp\u00e9riences client<\/span>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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